会話型マーケティングとは何ですか？
公開: 2020-04-16耳を澄ませてくれる友人や同僚がいたことはありますか？ 週末についてのすべて（行った場所、食べた食べ物、光景と匂い）を教えてくれる人、そして最終的にはあなたのことを尋ねる人…その後、あなたの応答を週末とto- die-前菜のために彼らは言及するのを忘れていました。
迷惑に聞こえますか？ まあ、それはほとんどの現代のマーケティングがどのように感じるかです。
ブランドは、その機能、証券、顧客、ケーススタディなどについて話し合います。 次に、訪問者は「ねえ、あなたはまあまあの機能を持っていますか？」と尋ねます。 ブランドは、「はい、そうです！ そして、私たちには、これからも、それ以降もあります。」
ほとんどの企業は、すべてのチャネルを一方向のブロードキャストマーケティングに変えています。つまり、顧客に話しかける機会がほとんどないか、まったくありません。 それは会話からはほど遠いものであり、自分自身について話し続ける「友達」のようなものです。
会話型マーケティングは、従来の一方向のマーケティング戦術を無視して、双方向の会話を優先します。 これは、ブランドが顧客の要望、ニーズ、質問に耳を傾け、リンクやリダイレクトの代わりにパーソナライズで応答できるようにする方法です。 会話型マーケティングは、ブランド認知度、顧客ロイヤルティ、エンゲージメント、そして（最終的には）会話を通じてより多くの売り上げを生み出します。
顧客との会話をやめて、顧客とのチャットを開始する準備はできていますか？ まず、会話型マーケティングがどのように機能するかについて話し、次にどのように始めることができるかについて詳しく見ていきましょう。
会話型マーケティングの仕組み
あなたはおそらくそれを実現することなく会話型マーケティングを経験しました。 Webサイトの自動チャットウィンドウをクリックしたり、ソーシャルメディアでブランドにメッセージを送信したり、企業の電話番号にテキストメッセージを送信したりしたことがありますか。 これらはすべて会話型マーケティングの形態です。
会話マーケティングの仕組みは簡単です。
会話型マーケティングはリアルタイムです
または、可能な限りリアルタイムに近づけます。 お母さんとのテキスト会話を想像してみてください。 彼女のテキストに答えるのに一週間かかったら、それはあまり会話ではないでしょう。
ただし、会話の複雑さを考えると、メッセージングは衰退し、流れ、さらには新しいチャネルに転送される可能性があります。 たとえば、顧客がチャットボットの会話を開始し、それが電子メールスレッドに移動して、電話に進む場合があります。 この前後全体は、1時間、1日、さらには1週間にわたって発生する可能性があります。
重要なことは、顧客の希望するスケジュールとチャネルでコミュニケーションを取っていることです。 デジタルの世界を移動することを好む人は誰もいません。必要に応じて会話を再配置するだけです。
会話型マーケティングは継続的です
会話型マーケティングは、各インタラクションから構築され、関係と対話を促進します。 顧客からメッセージが届くたびに最初からやり直すことも、会話チャネルを切り替えることを選択した場合にリセットボタンを押すこともありません。
次のカスタマーエクスペリエンスを想像してみてください（おそらく自分で体験したことがあります）。
- 問題についてサポートを求めるために、企業のサポートチームに電話します。 サポートエージェントAが問題の詳細を尋ねます。 あなたはすべての情報を提供します。
- エージェントAは、別の部門がその問題に責任があることを通知し、エージェントBに転送します。
- エージェントBは、問題に関するすべての詳細を尋ねます。 繰り返しますが、あなたはそれを彼らに与えます。
- エージェントBは、問題はおそらく別の部門によってより適切に処理されると判断し、エージェントCに転送します。
- エージェントCは再びすべての情報を要求し、次にエージェントAに転送します。エージェントAは、あなたが誰で、何が欲しいかを尋ねます。
クレイジーな話のように聞こえるかもしれませんが、会話型マーケティングを実践していない企業にとっては現実的すぎます。
顧客とのすべての会話を保存し、CRM（顧客関係管理システム）を介してアクセスできるようにします。 誰がどのチャネルで応答していても、顧客との過去のやり取りから必要な情報を入手して、優れた将来のエクスペリエンスを提供する必要があります。
会話型マーケティング戦略の上位3つのメリット
会話型マーケティングは新しい概念ではありませんが、電子メールブラスト、コールドコール、 SMSバルクメッセージングなどのバッチアンドブラストマーケティングに比べて人気が低くなっています。 ただし、これらの5つの利点は、会話型マーケティングがすべてのマーケティングプログラムで不可欠な位置を占めることを証明しています。
1.会話型マーケティングは顧客関係を構築します
会話は関係を築き、育みます。 強力なスーパーボウル広告、高速道路の横にある機知に富んだ看板、そして巧妙なソーシャルメディアキャンペーンはそうではありません。
これらの戦術は1回限りの売り上げを生み出す可能性がありますが、通常は関係を構築せず、関係は1回限りの購入よりも価値があります。 関係は、ビジネスの最も強力な資産の1つである、定期的な購入者と忠実な顧客につながります。
メッセージングアプリやチャットウィンドウなどの会話型マーケティングチャネルは、友達とのようなパーソナライズされたコミュニケーション体験を実現します。 何かを共有するたびに、すべての友達にメールを送信するだけではありません。 あなたのお母さんが、あなたが最初の赤ちゃんを産んでいることを、あなたのすべての友人や家族への大量の電子メールで見つけたと想像できますか？ ええ、それを試してはいけません。
