経験経済のための革新の重要性

エクスペリエンスエコノミーという用語は、消費者がビジネスとやり取りする方法の変化を説明するフレーズであり、この変化が、さまざまな消費者の期待に対応するために、企業が製品やサービスの提供を革新することをどのように強制するか（または刺激するか）をカプセル化します。

商品ベースの経済からサービスベースの経済、そして経験ベースの経済への転換は、20年以上にわたって起こっています。

著者B.ジョセフパインIIとジェームズH.ギルモアによるハーバードビジネスレビューの1998年の記事は、経験の商品化は知覚された経済的価値の進歩の結果であると述べています（たとえば、誕生日ケーキを一から焼く代わりに、両親はエンターテインメント、パーティーの記念品、ケーキを含むバースデーパーティーを開催する場所）。

経済的価値の進歩—出典：ハーバードビジネスレビュー

パインとギルモアは次のように書いています。 それは、あらゆるサービス、商品、または商品と同じくらい本物の提供物です。 今日のサービス経済では、多くの企業は、従来のサービスをより適切に販売するために、単に経験をラップしています。」

22年後の今、テクノロジー、データ、消費者の需要、そして最近ではコロナウイルスによる消費者の急速に変化するニーズの組み合わせのおかげで、体験経済は完全に定着しました。

テクノロジーとデータの活用

CapgeminiInventのイノベーションおよびイネーブルメントの責任者であるAdamRubinに、企業がテクノロジーとデータを活用して顧客のエンゲージメントを維持する方法について検討するよう依頼しました。

フランスに本社を置くCapgeminiは、企業と協力してデジタルトランスフォーメーションの革新、自動化、採用を支援するグローバルなテクノロジーコンサルティング会社です。 Capgemini Inventは、戦略、テクノロジー、データサイエンス、クリエイティブデザインを組み合わせて、最も複雑なビジネスとテクノロジーの課題を解決するCapgemini内のビジネスラインです。

「エクスペリエンスエコノミーとは、B2CとB2Bの相互作用を高め、個人や組織に合わせてカスタマイズし、製品やサービスを超えて、より深く、より長く、よりパーソナライズされたエンゲージメントに至ることです」とルービンは書いています。

「あなたはコーヒーを飲んでいません。 スターバックスに行きます。 あなたは空港のゲートで待っているのではなく、SkyClubラウンジにいます。 あなたは電話を購入していません。 あなたは午後にAppleStoreで楽しくぶらぶらしています。 体験は記憶に残り、感情的であり、顧客はコモディティ化された選択肢よりも不釣り合いな価値を提供するため、それらを求めています。」

今年は体験経済に挑戦をもたらし、良い体験を約束して繁栄する企業（遊園地、レストラン、イベント、ホテル/目的地）はウイルスのためにほとんど閉鎖されました。

PwCからの7月のレポートによると、パンデミックが原因で、宿泊施設と食品部門が英国で最も大きな打撃を受け、芸術、娯楽、レクリエーションがすぐ後に続いています。

これらの業界は、繁栄するために伝統的な経験に依存しています。つまり、共有環境に集まる人々が経験を生み出します。

COVID-19は、すべての業界、特にこれらのセクターのビジネスを革新的にすることを余儀なくさせました。 たとえば、多くのレストランや小売業者は、プロセスを容易にするために、アプリ、Webサイト、およびその他のテクノロジーを使用してカーブサイドピックアップモデルを作成しています。

パンデミックの間、そしてそれを超えて生き残る（そして繁栄する）ことを望む企業は、経験を優先する製品やサービスを作成し、特定する方法を絶対に学ぶ必要があります。

素晴らしい体験を生み出す製品とサービスを特定する

イノベーションに熟しており、消費者の変化するニーズや好みに対応できる製品やサービスを特定することは、企業にとって素晴らしい機会です。 これを成功させるには、企業は経験を最優先し、経験が本質的に提供の一部となるように提供を設計する必要があります。

「エクスペリエンスデザインは、コモディティ化の未分化の深淵から逃れるための手段です」とルービンは説明します。 「したがって、企業が維持または成長させたい製品またはサービス領域がある限り、エクスペリエンスデザインによるイノベーションは優れた戦術です。」

このアプローチを採用するために、ルービンは、価値を提供せずに人々と企業の時間を占める製品とサービスを特定することをお勧めします。 質問をする：何が人々の時間を浪費するのか？

「診療所の待合室。 郊外への通勤。 これらは、人々が常に「時を経る」ことを試みている場所と空間です。 これらは、企業が人々と関わり、感覚を刺激し、生活を豊かにし、過剰に提供し、期待を超える機会です」とルービンは書いています。

ルービンはまた、人々が異種の製品やサービスから独自のソリューションを構築し、それらをより適切に機能するソリューションに織り込む生活分野を検討することを推奨しています。

一般的なハックは何ですか？ 企業が提供する部分的なソリューションを補う方法を人々はいつどこで見つけていますか？ これらは、商品やサービスを有意義な体験に高める機会を見つける場所です。

現代の体験のために革新するとき、消費者が何を大切にしているかを理解することが重要です。

The Conversationの最近の記事で、作家兼マーケティング教授のBrendan Canavanは、人々の注目を集めることを中心とした新しい観光トレンドに注目しています。 あなたの旅行を共有し、注目を集める能力は、良い経験に匹敵します。

カナバンは次のように書いています。「パインとギルモアの経済発展の進展に新しい層を追加する時が来たかもしれません。そこでは、パフォーマンスを促進することによって価値が追加されます。 人々は今、注目を集めるのをサポートする商品、サービス、体験に喜んでお金を払っています。」

体験経済の未来

エクスペリエンスエコノミーの未来には、間違いなくデータとテクノロジーが関係します。 それはまた、注目を集めることをサポートするでしょう。 最近では、ソーシャルメディア、モバイル接続、そしてほとんどすべての人がカメラをポケットに入れているという事実のおかげで、エクスペリエンスの共有がこれまでになく簡単になっています。

ルービン氏は、特にパンデミック後の世界において、テクノロジーが体験経済の未来を形作る上で極めて重要な役割を果たすことに同意します。

「このウイルスがデジタルテクノロジーの採用を加速させ、わずか数か月で、数年にわたって予想されていたよりも、ビジネス内および顧客にとってより多くの変革を推進したことを指摘するのは、私が100万人目です」とRubinは書いています。

資産とリソースがデジタルチャネルを介して作り直され、再展開されているため、製品とサービスが最適なデジタルエクスペリエンスを提供することは素晴らしいことであるだけでなく、不可欠です。

「一例として、パンデミックが発生する前は、ビデオコラボレーションツールには一連の標準的なユビキタス機能がありました。 何を使用してもかまいません。会社から提供されたものを使用しただけです。 しかし、私たち全員が文字通りこれらのサービスに依存している今、私たちは違いに気づき、ビデオ会議サービスを提供するだけでなく、豊かな体験を提供するためにそれらを微調整できる方法を想像するのは非常に簡単です」と書いています。ルービン。

「ユーザーエクスペリエンスが医師と患者の相互作用に合わせて調整された場合、仮想医師の訪問がどれほど優れているか想像してみてください。 または教師と生徒の相互作用。 またはコーチとアスリートの相互作用。 エクスペリエンスエコノミーは、デジタルテクノロジーを活用して、カスタマイズを提供するための限界費用がゼロであり、人々の生活への影響が大きく感じられるニッチなニーズに合わせてさらにカスタマイズします。」