ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンス：違いは次のとおりです

エクスペリエンスデザイン–モバイルアプリケーションだけでなく、その背後で提供できるエクスペリエンスに焦点を当てたコンセプト。

数十年前に造られた用語は、現在、主要なアプリ開発会社が従うデザイン思考プロセスの重要な部分として認識されています。少なくとも、 Appinventivが従う設計プロセスの主要な部分です。

その後、この用語は最終的にさらに2つの概念に分岐し、現在、世界中の多くの企業によって適用されており、成功することを期待しています。

この記事では、ユーザーエクスペリエンス（UX）とカスタマーエクスペリエンス（CX）の2つの要素だけを比較し、共通点を見つけてビジネスエクスペリエンスを向上させる方法を理解するのに役立ちます。

しかし、概念の違いと共通点を理解するためには、まず、業界としての設計がどのように進化したかを確認する必要があります。

デザインの進化

1998年、ジム・ギルモアとジョー・パインは、HBRの記事の1つを通じて、経験に基づいた新しいデザイン思考プロセスを世界に紹介しました。 当時の経済は依然として工業化に重点を置いていましたが、経験に基づく設計への移行が最初に見られたのは21世紀の30年のことでした。

インターネットの到来は、業界が250年の歴史を持っていたにもかかわらず、デザインの世界の運営方法を変えました。 それは、工業デザインの焦点がデジタル製品デザインに移ったUX時代から始まりました。

そして最終的に、ユーザーはさらに多くを求め始めました。 彼らは、優れた製品だけでなく、優れたサービスエクスペリエンスも求め始めました。これは、カスタマーエクスペリエンスデザインの基礎を築いたものです。

デザインの世界がひねりを加えた後、その現状は、ドメインをエクスペリエンス中心のデザインの最前線に置きました。

ThinkJarの調査によると、55％以上の顧客が、優れたエクスペリエンスの見返りとして、より多くのお金を払うことをいとわないことがわかっています。 今、私たちがデザインの経験について話すとき、組み合わされた要素のドメインを最もよく定義するために信頼できるものとして出てくる2つの概念があります-モバイルユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスデザイン。

まず、両方の概念の非常に基本的な定義、つまりUXとCXの答えを理解してから、さまざまな業界の企業の基本的な設計トレンドとなるカスタマーエクスペリエンスの範囲に移りましょう。

ユーザーエクスペリエンスとは何ですか？

UXは、特定の製品（アプリ、Webサイト、その他のソフトウェア）で顧客が体験するものです。 情報アーキテクチャ、使いやすさ、理解、ナビゲーション、視覚的階層などに関するインターフェイスデザインの要素は、モバイルUXデザイナーが言うように、エクスペリエンスを悪くしたり良くしたりするために組み合わされるUXデザインの原則の一部です。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

モバイルアプリCXは、モバイルアプリのUXデザインをはるかに超えています。 これは、ユーザーがアプリやウェブサイトの一部にすぎないブランドのすべてのチャネルに出会う体験です。 この段階でユーザーが対話する要素は、広告、販売プロセス、価格設定の公平性、製品の配信などのレーダーに分類されます。これには、ユーザーがソフトウェアを識別、評価、購入、使用、再エンゲージメント、および離脱するときに発生するすべての対話が含まれます。 。

定義をさらに深く掘り下げて、よく考えられる2つの同義語の用語を区別する要素として何が立っているかを説明しましょう。

ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの違いは何ですか？

ユーザーエクスペリエンス（UX）とカスタマーエクスペリエンスデザイン：それらを区別するものは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスデザインの定義自体が、それらを分離するものを示唆しています。前者は、ユーザー/顧客が特定のメディアとオフの両方で利用する健全なエクスペリエンスのアプローチであり、後者は、プラットフォーム固有のエクスペリエンスにより集中しています。あなたのソフトウェアまたはモバイルアプリが永続的な印象を残していること。

しかし、単語レベルで単語からそれをもっと見ると、違いはすべて明確になります。 一方ではユーザーの体験について話している一方で、他方では、顧客の体験についてのこの研究があります–焦点は顧客とユーザーという言葉にあります。

顧客は通常、モバイルアプリのユーザーであり、提供内容を体験した後で初めて顧客になることを決定した人々です。これは、上記のベン図を描く重要な違いです。

このCXからUXへの切り替え、およびその逆の切り替えは、ユーザーエクスペリエンス（UX）とカスタマーエクスペリエンス（CX ）の違いが存在する場所です。 それをさらに明確にするために例を挙げましょう。

シナリオ1：UXが悪い、CXが良い

オンデマンドのライドシェアリングアプリがあると想像してみてください。

その中の機能は非常に混乱しているので、ユーザーは予約をして、最初の選択でさえなかった車種の料金を請求されることになりました。 彼らはあなたのカスタマーケアにこの苦情を受け取り、割引を受けます。