これらのチャネルにより、継続的な会話がシームレスかつ簡単になります。 毎回会話を開始する代わりに、中断したところから再開して、最後の対話を構築し続けることができます。
2.会話型マーケティングは顧客の問題を解決します
会話型マーケティングは、解決策を提供する前に問題に耳を傾けます。 夏のショートパンツの25％割引を誇るメールキャンペーンを送信する場合、顧客がショートパンツを必要としていて、それらを低価格で望んでいると想定しています。 あなたは正しく、昇進を釘付けにすることができます。 ただし、最初に潜在的な顧客の話を聞くと、すでに十分な数のショーツがあることに気付くかもしれませんが、実際には夏用の靴を使用することができます。
3.会話型マーケティングは無料の市場調査を提供します
フォーカスグループや大規模な調査は安くはありません。 顧客との会話を活用してください。 彼らが言わなければならないことを聞いてください。 お客様は、自分の不満や要望について話すことを恐れません。 それらを吹き飛ばす代わりに、これらのデータポイントを自由市場調査として取り上げてください。
お客様が問題を抱えている場合は、何が良い解決策になると思うかを尋ねます。 これらの会話は潜在的なアイデアにつながるだけでなく、顧客の懸念を検証し、顧客が耳を傾けていると感じるのに役立ちます。
会話型マーケティングの最良の例
人々が会話型マーケティングについて考えるとき、彼らは通常、Facebook Messenger、WhatsApp、およびWebサイトのチャットウィンドウについて考えるだけです。 ただし、SMS、RCSメッセージング、電子メールマーケティングなど、他のより一般的なマーケティングツールは、会話型マーケティングでも使用できます。
ノードストロームとのSMSメッセージング
ノードストロームは、顧客の3分の1以上がコミュニケーションチャネルとしてテキストメッセージを好むと聞いたとき、耳を傾けました。 ノードストロームは、顧客と営業担当者がTwilio SMSを介して通信できるようにすることで、ショッピング体験を強化しました。
SMSを使用すると、顧客は自分のスケジュールで営業チームと会話を開始して、ショッピング体験を開始できます。 営業担当者は、これらの会話を使用して、顧客が興味を持っている可能性のある新着の最新情報を（SMS経由で）フォローアップしたり、顧客が望んでいると思う商品の写真を送信したりすることができます。
1-800-Flowers.comを使用したRCSメッセージング
RCS（Rich Communications Services）は、SMSとMMSの範囲を提供しながら、テキストメッセージングをより光沢のあるインタラクティブなものにします。 写真やビデオの共有、地図の方向、現在地の共有、入力インジケーターなどの機能は、ユーザーが使用しているネットワークに関係なく、デバイスのデフォルトのメッセージングアプリに配信されます。
1-800-Flowers.comはこのツールを利用して、顧客とのより豊かな会話を作成しました。 彼らのメッセージにより、顧客はすべてメッセージングアプリ内で注文を作成、変更、追跡し、配達時間を調整できるようになりました。 RCSメッセージングの受信側の顧客は、CSエージェントと話すために電話をかけたり、保留したりする必要はありません。デフォルトのメッセージングアプリの快適さから、必要なすべての情報、機能、および会話を直接取得できます。
NeilPatelによるEメールマーケティング
受信トレイの[プロモーション]タブを確認します。 あなたが知っていて愛している人気ブランドからのメールの1つを開いてください。 それはおそらくかなり洗練された電子メールであり、高品質の画像、ブランドの色、巧妙なコピー、そして強力なCTAがぎっしり詰まっています。
さて、ニール・パテルからのこのメールを見てください。
派手な画像、クレイジーな色、目立つブランディング、単一のリンクを備えたシンプルなCTAはありません。 違いは、最初の洗練された電子メールは雑誌のよくできた広告として出て、ニールの電子メールは友人への個人的な電子メールとして出てくるということです。 どちらに反応する可能性が高いですか？ どちらが会話のように感じ、どちらが広告のように感じますか？
会話型マーケティングのトップツール
Twilioのカスタマーエンゲージメントツールスイートは、会話型マーケティングを開始しようとしているブランドや企業に最適なオムニチャネルソースを提供します。
- 自動操縦：コンタクトセンター用にAIを利用したボットを構築、トレーニング、デプロイして、右足で始まる会話を拡大します。
- Twilioの会話： WhatsApp、SMS、MMS、チャットなどのチャネル全体で顧客の会話を大規模に管理および調整します。
- Twilio Flex ： 1つのコンタクトセンタープラットフォームインターフェイスを使用して、会話をシームレスに作成および管理します。
- Twilio SendGridマーケティングキャンペーン：よりスマートなEメールマーケティングを使用して、受信トレイを超えてビジネスへの影響を促進します。
- そしてもっと！
会話型マーケティングは決して新しいものではありません。 それはマーケティングの黎明期から続いており、この用語は過去10年間も存在しています。 ただし、会話型マーケティングをこれまで以上にスケーラブルにする革新的なテクノロジーを考えると、これまで以上に熱くなります。
Eメールマーケティング、ソーシャルメディアキャンペーン、およびデジタルマーケティングは、常にマーケティング戦略に影響を与えます。 会話型マーケティングは、従来のマーケティングに取って代わるものではなく、それを補完およびサポートします。
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