説得の心理学：FBI人質交渉者のように売る方法

公開: 2018-07-25

交渉はあなたの周りにあります。 気づかないかもしれませんが、1日の会話ややり取りの多くは、交渉の一形態です。

説得の内外を理解すればするほど、交渉者としてより効果的になります。 このスキルを磨くことは、あなたのビジネス、友情、経済、キャリア、人間関係に影響を及ぼします。他の人との共感とコミュニケーションを伴うほぼすべての事例に影響します。

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それで、銀行強盗、テロリスト、誘拐犯、殺人犯と交渉した人よりも、貿易のトリックとツールをあなたに教える方が良いのは誰ですか？

FBI人質交渉者のように交渉する方法

クリス・ヴォスは元FBIの人質交渉担当者であり、「違いを分割しない：あなたの人生がそれに依存しているかのように交渉する」の著者です。 今月初め、私はクリスと、ハイステークスの国際危機交渉担当者およびそれ以降の経験についてチャットする機会がありました。

私の最初の質問は、もちろん、平均的な人（つまり私）がどれだけうまく交渉できるかということでした。 予想通り、クリスは私のバブルを破裂させ、私たち全員が交渉能力を過大評価する傾向があると説明しました。

「残念ながら、私たちの交渉アプローチは非常に賢く、雄弁で、私たちの心の中で注目に値するように見えますが、ほとんどの人はちょっと平均的です」とクリスは言います。 「アナロジーを描くことができれば、「天国に行く可能性はどのくらいありますか」という世論調査を見たことがあります。 そして、「次の人物が天国に行く可能性はどのくらいありますか？」 彼らは数字を実行し、全体的に、人々はマザーテレサよりも天国に行く可能性が高いと考えています。 要するに、私たちは自分の能力を過大評価する傾向があります。」

交渉に成功したときのことを思い出すのは簡単です—昇給、より良い送料、ガレージセールでの追加の2ドルの割引—そしてそれをあなたが説得の専門家であるという決定的な証拠として数えます。 この自然な自信過剰は、実際には私たちの最大の交渉の弱点です、とクリスは私に言いました。

「人々は自分たちの主張を主張する必要性を感じており、彼らは自分たちの主張が解決策であると考えています。 私にとって何が理にかなっていますか？ 環境をどのように感じますか？ 私の解決策は私の解決策だけではなく、解決策でもあります。 私は合理的で、合理的で、頭が良いので、それを実現する必要があります。 問題は、もしみんながそうするなら、あなたが持っているのは人々がお互いを通り越して話していることだけだということです。」

私たちのソリューションについて積極的に議論するのではなく、潜在的な顧客としても知られている交渉相手のためにエピファニーの瞬間を作り出すことに焦点を当てるべきです。 クリスが説明するように、交渉と説得はあなたとあなたの意見とはほとんど関係がありません：

「優れたマーケティング、優れた販売、優れたコミュニケーションとは、ひらめきの瞬間を提供することです。 エピファニーの瞬間の利点は何ですか？ 彼らはそのエピファニーを提供した人との絆を感じます。 人々は感謝を感じます。 そのエピファニーを提供した人に対して即座に作成される感情的な愛着があります。

熱狂的なファン。 忠実な顧客。 誰もが熱狂的なファンの基盤を持ちたいと思っています。 まあ、人々が真実を聞いたと確信し、あなたが彼らに言ったのはあなただと人々が確信したときに、熱狂的なファンが生まれます。」

優れたマーケティング、優れた販売、優れたコミュニケーションとは、ひらめきの瞬間を提供することです。

クリスは、彼のキャリアのある時点で、FBIの主要な国際誘拐交渉者でした。 言うまでもなく、彼は多くの高圧で激しい状況の中心にいました。

しかし、あなたや私が、そのようなハイステークス、生死の状況で悪意のある相手と交渉していることに気付く可能性は低いです。 では、どうすれば日常の機会のために交渉スキルを練習し、洗練することができるでしょうか。

