CFMプラットフォームを選択する際に考慮すべき3つの要素

適切な顧客フィードバック管理（CFM）プラットフォームを選択することは、かつてないほど困難になっています。 Forresterによると、この分野のテクノロジーは収束しつつあり、これはほとんどのベンダーが同様の機能と利点を売り込んでいることを意味します。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の専門家は、ソリューションを区別し、企業のニーズに最適なプラットフォームを選択するのに苦労する可能性があります。 問題の一部は、CFMに関しては、万能の「最善の解決策」がないことです。

適切なプラットフォームを選択することは、ディーラーで新しい車を選ぶことに少し似ています。ロットのすべてに4つのホイールとエンジンがありますが、独自の状況に応じて、8人用またはスポーティな2人用のミニバンを好む場合があります-シータークーペ。

同様に、ほとんどのCFMベンダーは、柔軟な測量機能や基本的な分析ツールなど、いくつかの標準機能を提供していますが、提供内容はそこから大きく異なる可能性があります。

主な違いは、サポートとカスタマイズ、フィードバックオプション、データ収集と分析の3つの主要なバケットに分類される傾向があります。

あなたのビジネスに適したCFMパートナーを見つける

1）サポートとカスタマイズの提供

CFMベンダーは、提供するカスタマイズのレベルと全体的なサポートが大きく異なります。 たとえば、一部のマーケットリーダーは、最小限のカスタマイズを必要とする、または許可する、すぐに使用できる業界固有のソリューションを提供しています。

これらのソリューションは、従来のNPSプログラムを迅速に開始するのに役立ちますが、柔軟性が低く、固有の状況や進化するビジネスニーズにうまく適応しません。

スペクトルの反対側では、一部のベンダーは、多くの支援なしで完全なCFMプログラムを推進するためのリソースと専門知識を持っている顧客にDIY展開を提供しています。

これらのソリューションは高度にカスタマイズできますが、セットアップと保守には多くの時間と注意が必要です。

通常、これらのリソースは、洞察から行動を起こし、ビジネスを変えることに集中するのではなく、調査やレポートの設計、構築、展開などの日常的なメンテナンスタスクに大部分の時間を費やす必要があります。

サポートと柔軟性の両方が必要な場合、主要なCFMプロバイダーは、特注のプログラム設計と継続的なコンサルティングサポートを提供します。

これらのプロバイダーは、ベンダーではなくパートナーの役割を果たし、CFMプラットフォームの展開を最大限に活用する方法について戦略的なガイダンスを提供するとともに、技術サポートと統合のアドバイスを提供します。

適切なパートナーは、変化するビジネス環境に対応するためにテクノロジーを継続的に進化させるために企業をサポートする方法に機敏に​​対応できるテクノロジーを持っています。

2）フィードバックメカニズムの多様性

多くのCFMベンダーは、ブランドが顧客から直接構造化されたフィードバックを収集できるようにする基本的な調査機能を提供しています。 多くの人は、ソーシャルデータから体験データをキャプチャして分析できるソーシャルリスニング機能も構築しています。

会社のCFMプログラムのニーズが比較的単純で単純な場合、少なくとも現時点では、これらの基本機能で十分な場合があります。

ただし、これらの従来の方法では収穫逓減が発生し、長期的な取り組みが危険にさらされます。 消費者は常にフィードバック要求で溢れ、質問の長いリストをクリックする時間とエネルギーが不足しています。

現在、市場のイノベーターは、フィードバックの配信をよりシンプルで会話型にする代替手段を提供しています。

たとえば、AI主導のアクティブリスニング機能を使用すると、CFMプラットフォームは、自由形式の消費者の応答を「読み取り」、人間のインタビュアーのように調整されたフォローアップの質問をすることができます。

さらに、ビデオフィードバックと画像アップロード機能により、消費者は便利な形式でフィードバックを共有できます。 これらの高度な機能は、従来の調査が提供できるよりも高いエンゲージメントとより微妙で詳細な結果を求めている企業に役立ちます。

3）データ収集および分析機能

すべてのCFMプラットフォームはある程度データを収集および分析しますが、すべての製品が同等に堅牢であるとは限りません。

たとえば、分析エンジンに燃料を供給するためにサードパーティのデータ収集ソリューションを必要とするベンダーもあれば、データ収集機能が組み込まれているベンダーもあります。適切なソリューションは、実行する分析の深さと複雑さによって異なります。

クラス最高のブランドとは、調査やソーシャルデータだけでなく、このデータを他の直接的、間接的、および推測されたデータソースと組み合わせて、カスタマーエクスペリエンス内で何が起こっているのかを全体的に把握しているブランドです。

主要なCFMプラットフォームは、さらに一歩進んでいます。カスタマーエクスペリエンス（CX）部門だけでなく、ビジネスのほぼすべてのソースからデータを取り込んで分析します。

顧客、従業員、コンタクトセンター、ソーシャル、運用、財務、人口統計、およびトランザクションのデータを組み込むことで、ビジネスに関する洞察に、より多くのコンテキスト、深さ、および正確さを与えることができます。

アクティブリスニングや組織全体からの大量のデータの処理など、より高度なAI主導の機能を使用しているベンダーにとって、DNAにデータサイエンスを含めることは必須です。

プロダクトマネージャーとして機能し、ベンダーのソリューションを検証し、データサイエンスのベストプラクティスと手法で問題解決を主導する、データサイエンティストの強力なチームを持つベンダーを探します。

収束は混乱する必要はありません

CFMプラットフォームは、遠くから見るとすべて同じように見えるかもしれませんが、間近で見ると違いがわかります。 CFMを確実に成功させるには、上記の3つの機能領域を考慮して、ベンダーを注意深く精査することが重要です。

さらに重要なことは、調達プロセスを開始する前に、会社固有のニーズと状況を明確に把握する必要があります。 あなたはミニバンまたはクーペの市場にいますか？ 堅牢なデータサイエンス主導の分析ソリューションまたは軽量の調査プラットフォーム？

最高のCFMパートナーを見つけることはあなたから始まります。

Andrew Park は、グローバルなFortune 1000企業向けのカスタマーエクスペリエンスプログラムの設計、展開、およびコンサルティングに10年以上を費やしてきました。 Andrewは、CX StrategyのVPとしての現在の役割で、 InMomentの見込み客とクライアントに戦略的カウンセルを提供し、ビジネスと関係に最大の影響を与えるために、カスタマーエクスペリエンスイニシアチブを設計および進化させています。