顧客中心のマーケティングとは何ですか?

顧客中心のマーケティングは、製品やサービスの広告、販売、宣伝に関連するすべての意思決定において顧客のニーズを優先する最新のマーケティング アプローチです。 見込み顧客を獲得し、販売パイプラインを満たすだけでは、顧客を知ることはできません。 代わりに、会社にとって何が最善かではなく、顧客にとって何が最善であるかに焦点を当てる、考え方の極めて重要な変化について説明しています。

顧客中心のマーケティングは、製品を販売することではなく、顧客との関係を築き、信頼を築くことです。 これは、従来の販売主導のアプローチから、より共感に基づく理解に基づく戦略への明確な脱却を示しています。 この最新のマーケティング アプローチを使用すると、成長を促進し、競争上の優位性を高めることができます。 ここでは、顧客中心のマーケティングがビジネスの促進に役立つ方法をいくつか紹介します。

顧客中心のマーケティングのメリット

1. 顧客満足度の向上

同じ顧客は一人としていません。これを認識することが顧客中心のマーケティングの核心です。 これは、顧客のニーズをより深いレベルで理解し、満たすことが最優先事項である必要があることを意味します。

アマゾンはその好例です。 データ分析を使用してパーソナライズされたショッピングの推奨事項を提供することで、スムーズでほぼ直観的なショッピング エクスペリエンスを実現します。 これにより、顧客は大切にされていると感じ、さらに重要なことに、理解されていると感じるため、当然のことながら満足度の向上につながります。

2. 顧客ロイヤルティと維持率の向上

顧客をあらゆる戦略の中心に置くことで、企業は忠誠心を育みます。 たとえば、スターバックスはロイヤルティ プログラムを巧みに活用し、常連客にパーソナライズされた取引や特典を提供しています。

これにより、繰り返しの取引が促進されるだけでなく、ブランドと顧客との関係が強化され、その結果、価格が上がってもそのブランドを何度も選択する忠実なフォロワーのコミュニティが形成されます。 (出典: 私。同じくらい美味しいのにもっと安い代替品があるにもかかわらず、私は今でもスターバックスを買います。)

3. 収益の増加

顧客が満足して忠実であれば、それは収益に直接影響します。

Business News Daily によると、顧客維持率が 5% 向上すると、利益は 25 ～ 95% 増加し、企業の売上の 65% はリピーターによるものです。

顧客は、信頼し、良好な歴史を持つブランドに対してますます頻繁に買い物をする傾向があり、それによって会社の収益が大幅に増加します。

4. 競争上の優位性

顧客のニーズを中心とした製品とサービスの提供に絶え間なく注力することで、企業は比類のない顧客エクスペリエンスを提供することもできます。

顧客のニーズを洞察することで、市場での競争力を高めることができます。 Apple のような企業は、顧客の要望に耳を傾け、それを提供することで、何度も時代の先を行くことに成功してきました。

5. ブランド評判の向上

顧客中心のアプローチは、多くの場合、ブランドの評判の向上につながります。 これは、満足している顧客は簡単に声高に主張し、レビューやソーシャル メディアを通じてポジティブな体験を共有するためです。

これは、ブランドの評判を有機的に高めるのに役立ちます。 実際、忠実な顧客の 86% がそのブランドを友人や家族に勧め、66% が良い体験をした後にオンラインで肯定的なレビューを書きます。 このブランドの擁護は、顧客中心のマーケティングの次の利点に直接つながります。

6. 顧客紹介の増加

ブランドが優れた価値とサービスを提供すると、顧客は自然にそのブランドを友人や家族に勧める傾向があります。 したがって、顧客中心の戦略を採用すれば、顧客の紹介が増加するのは当然のことです。

なぜこれがそれほど重要なのでしょうか?

顧客からの紹介は金に相当すると言われていますが、これには十分な理由があります。

紹介された顧客:

• 平均的な顧客よりも 200% 多く支出する
• 顧客維持率が 37% 向上
• 生涯価値が 59% 高い
• より多くの顧客をあなたのブランドに紹介する可能性が 4 倍高くなります。

基本的に、顧客からの紹介がすべてです。 そして、顧客中心のマーケティングは、より多くの顧客を獲得するのに役立ちます。

画像ソース: @towfiqu、Canva

顧客中心のマーケティングを実践する

顧客中心のアプローチへの移行は、一夜にして切り替えられるものではありません。 これには、製品開発からマーケティングコミュニケーションに至るまで、あらゆる意思決定が顧客の声に基づいて行われる企業文化を構築することが含まれます。

このアプローチに移行するには、多くの場合、すべてのチームにわたる既存の戦略とフレームワークの徹底的な見直しが必要になります。 従業員のトレーニング、顧客サービスの刷新、パーソナライズされたやり取りを促進するテクノロジーの導入は、この変革における重要なステップです。

ビジネスに顧客中心のマーケティングを導入するには、顧客とのやり取りやエクスペリエンスに対する現在のアプローチを評価することから始めます。

より顧客中心のマーケティング アプローチに方向転換できるいくつかの方法を次に示します。

1. 聴衆を理解する

まずは顧客に関するできるだけ多くのデータを収集します。 ツールと分析を使用して、ユーザーの行動、好み、フィードバックを追跡します。 詳細なカスタマー ジャーニー マップと購入者ペルソナを作成して、視聴者のさまざまなセグメントを視覚化し、よりよく理解できるようにします。

2. フィードバック分析

顧客のフィードバックを収集するチャネルを作成し、顧客の意見に真剣に耳を傾けます。 ネット プロモーター スコア (NPS) などのツールは、顧客ロイヤルティと満足度の測定に役立つため、改善の余地がある領域を理解できます。

3. パーソナライゼーション

顧客の個別のニーズや好みに応える、パーソナライズされたマーケティング戦略を開発します。 CRM システムを実装して顧客データを効果的に管理し、AI と機械学習を使用して関連性の高い製品の推奨、プロモーション、コンテンツによるパーソナライゼーションを強化します。

Gartner によると、購入者の 40% はソフトウェアの購入を決定する際に、パーソナライズされた製品のデモンストレーションを好みます。

4. コミュニティづくり

忠実な顧客のコミュニティの構築に重点を置きます。 ソーシャル メディア、フォーラム、その他のプラットフォームを通じて視聴者と関わり、コミュニティへの意識やブランドへの忠誠心を育みます。

5. 従業員教育

顧客中心の考え方を身につけるように従業員を訓練します。 顧客の視点から考え、自分の役割において顧客満足を優先するよう奨励します。 顧客サービスのトレーニングに投資して、顧客とブランドとのあらゆるやり取りがポジティブなものになるようにしましょう。

6. アジャイルな適応

変化する顧客のニーズと市場のトレンドに迅速に適応できるように準備を整えてください。 マーケティングにアジャイルなアプローチを採用し、顧客からのフィードバックや好みの変化に基づいて戦略を調整できます。

顧客中心のマーケティング戦略の有効性を継続的に監視し、結果に基づいて必要な調整を行います。 顧客維持率や顧客生涯価値などの指標を使用して成功を測定します。

顧客中心のマーケティングが未来です

顧客中心のマーケティングは、現代の B2B マーケティングおよび販売戦略におけるパラダイム シフトを表しています。 これは、ビジネスの成功が売上だけでなく顧客満足度やロイヤルティによって評価される未来を構築するための投資です。 このアプローチを採用することで、企業はより強力な顧客ロイヤルティを生み出すだけでなく、ブランドの支持を促進し、持続可能な長期的な成長の準備を整えることができます。

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