「誰かが電話であなたに電話して、 『話をするのに数分かかりましたか？』と尋ねるときはいつでも。 「はい」または「いいえ」と言う代わりに、「何かが頭に浮かんだように聞こえます」と言います。 そして、何が起こるかを見てください」とクリスは言います。 「それは実際には交渉スキルの適用であり、これをラベルと呼びます。これは、ニスをかけられていない真実を引き起こします。 あなたは問題の核心、その呼びかけの目的をほぼ瞬時に理解するでしょう。 それは他の何よりも早く追跡に切り込むでしょう。」

何よりもまず、誰かを安全に家に帰そうとしているのか、単に顧客が聞く必要のある言葉を見つけようとしているのかにかかわらず、真実となる交渉の基本原則を理解して適用することが重要です。

交渉の9つの時代を超越した原則

クリスとは異なり、私たちが交渉するとき、人生はバランスにとらわれません。 しかし、企業はそうします。交渉と説得の能力は、成長するビジネスの生命線である効果的なマーケティングの基本的な部分です。

結局のところ、販売を行うプロセスは、あなたとあなたの潜在的な顧客との間の単なる交渉です。 それでは、 Never Split the Differenceの9つの主要な原則を掘り下げて、それらをeコマースビジネスにどのように適用できるかを見てみましょう。

1.鏡になる

あなたが鏡として行動しているとき、あなたはあなたの相手があなたの中で自分自身を見ることができるようにします。 自分のアジェンダをプッシュすることを、聴衆を理解することよりも優先させないでください。交渉したり説得したりするときは、相手に焦点を当てる必要があります。 彼らは彼らが誰であるか、そして彼らが何を望んでいるのかについてあなたに何を話しているのですか？

たとえば、カナダからStay Home Clubサイトにアクセスすると、カナダの看板を持っているジャスティンビーバーのポップアップが表示されます。

「ごめんなさい」のサインを持っているジャスティンビーバー

まず、気さくで楽しいです。 第二に、それはあなたのカナダ人らしさを反映しています。

ご想像のとおり、Stay Home Clubは、遊び心のある人間不信の人のためのこの遊び心のある人間不信のキーホルダーのように、さまざまな気まぐれな製品を提供しています。

ステイホームクラブ

この手法はミラーリングと呼ばれ、顧客の声によるコピーでも実行できます。 一般的な単語やフレーズを訪問者に繰り返すことができれば（訪問者の苦痛と彼らがあなたの製品をどのように説明しているかを反映できれば）、あなたは勝ちます。 CopyHackersのJoannaWiebeが言うように、あなたは彼らが頭の中で行っている会話に参加しなければなりません。

追加のポイント：

  1. あなたの相手が誰であるかについての仮定にコミットしないでください。 テストする必要がある先入観の仮説を検討してください。
  2. 説得は相手との対立ではありません。 それは主に、彼らの異議、躊躇、およびニーズの発見と理解の強化に関するものです。

2.彼らの痛みを感じないで、ラベルを付けてください

あなたは交渉から何が欲しいか知っていますが、あなたの相手は何を望んでいますか？ なぜ彼らが望んでいることが彼らにとってそれほど重要なのですか？ 共感は説得の基本的な部分です。 あなたが関係することができないならば、あなたは効果的に売ることができません。 今、あなたは彼らに共感するために誰かに同意する必要はありません。

たとえば、音楽に何を請求するかについて進行中の議論を取り上げてください。 一方で、アルバムを作成するのにかかる時間とエネルギーに対して支払われることを当然期待しているミュージシャンがいます。 その一方で、誰もが楽しめる音楽は無料であるべきだと信じているリスナーがいます。

あなたはどちらか一方の意見を持っている可能性がありますが、それはあなたが双方に共感できないという意味ではありません。

著者でありミュージシャンでもあるアマンダパーマーがそれにアプローチする方法は次のとおりです。

アマンダパーマー

彼女の言葉の共感に注意してください：

  • 「私は音楽が可能な限り自由であると固く信じています。」
  • 「アーティストが生き残り、創造するためには、彼らの聴衆はステップアップして直接彼らをサポートする必要があると私は信じています。」

