効果的なTwitterカスタマーサービスを提供するための7つのヒント

ソーシャルメディアの時代は、ブランドがマーケティングや顧客フィードバックの目的で顧客との即時の1対1の会話にアクセスできることを意味しますが、顧客はブランドが顧客サービスの問題や苦情に迅速に対応することを期待していることも意味します。

Twitterは、会話の種類に使用するのに最適なプラットフォームの1つです。そのため、特にカスタマーサポートリクエストを処理するためにTwitterを使用する方法を学ぶことが重要です。

Twitterカスタマーサービスが非常に価値がある理由と、プラットフォームで効果的なカスタマーサポートを提供するための7つのヒントをご覧ください。

Twitterのカスタマーサービスが重要なのはなぜですか？

Twitterは、オンライン会話に対応するペースの速いソーシャルメディアプラットフォームであり、ブランドがソーシャルメディアカスタマーサービスに頼るのに最適なプラットフォームになっています。 消費者は、ブランドからのヘルプとサポートに簡単にアクセスできることを望んでいます。ツイートは、そのための優れた方法の1つです。

しかし、あなたのブランドがTwitterカスタマーサービスを真剣に受け止めるべき最も重要な理由は、あなたの聴衆がすでにあなたのブランドについてそこで会話している可能性があり、あなたはそれらを見つけてタイムリーに応答できる必要があるからです。

ただし、Twitterのカスタマーサービスは、必ずしも問題への対応や顧客の動揺だけである必要はありません。 また、質問に答えるだけで、ビジネスから購入するプロセスをできるだけ簡単にすることも含まれます。

これは、Slackがユーザーからの一般的な知識の質問にわずか数時間で応答する例です。

彼らの他の回答のいくつかを見ると、彼らのチームが彼らの顧客サービスの上にいることは明らかです–いくつかの回答は数分以内に送られます！

この迅速な応答時間は顧客を感動させ、口コミマーケティングの可能性を高め、顧客との関係を長引かせます。

視聴者に良い方法で話をさせる効果的なTwitterカスタマーサービス戦略を作成するための7つのヒントを詳しく見ていきましょう。

効果的なTwitterカスタマーサービス戦略のための7つのヒント

1.Twitterカスタマーサービス戦略を決定します

あなたの最初のステップは、ソーシャルメディアを通じて顧客サービスを提供するための計画をまとめることです。 あなたのブランドにとって何が最も効果的ですか？ あなたのチームの誰があなたのソーシャルメディアカスタマーサポート戦略を主導するつもりですか？

これらは、始める前に答えるべき重要な質問です。 ソーシャルメディアチームにコミュニティマネージャーがいる場合、彼らはサポートの質問に答えるのに最適な人物になります。少なくとも、さまざまな種類の質問に答える方法の計画をまとめることができます。

特にサポート関連の言及のためにブランドのメインTwitterアカウントを監視することを決定する場合もあれば、以下の例に示すように、サポートのためだけに別のアカウントを作成する方がチームにとってより適切な場合もあります。

Twitterカスタマーサポートの手段を完成させたら、オンラインで処理する準備ができている問題を理解することも同様に不可欠です。 カスタマーケア部門がTwitterを通じて効果的に解決/サポートできる問題のリストを作成し、上記の@AskRobinhoodの略歴にあるように、追加のリソースやより複雑な質問については、サポートWebサイトを強調してください。

2.問題に迅速に対応する

Twitterのカスタマーサービスに関しては、迅速さが鍵となります。 応答時間に関する調査によると、消費者の40％は、ソーシャルメディアにアクセスしてから最初の1時間以内にブランドからの返信を期待していますが、79％の消費者は、最初の24時間以内に応答を受け取ると期待しています。

つまり、ブランドの言及を監視するための計画を立てて、すぐに連絡を取り、問題を解決できるようにする必要があります。

これはGoodreadsからの迅速な応答の素晴らしい例です。 最初のツイートは午前7時53分ETに送信され、アカウントを閉鎖するための支援を求めました。GoodreadsのTwitterチームは、わずか2分後の午前7時55分ETに詳細情報へのリンクを急いで送りました。

1日のすべての時間でこれほど迅速に応答できるとは限りませんが、1時間以内に営業時間内に送信されたすべてのツイートに応答し、その後12時間以内に送信されたツイートに応答することをお勧めします。時間。

3.会話をプラットフォーム外に移動するタイミングを知る

280文字ですべてのサポートの問題を解決できるわけではないため、プラットフォーム外で処理する必要のある問題をエスカレーションおよび再ルーティングするためのポリシーを作成する必要があります。 これは、公に共有できない個人情報を扱う場合、または会話がより複雑で時間がかかる場合に特に重要です。

これは、GoogleドライブのTwitterアカウントが、Googleドキュメントから消えた下書きで顧客を支援するために働いている例です。 いくつかのツイートをやり取りした後、彼らは彼女をサポートチームに転送してさらに支援を求めました。 彼らはまた、顧客が彼らを投稿し続けることができ、彼らが別のプラットフォームに相互作用を引き渡すときでさえ、一貫したサポートの感覚を生み出すことができると述べています。