彼らがアプリ内で得た経験は悪いUXであり、彼らがカスタマーケアから引き出した経験は良いCXが必要とするものです。

シナリオ2：優れたUX、悪いCX

2番目のシナリオでも同じライドシェアリングアプリの例を取り上げて、ユーザーがアプリ内で非常に楽しい時間を過ごしていると想像してください。すべてが意図したとおりに完全に機能しますが、ある晴れた日、ドライバーはライドをキャンセルし続け、3回目のキャンセルでユーザーにはXの金額が請求されました。 今、彼らが払い戻しのためにあなたのスタッフに連絡したとき、彼らは楽しまれていませんでした–彼らをオフにしたイベント。

あなたのアプリが彼らに与えた経験は良いUXの例でしたが、あなたのスタッフが問題を解決しないことによって彼らに与えた経験は悪いCXです。

これがUXとCXの違いを明確にするのに役立つことを願っています。 ただし、簡単に確認できるように、表の形式の違いについて説明します。

今読んだ定義と違いが示すものがあるとすれば、コンタクトセンターチームの仕事とは異なり、カスタマーエクスペリエンスをもっと主流にする必要があるという事実です。

私が主流とは、カスタマーエクスペリエンスプログラムをデザインモジュールに深く組み込む必要があるということです。これは、モバイルアプリのデザインだけに限定されるものではありません。

これは、UXプロセスをCXでクラブ化する必要があるものです。そうして初めて、健全なエクスペリエンスデザインの概念を真に活用し、デジタルメディアの内外でユーザーに快適なブランドエクスペリエンスを提供できるようになります。

ユーザーエクスペリエンスの設計プロセスをカスタマーエクスペリエンスモジュールに組み込む方法を説明する前に、後者に少し焦点を当てて、その正当な実装の準備の重要性を見てみましょう。

なぜあなたは顧客体験に焦点を合わせる必要があるのですか？

カスタマーエクスペリエンスを向上させることは、市場で成功するのに役立つ秘訣です。 ユーザーがアプリケーションだけでなく、モバイルビジネス全体に関与していることを確認するための方法。

これは、ユーザーがソフトウェアの提供だけでなく、ビジネス全体を楽しむことを保証するために使用できるものです。

上のグラフに表示されているフラストレーションリストは、モバイルアプリビジネスで戦略的に考案されたカスタマーエクスペリエンスプランを持っていることに直接答えるリストです。

それはすべてサイクルとして歩みます–すべての顧客の問題点を解決するための準備が強ければ強いほど、苦情は少なくなり、最終的にブランドの共鳴を達成する範囲は大きくなります。

この顧客体験への焦点は、企業が非常に楽観的である市場の創造につながりました。 これは、顧客体験の傾向に関するHotjarの調査結果の結果を組み合わせて作成されたインフォグラフィックであり、この概念についての全会一致の気持ちを強調しています。

ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスの概念が何を意味するのかを見てきたので、次はいくつかのアクションアイテムに取り掛かります–ユーザーエクスペリエンスモジュールを使用してカスタマーエクスペリエンスを改善する方法は？

A.リリース前の徹底的なテストを行う

ビジネスがユーザーや見込み顧客に十分に受け入れられるようにするための最初のステップは、リリース前の徹底的なテストを実行することです。これは、事前に計画されたアプリ開発プロセスが成功するたびに続くステップです。 オファリングが最初に引き付けられ、次にユーザーのエンゲージメントを維持する準備ができていることを確認する必要があります。

B.フィードバック収集プロセスを簡単にする

すべての通信回線を開いて表示できるようにすることで、ユーザーがアプリケーションにフィードバックを簡単に残せるようにします。 連絡先情報を最も見やすい画面とセクションに配置します。

C.オムニチャネルエクスペリエンスを作成する

ユーザーと顧客が複数のプラットフォームとソースで利用できることを理解します。 そして、その理解を利用して、ユーザーのオムニチャネルエクスペリエンスに変換し、現在提供しているカスタマーエクスペリエンスを向上させるために、すべてのプラットフォームで同じような結果が得られるようにします。

D.複数のチームを巻き込む

カスタマーサポートチームがデザインを理解していないことは当然ですが、それでも、ユーザーがどこに立っているのか、提供しているサービスに何を期待しているのかを完全に理解するために、カスタマーサポートチームを関与させることが非常に重要です。

そこで、カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの違いについて理解する必要があるすべてのことと、その理解をさらに進めてカスタマーエクスペリエンスの取り組みを進め、 UXがCXをどのように改善するかについての独自の答えを見つける方法について説明しました。

これで情報が得られたので、アプリケーションに情報を適用します。 カスタマーエクスペリエンスコンサルタントがお手伝いします。