彼女は議論と交渉の両面を見ることができ、人々に彼らが支払うことができるものを支払うように頼みます。

もちろん、アマンダのアプローチはすべての人に適しているわけではなく、共感を示す方法は他にもあります。

追加のポイント：

  1. 相手が取引を行わない理由は、通常、取引を行うために必要なことよりも重要です。 あなたの仕事は、それらの反対意見を理解し、障壁を取り除くことです。
  2. あなたは理解され、感謝されたいという願望を持っている実際の人々を扱っていることを忘れないでください。 あなたの相手の議論を信じて、あなた自身の議論を強制することはうまくいきません。

3.「はい」に注意し、「いいえ」をマスターします

YCombinatorの創設者であるPaulGrahamがかつて言ったように、「交渉はノーで始まります」。

目標への道のブロックを解除する質問をします。

永続性は、多くの場合、販売とマーケティングの成功の鍵です。 調査によると、リードを認定するのに6〜8回のタッチが必要です。 「いいえ」、または応答がない（たとえば、カートが放棄された）ことさえ、あなたの側の失敗とは考えないでください。 代わりに、それを交渉の始まりと考えてください。

かさばるキーリングのコンパクトなソリューションであるKeySmartは、この原理をよく理解しています。 カートにアイテムを追加してそのカートを破棄すると、FacebookMes​​sengerの受信トレイに次のようなメッセージがすぐに表示される場合があります。

KeySmart

クリスによれば、「いいえ」は、彼らが運転席にいるように、交渉するときに人々を安心させることができます。 これは、相手が「はい」を求めている場合に特に当てはまります。 防御するのは簡単です。

「いいえ」をトリガーするための銀色の裏打ちは、あなたが何かを確実に学ぶことです。「いいえ」は通常、反対意見やためらいへの洞察を提供します。 「いいえ」は砂に線を引き、欲求をより明確に定義します。

いいえを恐れないでください。

追加のポイント：

  1. もちろん、イエスはあなたの最終的な目標ですが、ゲートのすぐ外でイエスを目指すことは、相手のガードが撃ち上がることを意味する場合があります。 辛抱強く、恐れることはありません。
  2. 質問をすることは、説得のための最も便利なツールの1つです。 たとえば、クリスは「このプロジェクトをあきらめましたか？」と尋ねることの影響を賞賛しています。 作業環境で。 目標への道のブロックを解除する質問をします。

4.交渉を即座に変える2つの言葉をトリガーします

交渉で最も強力な2つの言葉は、「そうです」です。 相手にこれらの2つの単語を使用してもらうことができれば、会話は一変します。 「そうです」と聞くことは、「はい」と聞くことよりもさらに優れています。

なんで？ クリスによると、その前向きな配慮は、考えや行動を変えることへのことわざの扉を開きます。 相手が理解していると感じるほど、相手はあなたの望む行動を取る可能性が高くなります。 それはあなたにとっての勝利です。

Whisky River Soap Co.は、石鹸、キャンドル、その他の信じられないほど親しみやすいさまざまな家庭用品を販売しています。

ウイスキーリバーソープ株式会社

このキャンドルは質問で終わり、質問は「正しいですか？」で終わるため、特に効果的です。 ただし、この概念はどちらの方法でも機能しています。 別の例を次に示します。

ウイスキーリバーソープ株式会社

あなたが内向的または中年の子供である場合、あなたはおそらく関係することができ、あなたの頭の中で、あなたはおそらく「そうだ」と考えているでしょう。

その前向きな配慮は、実際にあなたがろうそくを喜んで購入する可能性を高めます。

5.彼らの現実を曲げる

締め切りが近づくと、交渉プロセスに緊急性が加わります。 食料品店のチェックアウトの近くのアイテムが一般的な例です。

チョコレートバーのビュッフェに気づいたとき、あなたはそこに立ってアイテムの支払いを待っています。 チョコレートバーが必要ですか？ おっと、ラインが動いています。 あなたは最初にあなたの必需品リストに「チョコレートバー」を持ってここに来ませんでした、しかしそれをつかむ最後のチャンスを考えると、それは魅力的なようです。 "次の方。" 今、あなたは起きています。 あなたは何をしますか？ 言うまでもなく、チョコレートバーはベルトの上にあります。

