eコマースの成功のための顧客生涯価値（CLV）の使用

Exponeaは、予測分析機能を備えた顧客データおよびエクスペリエンスプラットフォームです。 彼らは、Sofology、FitFlop、Benefitなどの多くの著名なオンライン小売業者と協力しています。 Exponeaが最近発行したホワイトペーパー「TheFormulafor E-Commerce Success 」では、取得コストを抑え、eコマースの全体的な成功を向上させる上での顧客生涯価値（CLV）の役割に焦点を当てています。

38ページのレポートは、小売業者がCLVを決定するために使用できる簡単な式を提供し、このメトリックが成長と顧客維持にとって重要である理由に焦点を当て、小売業者が顧客維持を改善できる特定の方法にドリルダウンするeコマース最適化ガイドを提供します。コンバージョン。

Exponeaとのコラボレーションで制作されたコンテンツ。

顧客生涯価値はマーケターにとってどのように役立ちますか？

顧客生涯価値は、一定期間における企業に対する顧客の価値を表します。

顧客の生涯価値を決定する式は単純です。平均年間顧客利益に平均顧客維持期間を掛けたものです。

簡単に言えば、トップラインメトリックとしてCLVに焦点を当てることは、企業のボトムラインに大きな影響を及ぼします。 それにもかかわらず、ある英国の調査によると、調査対象のマーケターの34％だけが、「顧客生涯価値」という用語とその意味を認識していました。

CLVがマーケターに役立つ4つの方法は次のとおりです。

• CLVは、顧客獲得に費やすのに適切なものを通知するのに役立ちます。 短期的ではなく長期的に収益を上げているかどうかを判断することで、コストを軽減し、マーケティング費用を適切に配分することができます。
• CLVを使用すると、価値に基づいて顧客をセグメント化できます。 また、セグメンテーションにより、多くの顧客が期待するパーソナライズされたエクスペリエンスが可能になります。
• CLVは、企業の長期的な成長にとって重要です。 CLVは、顧客の総合的な価値を実証することにより、顧客の維持に集中するのに役立ちます。これにより、全体的な顧客体験を向上させるように動機付けられます。
• CLVは重要な学習プロセスです。 CLVを決定すると、個々のコンバージョンや販売を超えて、カスタマージャーニー全体を評価する必要があります。 これは、新しい見込み客に連絡する方法から、販売プロセスを管理する方法、顧客体験を合理化することによって顧客維持を改善する方法まで、すべてを知らせるのに役立ちます。

データの統合はCLVを決定するために重要です

多くの企業がCLVを評価する際に直面する重要な課題は、サイロ化されたデータまたは断片化されたデータです。 これは、企業の急速な成長、複雑なテクノロジースタック、または社内の企業文化の反映の兆候である可能性があります。各部門が特定の目標に向けて独立して運営されている場合、データが破損する可能性があります。

Exponeaは、次のように述べています。「統一された顧客プロファイルデータがなければ、必要な種類の実用的な結果を得るのはほぼ不可能です。 収集された豊富なデータを活用するには、機械学習手法を利用して予測を行うCLVモデルが必要です。 そして、それはサイロ化されたデータでは不可能です。」

データの断片化は、今日の顧客が複数のデバイスで購入するという事実によって悪化しています。 これにより、さまざまなデータストリームから意味のある洞察を収集することが困難になります。 複数のソース（つまり、顧客データプラットフォーム）からのデータを統合するメインダッシュボードの使用は、データの統合と分析に前向きなアプローチを取っている業界リーダーと比較して、取り残されたくない小売業者にとって重要です。

データ管理と統合に関して企業が直面するもう1つの問題は、社内の専門知識の欠如です。

Exponeaによると、「CLVの追跡をまだ開始していない多くの企業は、データを追跡し、それに基づいて実行可能な計画を作成するための有資格者の不足に対処しています。 これは、資格のある担当者が使用するための社内ダッシュボードの必要性と相まって、参入障壁を生み出します。」

顧客生涯価値を最適に使用する

企業が上記の問題に対処すると、つまり、すべての顧客データが1か所にまとめられると、このデータを統合して伝達する予測分析機能を備えたメインダッシュボードと、すべてを監視する経験豊富な担当者ができます。CLVの活用に進むことができます。

CLVは、次の目的で使用できます。

• 顧客の獲得と維持を改善する
• 解約を防止および削減する
• マーケティング予算を計画する
• 広告のパフォーマンスを測定する
• より価値の高い顧客を獲得する
• 将来のVIPを保護する
• 価値層のセグメンテーションを実践する

レポートは、コンバージョンを最適化し、顧客のCLVを向上させるために小売業者が実行できるいくつかの具体的な手順で締めくくられています。 このセクションは非常に戦術的であり、顧客獲得よりも顧客維持を強調しています。

Exponeaは、次のように書いています。 それはあなたの顧客が何度も何度も戻ってくる場所を構築することです。 初めての購入者をリピーターに変え、VIPへの道に沿って移動させます。」

eコマース最適化ガイドは、オンライン小売業者が顧客維持を改善するために焦点を当てなければならない4つの技術的戦術の詳細を提供します。 リストの一番上にありますか？ パーソナライズ。

4つの戦術は次のとおりです。

• パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供
• 自動化された電子メールキャンペーン
• 値のセグメンテーション
• 顧客をVIPに変換する

Exponea氏は、「AIがeコマースに根ざしているため、AIを利用している小売業者と、AIを利用していない小売業者の能力のギャップが大きくなりすぎて、AIを持たない企業が競争力を維持できなくなります」と述べています。

電子書籍には、小売業者と顧客の間のコミュニケーションにおける信頼性（および整合性）の向上に焦点を当てた戦術など、はるかに多くの情報があります。 信頼性の例には、何をすべきか、何をすべきでないかが含まれます。 「率直かつ会話的に書く。 生きている、呼吸している人々のようにあなたの顧客に話しかけなさい、そうすればあなたは彼らが戻ってくるのを続けるでしょう」とExponeaは説明します。

マーケターがCLVを使用する方法の詳細については、完全なホワイトペーパー「TheFormula forE -CommerceSuccess 」をご覧ください。