各販売を収益の生涯に変える

公開: 2021-09-11

ほとんどの起業家は、リピートビジネスを推進することが自社の成功にとって重要であることを理解しています。しかし、代わりに、新規顧客によってもたらされる短期的な収益の急増を追いかけたくなるかもしれません。

一部の起業家が見逃している成長の機会は、注文を完了するとすぐに顧客を無視することです。実際、買い物客の33％は、たった1回のネガティブな体験の後、ブランドから再び購入することはないと述べています。

持続可能な成長を構築しようとしている場合は、買収から維持に焦点を移し、顧客のライフサイクル全体で取り組みを拡大する必要があります。重要なのは、顧客生涯価値（LTV）を測定し、最高の顧客を定義し、魅力的なブランド体験を生み出すことです。

LTVは、最高の顧客を特定するための指標です

LTV、または顧客生涯価値は、ブランドとのインタラクションの生涯にわたる特定の顧客の合計値を示すメトリックです。

顧客LTV=顧客価値x平均顧客寿命

2人の異なる顧客のLTVを測定しているとしましょう。これを行うには、平均的な顧客の寿命を知る必要があります。顧客の寿命は、最初の購入から非アクティブになり、ストアからの購入を停止するまでの時間として測定されます。この例では、顧客の平均寿命は約3年であると言います。

ストアからの1回の注文に200ドルを費やした顧客Aを獲得しました。平均注文額は75ドルなので、買収の観点からはこれはエキサイティングな勝利のようです。

顧客価値=平均注文額x購入頻度

顧客Aの値=$200 x 1 = $ 200

年末までに、顧客Aが注文を1回だけ行っており、ブランドとの関わりがなくなっていることに気づきました。別の顧客（顧客B）のデータを調べると、彼らが今年3倍あなたから購入したことがわかります。 1回の売り上げは75ドルでしたが、ブランドとの積極的なエンゲージメントを繰り返したため、購入頻度が高く、顧客Aよりも多くの収益をもたらしました。

顧客Bの値=$75 x 3 = $ 225

それだけでなく、顧客Bは、あなたのブランドで買い物をした3年間のそれぞれに同じ金額を費やしました。これは、顧客AのLTVが$ 200であるのに対し、顧客Bは$675であることを意味します。

顧客AのLTV=$ 200 x 1 = $ 200

顧客BのLTV=$ 225 x 3 = $ 675

LTVを測定した後、購入頻度が高いほど、店舗の収益が最も大きくなることがわかります。したがって、2番目の注文を奨励するために顧客Aに再度働きかけることにします。また、顧客Bがあなたのブランドに関与するたびに顧客を満足させ続けることで、顧客Bとの関係を強化したいと考えています。

製品は顧客を獲得し、あなたのブランドはそれらを保持します

優れたマーケティングおよび販売戦略は顧客との最初の販売を実現できますが、それはあなたの関係の始まりにすぎず、顧客の潜在的な収益にすぎません。

買収は重要ですが、規模を拡大するのは非常に難しいため、成長に向けた最も持続可能な道ではありません。買収は、新しい未知の人々のグループに、他の利用可能な製品やサービスよりもあなたの製品やサービスを選択するよう説得することに依存しており、既存の関係がなければ、そうするように説得することは困難です。さらに、新規顧客を獲得するためのコストが増加するにつれて、それはまたより高価になります。

ブランドは、定着率を高めるためのツールです。あなたのブランドは単なるロゴや配色ではありません—それは人々があなたをどのように認識するかです。これは、発見から再購入までの顧客の体験全体が、顧客があなたのブランドについてどのように感じるかを形作ることを意味します。

各顧客はあなたに彼らの経験を前向きで長続きさせる機会を与えてくれました—そしてそれは当然のことと見なされるべきではありません。結局のところ、すでに解約した顧客を維持することはほぼ不可能です。旅の各タッチポイントで顧客とどのようにコミュニケーションをとるかを考えることは、ブランドの構築を開始し、最終的には最高の顧客を維持するのに最適な場所です。

販売者の例：

Allbirdsのブランドは、その靴と持続可能性で知られています。しかし、Allbirdsの顧客は、サイトにそのように書かれているという理由だけで、彼らの使命を信じていません。彼らは持続可能性を顧客体験、製品、そして内部価値に焼き付けます。 Allbirdsは、あらゆる段階でブランドを強化することで、必要な顧客を引き付け、維持します。

顧客生涯価値は最初の注文から始まります

初めてブランドから購入するという顧客の決定を考慮してください。彼らはおそらく広告を見たか、あなたの製品やサービスを購入することで満たすことができるニーズを認識しました。彼らは、決定を下す前に、複数の広告を見たり、レビューを読んだり、競合他社の1つと見なしたりした可能性があります。

彼らがあなたのブランドを選んだら、彼らは製品を選び、それを彼らのカートに加え、そして彼らの支払いの詳細を入力しました。彼らは、今回および将来の購入のチェックアウトプロセスを簡素化するためにアカウントを作成した可能性があります。

多くの企業はこれを成功した販売と見なしますが、顧客は旅の途中にすぎません。彼らはまだ購入した製品を受け取ったり楽しんだりしていません。あなたのブランドはまだ第一印象を与えており、チェックアウト後、2番目の販売を成し遂げたり壊したりする可能性のある多くのタッチポイントがあります。

LTVは、顧客のライフサイクル全体の影響を受けます。これが、各フェーズで意図的かつ一貫性のあるブランドが、忠実で熱心な顧客を開拓できる理由です。

今日LTVの改善を始める方法

買収は、顧客とブランドとの関係への入り口として機能します。保持は、その関係に深みを加えることで成長を促進します。

LTVを後押しする最も簡単な方法の1つは、新規およびリピーターにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する購入後の旅を設計することです。

Shopifyストアを介して注文確認ページとメールをカスタマイズした可能性がありますが、購入後のコミュニケーションがそこで止まると、ブランドエンゲージメントの多くが偶然に任せられてしまいます。

ShopifyのShopチャネルなどのツールは、Shopアプリを介して顧客のモバイルデバイスに直接接続します。かつてないほど多くの人がデバイスに時間を費やしているため、Shopアプリは、注文を追跡し、フォローしているストアから新製品を見つけるための頼りになるソースです。 Shopは、過去の購入行動に基づいて買い物客におすすめを提供するため、顧客がアプリを開くたびに、ブランドは顧客の中心にとどまります。

平均して、Shopifyマーチャントの顧客の約32％はすでにShopアプリユーザーです。これは、潜在的に1/3の顧客がすでにShopを使用してブランドに関与していることを意味します。

ストアの管理者にShopチャネルがインストールされている場合、Shopアプリをすでに使用している顧客の数を簡単に確認できます。このモバイル不動産を使用して、パーソナライズされたオファーやタイムリーな更新を調整し、販売後のブランド体験を向上させることができます。そして最良の部分はショップが無料であるということです。

顧客のライフサイクル全体にわたって完全なエクスペリエンスを提供するブランドは、最高の顧客を長期にわたって維持することができます。一方、一貫性のないブランド、または販売後に顧客を無視するブランドは、顧客の忠誠心が不足していることに気付くでしょう。注文前（および注文後）のすべてのタッチポイントは、印象を形作り、深める機会です。

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