Twitterサポートが処理できる各項目と、より直接的または詳細な注意が必要な場合に顧客を導く場所を含むドキュメントを編集することをお勧めします。

また、Sprout Socialの保存された返信機能を使用して、応答と提供する必要のあるヘルプをガイドすることもできます。 テキスト応答をアセットライブラリに保存して、ツイートを簡単に送信して顧客を支援できるようにします。 これは、特定のリソースへのリンクを保存して、チームメンバーがそれらを検索したり、製品名や詳細などのスタイル的に一貫性を保つ必要がある情報を保存したりする必要がないようにするための優れた方法です。 その後、チームは、このコア情報に関する個々のメッセージへのパーソナライズされた応答の構築に集中できます。

4.フィードバックを無視しないでください

オンラインでのブランドに関する否定的な会話を無視すると、最初に真っ向から取り組んだ場合よりもすべてが悪化する可能性があります。 缶詰の回答をしたり、責任を回避したりしないでください。 フィードバックに関心があることを示し、二度と起こらないように改善に取り組む計画を立ててください。

同様に、メッセージに「いいね」を付けるだけでなく、肯定的なフィードバックを受け取った場合は、会話をフォローアップすることが重要です。

Chewyがツイートからのこの顧客フィードバックをどのように処理したかを見てください。

問題はサポートチームによって電話ですでに処理されていましたが、顧客の最初の苦情はすでに解決されており、公的な褒め言葉を投稿することができましたが、彼らはTwitterで顧客に迅速にフォローアップしました。

このやり取りは、顧客の配送先住所の問題に対する迅速な応答時間と徹底的な解決に公の顔を向けるのに役立ち、顧客との関係を構築するための有意義な方法で正のフィードバックにも対応することの重要性を繰り返します。

5.ブランドの個性をアピールする

カスタマーサービスの問題を処理するときでも、コミュニケーション全体を通じてブランドの声と個性を維持したいと考えています。 画像/GIF/ビデオを使用するなどの魅力的な返信を作成することは、自分のルーツと連絡を取り合うための優れた方法です。

もちろん、これが適切かどうかは、業界全体や特定の苦情の重大度によって異なりますが、これは、カスタマーケアポリシー全体でカバーする必要があるもう1つの項目です。

オンラインで生意気なことを愛するブランド、ポップタルトからのこのツイートを見てください。

この苦情に対する彼らの対応は、ほとんどの場合よりも正式ではなく、ブランドの個性に忠実であり続けます。 あなた自身のTwitterカスタマーサービスの応答が常に本物であり、あなたのブランドと一致していることを確認してください。

6.ブランドの言及を監視します

これは、ブランドを取り巻く会話が悪いか良いかにかかわらず、アラートを受け取り、タイムリーに対応するための最良の方法です。 そのためには、SproutSocialなどのツールでソーシャルリスニングダッシュボードを設定する必要があります。

ソーシャルメディアでフォローしたいトピックのリストをまとめます。これには、ブランド名やその反復などのキーワード（略語や一般的なスペルのバリエーションなど）が含まれ、業界に固有の追加のキーワードが含まれます。

そうすれば、簡単に社交的な会話に遅れずについていくことができ、聴衆を助けるために介入することができます。

7.サポートチームを人間化する

Twitterのカスタマーサービスを本当に際立たせる最後の方法の1つは、実際の人がハンドルを握っていることを視聴者に知らせることです。 ブランド全体の声がどのように構成されているかに応じて、さまざまな方法でこれに取り組むことができます。チームを「私たち」と呼び、メッセージへのサインオフとしてイニシャルまたは名前を含め、各応答に適切な会話言語を使用します。

ナイキは、会話的でありながら誠実な口調と「私たち/私たち」の言及を使用して、アカウントの背後にいる実際の人々のチームを反映しています。

Twitterサポート戦略でこのルートを選択する場合は、感情の使用（「これにも興奮している」）やより個人的な口調（「これはそうではない」など）など、全体的に人間味のあるコンテキストを作成していることを確認してください。私たちが見たいもの」）。 フォームの返信をガタガタ鳴らしてイニシャルを追加して、乾いた返信を相殺しないでください。

オンラインカスタマーサービスは、実際の人と話していることを知りたい顧客にとっては苛立たしいものになる可能性があるため、ハンドルの後ろに人間がいることを思い出させることは、視聴者を安心させるための優れた方法です。

独自の効果的なTwitterカスタマーサービス戦略を作成する

これらの7つのヒントは、効果的なTwitterカスタマーサービスプランをまとめる上でうまくいくはずです。そうすれば、顧客は常にオンラインでブランドと素晴らしいやり取りをすることができます。 優れたカスタマーサービスは評判が良いことと同じです。そのため、できる限り役立つことを確認するときが来ました。

Sprout Socialの機能を利用して、すべてのブランドの言及を追跡し、それに応じて対応するのに役立ててください。 Sprout Socialがコミュニティ管理の見直しをどのように支援できるかについて詳しくは、デモをリクエストしてください。