オンラインカスタマーレビューを使用してデータを通知する方法
公開: 2018-10-09Facebook、Instagram、フォーラムなどのソーシャルチャネルで共有されるデータは、ターゲットオーディエンスがブランドに関するフィルタリングされていない意見を共有する場所です。ブランドから直接学ぶのではなく、お互いから学びます。
消費者の80％以上が、オンラインで購入する前に家族や友人のアドバイスを求めています。 ニールセンの調査によると、消費者がミレニアル世代の場合、その数は最大92パーセントになります。 したがって、フォーラムで何が言われているのかを知ることは、それらのピアツーピアの推奨事項を理解するためのもう1つの方法です。
オンラインの顧客レビューは通常、調査する価値がないとして却下されます。これは大きな失言です。 フォーラムの情報が消費者を揺さぶるのと同じように、レビューもそうです。
Airbnb、Lyft、Uberなどの企業は、レビューと同じくらい優れています。消費者レビューモデルに基づいて構築されています。 彼らと競争したいですか？ 自分のブランドについて同じ情報を探してください-たとえば、Yelpで。 あなたはあなたが見つけたものに驚くかもしれません。
ここでのポイントは、ブランド戦略の作成に使用されるデータを制限できないことです。 それはすべて重要なので、分析のためにすべてを中央の場所に持ち込む方法を見つける必要があります。 そうでなければ、あなたはあなたの競争相手に貴重なアドバンテージを与えます–あるいはもっと悪いことに。
見逃されることが多い大きなチャネル：オンラインカスタマーレビュー
合理化したいデータを検討するとき、ブランドにとって重要なのはデジタルだけではないことを覚えておくことが重要です。 ブランドの健全性を真に表現するには、デジタルとフィジカルが収束する必要があります。
確かに、成功した物理的な存在を維持することは、公園からそれをノックアウトするあなたの顧客体験に依存しています。 アマゾンやアリババのワンクリックの利便性に勝る何を提供しますか？
それはトリックの質問ではありません。 実店舗が優れている方法はたくさんありますが、効果的に競争するには、視聴者やブランドにとってそれらが何であるかを知る必要があります。
同様に、eコマースブランドは、消費者が商品を見て触れたり、遅れているチャットボットではなく実際の人がすぐに答える質問をしたりできる物理的な場所とは一線を画すものを知り、優れている必要があります。
ブランドやマーケターはこれを知っているようです。少なくとも、デジタルチャネル全体で製品やサービスを追跡することの重要性を知っているようです。 ただし、実店舗などの特定の場所を追跡する場合は、ドロップオフがあります。 私たちが質問したCXスペシャリストの半数未満が、場所から場所へと提供されるエクスペリエンスに焦点を合わせています。
これらのブランドは、顧客体験がすべての消費者のタッチポイントを網羅しなければならないことを理解しているブランドに負けてしまう可能性を残しています。
オフラインでの悪い経験はオンラインで共有されるため、これは特に重要です。たとえば、カリフォルニアにあるグローバルカフェJoe＆The JuiceのYelpレビューのように、次のようになります。
レビューアが他のエントリでスタッフが否定的にレビューされたと言った場合、施設からの返信でさえ役に立ちません。
感情を調べる
NetBaseProのSentimentDrivers内のSentiment全体とEmotionsを見ると、ほとんどの場合、物事はかなりポジティブであることがわかります。
それでも、審査を正当化するのに十分な否定的な感情があります。 これらの問題が発生している場所は、その一部である必要があります。 100軒のレストランのうち99軒でうまくやっているかもしれませんが、社交の常連客が十分に声を上げていれば、それで食事をする人の心に疑問を投げかけるのに十分です。
それはすべて経験についてです
あなたのソーシャル投稿は巧妙かもしれません、あなたのコマーシャルはたくさんのYouTubeビューを得るかもしれません、しかし何かが店内に欠けているならば、それは重要ではありません。 逆に、キューリグがスタンバイ状態で、陽気な従業員が顧客を台無しにする素晴らしい店内体験があるかもしれませんが、eコマースの経験が不足している場合、またはデジタルカスタマーサービスがひどい場合は、ブランドを傷つけています。
優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すには、すべてが重要です。
したがって、カスタマーエクスペリエンスデータを残りのデジタルデータに取り込むツールを用意することが最も重要です。
それは店内でどのように翻訳されますか？
もちろん、POS（Point of Sales）ソフトウェアをデータストリームに組み込むことができます。 また、店舗でアクティブ化されたブランドアプリ、ポイントプログラムデータ、地理情報システム（GIS）データなどから位置データを収集することもできます。
また、ソーシャルアナリティクスを使用して、地理的領域全体やブランドの場所について知ることができます。
検索パラメータを特定の地域に絞り込むと、在庫の問題、天候の障害、および会場が顧客に提供するエクスペリエンスに影響を与える可能性のあるその他の地域の違いを監視できます。
また、地域のサービスが地元の視聴者にアピールする可能性があるかどうかを確認することもできます。 これは、オーディエンスセグメントを定義するためのさらに別の優れた方法であり、ブランドを他のブランドから際立たせるのに役立つ可能性があります。
テキサンズを訪問するためにあなたのメニューに甘いお茶を加えるように：
ロケーションインサイトは競争上の優位性を提供します–そしてあなたはできるだけ多くのそれらを利用したいと思っています。 そうしないと、競合他社がそうします。
Paige Leidigは、NetBase Solutions、Incの最高マーケティング責任者です。