カスタマーサービスにおけるテクノロジーの重要性
公開: 2023-02-23
顧客は、今日のペースの速い世界で企業が迅速に対応することを期待しています。 現代の顧客サービスはテクノロジーに大きく依存しています。 より多くの企業がオンラインに移行するにつれて、テクノロジを使用してより良い顧客サービスを提供する能力が高まります。
企業が成功し、顧客との関係を築きたいのであれば、顧客サービスは企業のビジネス戦略の重要な部分でなければなりません。
顧客サービスには、単に顧客からの問い合わせに対応したり、製品に関連する小さな問題を解決したりするだけではありません。 これを達成するには、顧客の場所に移転し、すべてのチャネルを通じてアクセスできるようにする必要があります。
お客様には多くのオプションがあります。 悲しいことに、顧客があなたのブランドを放棄してライバルを探すのに必要なのは、たった 1 つの悪い経験だけかもしれません。 その結果、多くの企業がアプリやツールを使用してカスタマー サービスを改善しています。
適切なテクノロジーとそれを使用するための戦略があれば、カスタマー エクスペリエンスのあらゆる側面に影響を与えることができます。
以下では、テクノロジーが顧客サービスにおけるコミュニケーションをどのように強化するかについて説明します。
一緒に見ましょう…
- 顧客関係の強化
理想的な世界では、テクノロジーは、顧客関係の強化、顧客データベースの作成、以前の顧客との再エンゲージメント、新しい見込み客の発見を支援する必要があります。
これにより、チームは、顧客の課題、ジャーニー、期待を真に理解するために使用できる関連データと情報を得ることができます。
お客様のテクノロジーは、お客様の実際の要件を満たすようにサービスを調整する際にも役立ちます。 顧客サービスの向上、問い合わせの増加、売上の増加はすべて、これらの強化されたプロセスの可能な結果です。
- 忙しい仕事を減らす
テクノロジーによって多忙な作業が軽減され、サービス担当者やフィールドセールス担当者は付加価値のある活動により多くの時間を割くことができます。 ソーシャル ディスタンスが求められる昨今、冗長な手動プロセスを自動化することで、職場 (またはホーム オフィス) でのストレスを軽減し、生産性を高めることができます。
たとえば、Enavate は、回避策を減らしてチームの生産性を高める 2 つの Microsoft Dynamics 365 配布アプリケーションを提供しています。それは Warehouse Extensions アプリと Sales Order Management アプリです。
2 つのアプリケーションは、Elements 365 アプリケーションの標準的な有用性の穴をなくすことに重点を置いており、その結果、エグゼクティブにとってリクエストとストックルームのプロセスがより効果的になります。
- 企業が便利なマルチチャネル通信を提供できるようにします
さまざまな顧客のニーズを満たすために、テキスト、チャット、電子メール、およびソーシャルメディアを介した効果的なコミュニケーションのオプションを提供することで、企業は便利なマルチチャネルコミュニケーションを提供できます。 マルチチャネル通信は、より簡単に利用できて便利です。
- お客様への返信が早い
応答速度の向上 顧客は、必要なときにいつでもサービスを利用できることを期待しています。 企業は、チャット ボットとライブ チャット テクノロジーのおかげで、営業時間後にすぐに対応できます。
- モバイル セルフサービス機能の有効化
モバイルセルフサービス機能を有効にすると、よくある質問に即座に応答し、対面でのやり取りを必要とせずに迅速に解決できます。 企業はモバイル セルフサービス ポータルを使用して、顧客がどこからでもサービスを利用できるようにします。
- 従業員に力を与える
テクノロジ アプリケーションにより、企業は、従業員が曖昧さを排除し、最適な応答を提供できるように、迅速かつ一貫して権限を与えることができます。
- 顧客関係の強化
理想的な世界では、テクノロジーは、顧客関係の強化、顧客データベースの作成、以前の顧客との再エンゲージメント、新しい見込み客の発見を支援する必要があります。
これにより、チームは、顧客の課題、ジャーニー、期待を真に理解するために使用できる関連データと情報を得ることができます。
お客様のテクノロジーは、お客様の実際の要件を満たすようにサービスを調整する際にも役立ちます。 顧客サービスの向上、問い合わせの増加、売上の増加はすべて、これらの強化されたプロセスの可能な結果です。
- より優れた付加価値ソリューションを顧客に提供するためのツールとトレーニングを提供する
彼らの問題点をよりよく理解することで、関連する付加価値サービスを追加できます。 安全な個人用保護具 (PPE) の要件がチームの保護にますます不可欠になっているため、たとえば、多くの流通会社は、コンプライアンスを強化するために、工場フロアの安全用品への使用場所へのアクセスを提供しています。そして説明責任を高めます。
- より良い顧客サービスは、テクノロジーの力を活用することから生まれます
よりスマートなシステムと新しいテクノロジーのおかげで、各顧客を個人として扱い、顧客との関係を構築できるようになりました。 次の方法で、テクノロジ スタックを最大限に活用できます。
- 企業はより多くの顧客にサービスを提供できます
リソースが限られているため、テクノロジーを使用して運用を拡張できます。 その結果、より多くの顧客が企業によってサービスを受けることができます。
顧客は、さまざまな方法で企業から連絡を受けることができます。 彼らは前向きな関係を築くことができ、高い顧客維持率につながります。