上記のように微妙で自己誘発的な場合でも、緊急性は効果的です。 当初の調査研究では、CXL Instituteは、クライアントの製品ページに「午後4時（英国）より前に注文した場合、翌営業日配達が無料」を追加すると、収益が27.1％増加することを発見しました。

積極的である必要はありません。購入者に決定が今や利益を享受していることを思い出させる穏やかな微調整でさえ、効果的である可能性があります。

BustedTeesは、大きなプロモーションを実行するたびにこの手法を適用することがよくあります。

BustedTees

適切な緊急性がうまく機能する理由は、人々が利益を実現するよりも損失を避けたいからです。勝つことよりも負けないことが重要です。 これは、認知バイアスである損失回避として知られています。

大幅な割引を逃したり、待ち時間が長すぎると翌営業日の無料配達を逃したりすることを顧客に示すと、損失回避をトリガーし、今日行われた決定により、利用できない取引を確保できることを顧客に思い出させます。明日。

相手があなたの製品をすぐに欲しがっているからではなく、最終的にそれを欲しがり、取引を奪う機会を失いたくないという理由で、相手が行動する可能性は現実にあります。

追加のポイント：

  1. クリスの賢明な言葉では、「私たちは感情的で非合理的な生き物であり、予測可能でパターンに満ちた方法で感情的で非合理的です。」
  2. あなたの申し出がさらに合理的に見えるようにアンカーを設定します。 勝者とウォルマートはアンカーで有名で、勝者は「元の価格」のステッカーを、ウォルマートはロールバック価格で有名です。 これは、電子メールの割引ラダーでも一般的です。 最初の割引は5％の場合があります。 それが受け入れられない場合、次は10％になる可能性があります。

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6.相手にコントロールを与える

あなたはIKEA効果として知られているものに精通しているかもしれません。 基本的に、部分的に作成するものに高い価値を割り当てます。 ですから、40ドルのIKEAテーブルは、組み立てに苦労した後の価値があります。自分たちで組み立てたという満足感が残っているからです。

同様に、相手が自分で解決策にたどり着いた場合、あからさまにそこにたどり着くようにプッシュした場合よりも影響力があります。

質問とオプションを使用して、相手が考えている解決策にそっと向けることができます。 クリスが言ったように、助けを求めることはあなたのカウンターパートを運転席に置きます。 相手に決断を下し、意見を述べるように勧めると、行動を起こすことができます。 質問とオプションを注意深く構成すると、その行動が有利になる可能性があります。

たとえば、StandDeskを使用すると、訪問者は独自のスタンディングデスクを作成できます。

StandDesk

トップマテリアル、フレームカラー、コントローラー、マット、アップグレード-これらのマイクロチョイスにより、訪問者をコントロールできます。 問題は、「スタンディングデスクが必要ですか？」ではなく、「スタンディングデスクの外観と雰囲気をどのようにしたいか」です。 それは会話を変えます。

コントロールは、実際にはまったくシフトせずにシフトしたように見えます。

追加のポイント：

  1. 質問に答えたり、何かを構築したりするために必要な労力が多ければ多いほど、より多くの価値がそれに割り当てられます。 「どのように」または「何を」で始まる質問をして、より長い回答を促します。
  2. 「なぜ」で始まる質問は常に告発です。 「なぜ」と尋ねると、相手はより深く掘り下げて自分の立場を守ることになりますので、慎重に踏み込んでください。

7.人類とユーモアは実行を保証します

多くの要因が完璧な実行に影響しますが、クリスは、あなたの人間性とユーモアを示すことは、氷を壊して信頼関係を築くための優れた方法であることを強調しています。

あなたの人間性とユーモアを示すことは、氷を壊し、信頼関係を築くための優れた方法です。

TUSHYは、ホームページ、製品ページ、およびマーケティングでこれをうまく行っています。

TUSHY

TUSHYのブランドは地に足の着いた楽しいものです。 彼らはあなたがあなたの親友とぶらぶらしている間あなたがそれについて話すかもしれない方法で彼らの製品について話します。 それは関連性があり、まさにその理由で説得力があります。

