仮想受付係が顧客のライフサイクルに適合する場所

この投稿は、Smith.aiの製品マーケティングマネージャーであるKelseyJohnsonによって寄稿されました。

リードジェネレーションから資格取得、販売、アップセルまで、一日の終わりに本当に欲しいのは幸せなクライアントです。 実際、あなたは彼らがあなたのビジネスについて彼らのすべての友人や仲間に話すほど幸せなクライアントを望んでいます—より幸せなクライアントにつながります。

クライアントにとってのこの理想的なパスは「顧客ライフサイクル」と呼ばれ、多くの場合、次のステップに分けられます。

1. 意識：新しいリードは、マーケティングや紹介を通じてあなたが存在することを学びます。
2. 調査：リードはあなたの製品やサービスについて質問します。
3. 比較：リードは、価格、機能、評判などの差別化要因について競合他社を調査します。
4. 購入：リードはあなたの製品またはサービスの代金を支払い、クライアントに変換します。
5. 保持：クライアントは繰り返し購入し、サブスクリプションにプレミアム機能を追加し、新しいリードをあなたのビジネスに紹介し始めます。

顧客のライフサイクルを分析または最適化したかどうかに関係なく、クライアントはそれを経験します。

早期の対応は迅速かつ役立つものでなければなりません

「クライアントの82％は、最初に弁護士に連絡するときに適時性が重要であることに同意しました」– Clio Legal Trends Report

顧客ライフサイクルのすべてのタッチポイントは重要ですが、最初の接触での印象は最も重要です。 これは、電話を手に取るということを意味します—初めてそして毎回。 最初の電話に出たリードは、会社全体を高く評価する可能性が高くなります。これにより、コンバージョンの迅速化、アップセルまたは再販の機会、ブランドの支持がもたらされます。

しかし、予算が限られている中小企業（SMB）の場合、すべてのリードとクライアントに対応するのは簡単な作業ではありません。 ビジネスを運営し、「実際の」仕事をしている間、電話が鳴るたびにどのように応答できますか？ あなたができる最悪のことは、あなたが一度に2つの場所にいることができないという理由だけでリードを失うことです。

仮想受付を入力してください。

仮想受付とは何ですか？

仮想受付係は、サービスとしてビジネスコールに応答する実在の人物です。 スタッフのメンバーと同じように発信者に対応するように訓練されているため、新しいスタッフを雇うよりもはるかに低コストで着信に対応できます。

仮想受付係は、あなたのビジネスにとって優れた第一線の応答です。彼らは、いつでも、または忙しいとき、すでに電話をかけているとき、そして夜や週末に必要なR＆Rを受けているときに電話に応答できます。 さらに、すべてのクライアントは、顧客のライフサイクルのすべての段階で友好的な声を聞くことを期待できます。これ以上、ボイスメールに送信されることはありません。

しかし、それはほんの始まりに過ぎません。 仮想受付係が電話でクライアントを迎えると、彼らはあなたのビジネスと価格に関する質問に答え、新しいリードを選別して資格を与え、電話を転送し、予定をスケジュールし、支払いを受け取ります。 。

そして、彼らはテクノロジーに支えられているかもしれませんが、仮想受付係は実在の人物です。彼らは忍耐強く、理解しており、クライアントの問題をいつエスカレートする必要があるかを見積もるのに十分賢いです。

仮想受付係がSMBの顧客ライフサイクルにどのように適合するか

クライアントは、中規模のマーケティング会社とはまったく異なる方法で、小さな法律事務所のサイクルを移動します。 ただし、次の2つの例でわかるように、仮想受付係はどちらの場合でも、さらに多くの場合に付加価値を付けることができます。

例：小さな法律事務所

「ミラーファミリー法」と呼ぶ小さな法律事務所の例として、仮想受付係が顧客ライフサイクルの各段階でどのように役立つかを見てみましょう。

1. 意識：サリーは夫との離婚を開始することを決定し、家族法事務所を雇う必要があります。 彼女はGoogleで「離婚弁護士」を検索し、ミラー家族法を見つけてすぐに電話をかけます。 これは、ミラー家族法が良い印象を与える最初のそして最も重要な機会です。 サリーは最初の一歩を踏み出したように感じ、会社は強力なリードを確保しました。
2. 調査：サリーには質問があります。 仮想受付係は、彼女が彼女の訴訟を起こすかどうか、いつ彼女が会議を開くことができるか、会社がどこにあるか、そして彼女の最初の相談の費用を彼女に​​伝えます（しかし法律上のアドバイスは提供しません）。
3. 比較：彼女は電話に出て、主要な問題に対処していたので、サリーは競合する法律事務所を探し回る可能性は低いです。 しかし、彼女はそうかもしれません。 もしそうなら、彼女はミラー法律事務所を彼女の地域の他の家族法事務所と比較するために必要なすべての情報を備えています。
4. 購入：サリーは相談を決定しました。 私たちの仮想受付係は、弁護士のカレンダーで相談を予約し、相談料の支払いを実行することができます。 彼女が電話をしている間、受付係はボタンをクリックして、摂取フォームまたはフォローアップ情報をサリーに直接電子メールまたはテキストメッセージで送信することができます。
5. 保持：サリーはミラー法律事務所との離婚プロセスを経るときに、ステータスの更新を求めたり、追加情報を提供したりする場合があります。 毎回、彼女は受付係が電話に出て、弁護士との会議を予約するのを手伝うことができることを知っています。