- より多くの顧客にリーチ
企業がより多くの顧客にリーチできるようにする Web サイト、ソーシャル メディア、およびその他のツールは、テクノロジーによって可能になりました。
最終的に実際の顧客になる可能性のある潜在的な顧客は、ビジネスとつながり、影響を受ける可能性があります。
- コミュニケーションを改善する
テクノロジーのおかげで、コミュニケーションはより速く、よりアクセスしやすく、より効果的になりました。 これには、チームのメンバー、顧客、見込み客、投資家、一般の人々とのやり取りが含まれます。
ビデオ会議用の Skype や Zoom などのテクノロジーにより、さまざまな場所から簡単に会議を開催できます。 Slack や Asana などのアプリは、組織内のチーム コミュニケーションを簡素化するのに役立ちます。
これは、プロジェクト、タスク、締め切り、およびその他の詳細を追跡するために使用できます。 リモートで作業するか、同じ建物内で作業するかに関係なく。
メール、ニュースレター、ソーシャル メディア、その他のプラットフォームなどのコミュニケーション ツールはすべて等しく重要です。
- 安全
サイバー犯罪とデータ侵害の増加により、すべての企業は厳格なセキュリティ対策を実施する必要があります。 現在、ほとんどのビジネス資産はエンドポイントまたはクラウドに保存されています。 このため、企業は、顧客と自社のデータを保護するために厳格な対策を講じることを余儀なくされています。
- 効率
テクノロジーは、製品、サービス、システムの効率化に貢献します。 連絡先と従業員の記録を管理し、プロセスの追跡と合理化を支援し、データ フローを維持します。 実際、この改善された運用効率のおかげで、ビジネスは急速に成長し、お金を節約することができます。
- 従業員への支援
大多数の労働者は、仕事で最新のテクノロジーを使用する必要性を感じています。最新のテクノロジーが最良の結果を得るのに役立つと考えているからです。 結果を改善するために、企業は費用対効果の関係を考慮し、適切なテクノロジーを提供する必要があります。
- 企業はすべてを正確かつ自動的に追跡できます
テクノロジーのおかげで、企業は商品やサービスの販売、生産、在庫、配送の追跡を自動化できるようになりました。 その結果、企業は顧客へのサービスをよりスムーズに計画および提供できます。
- 顧客の時間を節約
多数の顧客に同時に、人間よりも迅速にサービスを提供する能力は、テクノロジーによって可能になりました。
その結果、サービスのために長い列に並ぶ人が少なくなります。 たとえば、ATM のおかげで、銀行からお金を引き出すのにかかる時間が短縮されました。
- 物理的な距離を縮める必要があります
テクノロジーにより、顧客は世界中からサービスを受けることが可能になりました。 製品とサービスは、顧客が注文して世界中に届けることができます。 テクノロジーがなければ、これらのサービスを利用することはできなかったでしょう。
- 顧客のためにお金を節約
テクノロジーのおかげで、顧客は幅広いサービスにアクセスできるようになりました。 顧客は価格を比較して最良の取引を選択できます。 これがなければ、顧客は多くの選択肢から選択することができず、その中には質の悪いものや高価なものがあるかもしれません.
テクノロジーを使用したカスタマー コネクトの方法
ライブ チャット:顧客はライブ チャットを 33% 好みます。 ライブ チャットには、瞬時にコール センターのスタッフにすばやくアクセスできるという利点があります。
電話によるサポート:情報要求や問題解決の支援について、顧客の 36% が電話で実際の担当者と話すことを好みます。
コール センターのエージェントがコンピューター画面の前に座っていて、回答や情報にすばやくアクセスする必要がある場合、自動化がバックグラウンドで実行されています。
オンライン サポート用のポータル:クライアントの 5% は、サポート ポータルが要件を満たしていると考えています。 よくある質問、製品の使用方法、返品ポリシー、およびその他のトピックに関するページは、サポート ポータルで一般的です。
セルフヘルプを促進し、顧客サービスの需要を満たすために、ポータルによってライブチャットが妨げられる場合があります。
メール:顧客にメールを送信することは、25% の確率でやりたいことです。 電子メールは、多くの顧客が定型業務で選択する自動通信手段です。 お客様には、メールで詳しく説明する機会があります。
さらに、会社は顧客サポートの問題を調査する時間を得ることができます。 電子メールは、より多くの製品やサービスを顧客に紹介する優れた方法です。
オンライン メディア: Facebook、Twitter、またはその他のソーシャル メディア プラットフォームを介して製品またはサービス プロバイダーに連絡することを選択する顧客はわずか 2% です。
ほとんどの顧客は、プライバシーへの懸念と顧客サービスのための従来の機能の欠如のために、顧客サポートを受ける方法としてソーシャル メディアを使用しません。
結論
新しいテクノロジーは、さまざまな理由からビジネスにとって不可欠です。 まず第一に、新しいテクノロジーには、ビジネスの生産性と効率を向上させるのに役立つ可能性があります。
これは、新しいテクノロジーによって以前は手作業だったタスクが頻繁に自動化され、従業員が他の責任に集中できるようになったためです。 ビジネスは常に技術の進歩から大きな恩恵を受けてきました。
企業は、新たなテクノロジーのおかげで、新しい機会を利用し、新しい市場に参入することができます。
この情報がお役に立てば幸いです。