追加のポイント：

  1. 調査とサイトのコピーで「どのように」質問を何度も繰り返します。 挑戦している間、これらの質問は魅力的であり、あなたにあなたの相手についての新しい未知のものを発見する機会を与えます。
  2. 直接の相手以上のものを扱っていることを忘れないでください。 取引（つまり彼らの購入）は他の人々に影響を及ぼします、そしてあなたの仕事は関係するすべての人の動機と反対を理解することです。 たとえば、潜在的な顧客が母親である場合、父親と娘を考慮する必要があるかもしれません。
  3. 相手に3回同意してもらい、正しい方向に3つのステップを踏むことができれば、あなたが優位に立つことができます。 信念を繰り返し偽造するのは本当に難しいです。

8.一生懸命交渉

昇給を減らすと、カウンターパートは、単一の取引から可能な限り最高の価値を得ていると信じるようになります。

たとえば、強硬な販売交渉では、取引を成立させるために750,000ドルを提供することを許可される場合がありますが、そこで交渉を開始するよりもよく知っています。 代わりに、$ 500,000、次に$ 600,000、次に$650,000を提供する場合があります。 昇給が減少するにつれて、交渉の余地がなくなり、可能な限り最良の取引に近づいていることを示しています。

マーケティングでは、この概念は、代わりに、上記で説明した段階的な割引のように見える場合があります。

ラウンド以外の数字で終わると、相手は彼らが最良の取引をしていると信じるようになります。 最近、ボストンコンサルティンググループのPetriHukkanenとアールト大学ビジネススクールのMattiKeloharjuが実験を行いました。 30年以上にわたって、彼らは上場している米国企業の株式の大部分を取得するために、2,000近くの初期現金オファーのサンプルを調べました。 彼らは、入札者がラウンドオファーを行う傾向があることを発見しましたが、そのラウンドの最初のオファーは、正確なオファーよりも取引を成立させる可能性が低いことを発見しました。

Chewyが概数価格をリストすることはめったになく、代わりに$.99で終わることを好みます。 彼らは、顧客が複数回購入することを約束することによってさらに深い割引を確保できるオートシッププログラムを持っています。 オートシップの価格はさらに低くなっています。

歯ごたえ

追加のポイント：

  1. 事前に交渉の準備をしてください。 野心的でありながら正当な目標を事前に設定して、反対意見や「ノー」シナリオを含む会話を計画できるようにします。
  2. 境界を設定し、妥協案にどのように対応するかを理解します。 本のタイトルが示唆しているように、あなたは決して違いを分けてはいけません。 妥協は交渉において避けるべきものです。

9.ブラックスワンを探す

黒鳥は未知の大きな未知数です。 それらはレバレッジ乗数です。 彼らはあなたが知らなかったことさえ知らなかったものであり、彼らはしばしば取引をするためにスペースを解放します。

交渉者（つまり起業家）としてのあなたの仕事は、相手の世界観を理解することです。 あなたは相手の個人的な考えや感情、彼らの価値観や認識に移りたいと思っています。 それは、クリスを書いています、ブラックスワンが住んでいるところです。

相手の世界観を掘り下げることの利点は、類似性で遊ぶことができることです。 調査によると、私たちは私たちと同じような人々を支持していることが一貫して示されています。 反対が引き付けるという考えは、科学的には神話です。

たとえば、 Journal of Personality and Social Psychologyに掲載された研究では、研究者はカップルに、性格、態度、趣味、ライフスタイルについての調査に記入するように依頼しました。 研究者たちは、親密さ、親密さ、関係の長さなど、カップルの関係の特定の側面との類似性がどれほど重要であるかを計算しました。 これらの変数の86％で類似性が頻繁に見られました。