キッカーは次のとおりです。サリーは、ミラー法律事務所で電話が鳴ることなく、相談を予約して支払いました。 弁護士とパラリーガルは、電話の邪魔をすることなく、請求可能な仕事に集中することができました。 会社の全体的な生産性と収益の可能性は影響を受けませんでしたが、それでも新しいビジネスが参入していました。さらに、中断が少ないと、全体的にストレスが少なく、より幸せなスタッフになります。

例：中規模のマーケティングエージェンシー

それでは、仮想受付係が「WebsitesPlusMarketing」と呼ばれるマーケティング会社の例の顧客ライフサイクルにどのように適合するかを見てみましょう。

1. 意識：キッチン用品店のオーナーであるカルロスは、新年にマーケティングを強化することを決定しました。 彼は友人からWebsitesPlusMarketingについて聞き、与えられた名刺の番号に電話をかけます。 Websites Plus Marketingには社内の受付係がいますが、彼はすでに別のクライアントと電話をしていました。 そのため、代わりに仮想受付係が答え、カルロスを友好的な声で会社に迎えます。 カルロスはボイスメールに送られていないので、この会社は彼の時間とニーズを尊重する可能性が高いと感じています。
2. 調査： Carlosは、WebsitesPlusMarketingのサービスと価格についてはあまり知りません。 仮想受付係は、彼の質問の多くに答え、より多くの情報を備えたリソースを提供できます。 彼は、代わりにWebsites Plus Marketingの営業担当者と直接話したいと判断し、仮想受付係が彼を直接転送します（彼女が対応可能であることを確認した後）。
3. 比較：他のマーケティングオプションを検討している間、CarlosはWebsites Plus Marketingでの最初の経験を思い出します。これは前向きで、役に立ち、そして慰めでした。
4. 購入： Carlosが比較調査の後で電話をかけ直すと、社内の受付係が不在になり、子供を学校から迎えに行きます。 仮想受付係は再び電話に応答し、すぐにカルロスを営業担当者に転送します。営業担当者は販売を行います。
5. 保持： Websites Plus Marketingのクライアントとしての経験を通じて、Carlosは自分の電話に常に応答し、適切な番号に転送されることを知っています。 彼の前の友人のように、彼は会社の擁護者になります。

この場合、仮想受付係は会社の現在の社内受付係を助けました。 1人の人がすべての呼び出しに応答することはできません—彼らは人間だけです。 仮想受付係は、社内の従業員がすでに電話をかけているとき、昼食時、または休日に余分な電話を受けることができます。そして、あなたのビジネスはその優れた評判を維持します。

仮想受付サービスをCRMおよびマーケティング自動化ソフトウェアと同期して、シームレスな顧客ライフサイクルを実現します

仮想受付のコールノートをCRMおよびマーケティング自動化ソフトウェアに統合することで、それを次のレベルに引き上げることができます。 たとえば、Smith.aiはActiveCampaignと統合されています。つまり、すべての新しいリードと現在のクライアント情報が1か所（CRM）に自動的に記録されます。 さらに、発信者との自動リード育成フォローアップを設定できます。

たとえば、Websites Plus Marketingは、ActiveCampaignに自動化を設定して、最初の電話の翌週に3つまたは4つの新しいリード（Carlosなど）の電子メールを送信できます。 数日おきに送信される電子メールには、クライアントのサクセスストーリー、Webサイトのデザインオプション、または価値のある小道具が含まれている場合があります。 新しいリードは、調査と比較の段階でより多くの情報を得ることができ、コンバージョン率を高めるのに役立ちます。

また、Carlosのやり取りと連絡先情報はすべてCRMに記録されるため、営業担当者は必要なすべてのコンテキストとの会話を主導し、販売を行うことができます。

結論：あなたとあなたのクライアントのために働く仮想受付プロセスを作成する方法

お客様のライフサイクルはそれぞれ異なります。 仮想受付係に適切な情報を提供して、すべてのクライアントに可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することが重要です。 次の手順に従って開始します。

1. 顧客ライフサイクルの各段階でクライアントが何を求めているかを特定します。
2. 仮想受付係に、発信者がどの段階にあるかを特定するのに役立つ1つまたは2つの戦略的な質問をします。たとえば、受付係は、「初めて会社に連絡するのですか？」と尋ねることで、発信者が認識段階にあると判断できます。
3. 受付係がステージに基づいてリードをどのように処理するかを決定します。 購入可能なリードを直接転送したり、セットアップを支援したりすることもできますが、受付係は単に認識リードの連絡先情報を収集するだけです。
4. 受付係が新しいリードを認定し、適切に電話をかけ、常に適切なタイミングで適切な質問をすることができるように、緩いスクリプトを作成します。

Kelsey Johnsonは、Smith.aiのプロダクトマーケティングマネージャーであり、技術対応の運用、統合システム、デジタルマーケティング、および通信を通じて、中小企業の業務を支援することに焦点を当てた法務技術の専門家です。