研究者の一人であるアンジェラ・バーン博士は、「人間関係のパートナーとして類似した他者を選択することは非常に一般的であると主張しています。非常に一般的であり、心理的なデフォルトとして説明できるほど多くの側面で広まっています。」

あなたが相手の世界観を理解して入力し、あなたがどのように似ているかを彼らに示すことができれば、あなたははるかに説得力を持つことができます。

Chubbiesは、本物でありながら効果的にオーディエンスに関連するブランドの完璧な例です。 彼らは彼らの潜在的な顧客が類似点を引き出すために彼らのホームページ上で彼らの世界観を正しく組み立てます。

チャビー

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実装に注意してください

Never Split the Differenceは、製品（および日常生活）のマーケティングと販売に適用できる洞察に満ちた説得の原則で満たされています。 ただし、心理的なバックファイアは非常に現実的であることに注意してください。心理的な理論が正しく適用されていない場合、意図した効果の反対を引き起こす可能性があります。

クリスが説明するように、心理学理論がオンラインの世界にうまく適用されることはめったにありません。「これらの戦略はオンラインで適用されるべきだと思いますが、概して、それらはうまく適用されていません。 ここに問題があります：これらの古くて悪い習慣がまだぶらぶらしています。 この全体の「はいの勢い」はナンセンスです。 勢いのある売り。 彼らは人々にどんな形式のものでも「はい」と言わせようとしています。 それは逆効果であり、人々を緊張させます。」

クリスは続けて、強力な説得が一度に起こることはめったにないことを指摘します。 オンラインコミュニケーションの大部分では、人々は1つのコミュニケーションで次の7つの動きを与えています。 多すぎます。 散らかっています。 それは複雑です。 時間を節約したいという願望は、効果的なコミュニケーションを犠牲にしています。 すべてが失われてしまいます。」

これらの原則を責任を持って論理的に実施することは、心理的な裏目に出ることを避けるための最初のそして最も重要なステップです。 この潜在的なリスクを理解したら、理論の理解と適用を倍増することができます。

実際の説得の原則

私たちは皆人間です。 FBIの交渉であれ、ウォール街の会社であれ、ママとポップの店であれ、これらの共有された経験は、他の人、特に私たちの相手に共感するための入り口です。

「たとえば、誰かが「はい」であなたを罠にかけようとしたことが何回ありますか？」とクリスは言います。 人々は、「話をするのに数分かかりましたか？」と言うでしょう。 実際、彼らはあなたに話してほしくないとき、彼らはあなたに聞いてもらいたいのです。 そして本当に、彼らはあなたに45分間聞いて欲しいのです。 それは私たち一人一人に、時には1日に複数回行われます。 やり過ぎで我慢できません。」

「それで、私たち全員が持っているこれらの共通の経験があります、そしてあなたはこれらの共通のスレッドを探し始め、それらはすべて私たちが人間としてどのように反応するかに基づいていることに気づきます。 人質交渉は、これらの反応をナビゲートするために引き出すのに最適なスキルのセットの1つであることが判明しました。 私たちは皆、それが現実であるか知覚されているかにかかわらず、何らかの不安によって人質にされています。これらの戦略は、それらの不安を和らげ、素晴らしいコラボレーションの余地を作るのに役立ちます。」

あなたは交渉者のように感じないかもしれませんが、真実はあなたが毎日交渉するということです。 あなたは息子と夕食前にいくつのクッキーを持つことができるかについて交渉します。 プロジェクトがいつ完了するかについて、クライアントと交渉します。 あなたは今年どのくらいのお金を稼ぐかについて上司と交渉します。 あなたは、洗濯物をたたむ順番について妻と交渉します。 そしてもちろん、あなたはあなたの潜在的な顧客と交渉します。

交渉は対面ではないかもしれませんし、人生はバランスにとらわれていませんが、それはすべて同じ交渉です。 交渉スキルを磨くと、マーケティングだけでなく、生活のあらゆる面で説得力が増します。

私への質問？ クリスへの質問？ 以下のコメントに残してください。