オムニチャネルマーケティングとは何ですか? 例、戦略、ベストプラクティス

オムニチャネルマーケティングとは何ですか?

オムニチャネル マーケティングとは、すべてのマーケティング チャネルと顧客タッチポイント (Web サイト、モバイル アプリ、電子メール、メッセージング チャネル、オンライン広告、チャットボットなど) を中央プラットフォームに接続することで統合するプロセスです。

オムニチャネル マーケティングがうまく行われれば、次のようなメリットがあります。

• すべてのタッチポイントで一貫したユーザー エクスペリエンス。 理想的なオムニチャネル シナリオでは、顧客はブランドとのすべてのやりとりの中で、タイムリーで関連性があり、パーソナライズされたメッセージング、コンテンツ、製品の推奨事項を得ることができます。
• コンバージョン率、収益、維持率が向上します。 エクスペリエンス全体を人々のニーズに合わせて調整すると、彼らを説得して製品を購入し、長期的で収益性の高い顧客関係を築く可能性が大幅に高まります。
• マーケティング活動と予算を最適化します。 マーケティング ニーズに合わせて 1 つの中央プラットフォームを使用すると、スタック内のツールの総数を減らすことができます。 これにより、マーケティング業務の複雑さが大幅に軽減され、コスト削減につながります。

オムニチャネル マーケティングとマルチチャネル マーケティングの違い

マルチチャネル マーケティングという用語は、オムニチャネル マーケティングと同じ意味で使用されることがあります。 ただし、それらはまったく異なります。

標準的なマルチチャネル アプローチは、さまざまなタッチポイントで顧客にアプローチすることだけに焦点を当てています。

すべてのチャネルは個別に機能し、カスタマー ジャーニーに関するデータはマーケティング スタック全体でリアルタイムに共有されません。 その結果、ブランドのメッセージングと製品の推奨に一貫性がなくなり、一貫性のない顧客エクスペリエンスが生じ、エンゲージメントが低下します。

オムニチャネル アプローチは、これらの問題を解決することを目的としています。 先ほど述べたように、オムニチャネル マーケティング プロセス全体は、すべてのマーケティング チャネルを中央プラットフォームに接続することを中心に構築されています。 この目的は、カスタマー ジャーニー全体を理解し、それを利用して (さまざまなチャネルで顧客にリーチするだけでなく) すべてのタッチポイントにわたって一貫したエクスペリエンスを提供することです。

たとえば、マルチチャネル アプローチでは、ブランドは、たとえアイテムやカテゴリに興味を示さなかったとしても、Web サイト、電子メール、メッセージング チャネル全体で同じ顧客に同じ製品を提供することがあります。

対照的に、オムニチャネル マーケティング戦略では、顧客が各タッチポイントで行う行動を考慮します。 これは、ブランドがリアルタイムでアプローチを変更できるようにする残りの旅の展開に影響を与えるでしょう。

オムニチャネルマーケティングの実例

このセクションでは、オムニチャネル マーケティング戦略と戦術の導入に成功した 3 社を紹介します。 これらの企業はすべて、Insider の広範なチャネル アクセス、パーソナライゼーション ツール、自動化機能を利用して、コンバージョン、収益、その他の重要な指標を改善しました。

注:ご興味がございましたら、ここをクリックしてオムニチャネル マーケティングの例に関する詳細な記事をご覧ください。

例 1: ファッション ブランドが CLTV を 25% 増加させた

NA-KD は 2015 年に設立され、現在 50 以上の市場で存在感を誇るファッション ブランドです。

ブランドは信じられないほどのスピードで成長していましたが、課題に直面していました。つまり、同社の非接続型の技術スタック (ポイント ソリューションと社内テクノロジーで構成されています) が、増加する顧客データと探索していた新しいマーケティング チャネルに追いつけないということです。

彼らは、データを統合し、オムニチャネル アプローチを大幅に改善することを目的として、Insider に注目しました。

最初の部分では、Insider のエンタープライズ顧客データ プラットフォーム (CDP) を使用する必要がありました。これは、顧客データを集約し、ブランドにすべての顧客の 360 度ビューを提供するために特別に構築されたソリューションです。 これらのプロファイルにより、NA-KD は顧客を深く理解し、次のような洞察を得ることができました。

• 購入履歴。
• 属性と割引の親和性。
• 顧客生涯価値 (CLTV)。
• 最後に閲覧した商品と放棄された商品。
• 特定のチャネルを購入または関与する可能性。

データが統合されると、オムニチャネル マーケティング アプローチを変革する準備が整いました。 NA-KD は、Insider のカスタマー ジャーニー ビルダーとパーソナライゼーション ツールを使用して、以下の組織全体で個別化されたオムニチャネル マーケティング キャンペーンの構築と自動化を開始しました。

• 電子メールおよび SMS 通信。
• ウェブサイトとモバイルアプリ。
• プッシュ通知。

NA-KD は、オムニチャネル マーケティングへのこの新しいアプローチを使用して、12 か月で CLTV の 25% 増加と 72 倍の ROIを達成することができました。 彼らの完全な成功事例は、当社の Web サイトでご覧いただけます。

例 2: 通信会社はコンバージョンを159%増加させました

Vodafone は、ヨーロッパ最大の移動体および固定ネットワーク事業者です。 同社は 21 か国で事業を展開しており、モバイル顧客は 3 億人、ブロードバンド顧客は 3,000 万人、テレビ顧客は 2,000 万人を超えています。

このブランドのマーケティング チームは、新しいチャネルをテストし、オムニチャネルの取り組み全体を強化する方法を探していました。 また、ユーザーあたりの平均収益 (ARPU)、顧客維持率とロイヤルティ、コンバージョンを増加させたいとも考えていました。

彼らが Insider との連携を選択したのは、一貫したタイムリーなコミュニケーションで、さまざまなチャネル(この場合は Web プッシュ通知、電子メール、オンサイト、Facebook)を介して顧客にリーチできる当社のソリューションの機能のためです。

ここで鍵となったのは、Insider の高度なセグメンテーションでした。 Vodafone は、120 以上の既製のセグメンテーション属性を使用して、適切な顧客をターゲットにすることができました。

これにより、同ブランドは 3 か月で見込み客獲得数が 64% 増加し、コンバージョン率が52% 向上しました。

ボーダフォンのもう 1 つの重要な目標は、カート放棄を減らすことでした。 彼らは、カートを放棄する人の多くは、ほんの少しの操作だけで購入を完了できると信じていました。

Insider の Web プッシュ通知を使用して、 Vodafone はカート放棄者を対象としたキャンペーンを開始しました。 このキャンペーンでは、ユーザーがサイトを閲覧している間にリマインダー メッセージが表示され、緊迫感が高まり、カートへの需要が高まりました。

この結果について、ボーダフォンのデジタル マーケティングおよび e コマースのグループ責任者は次のように述べています。

「前四半期では、オンサイトのカート リマインダーによりコンバージョン率が 159% 増加し、プラットフォーム全体で 6 倍以上の ROI を実現しました。」

Vodafone の完全な成功事例は、当社の Web サイトでご覧いただけます。

例 3: 小売会社は 356 倍の ROI を達成

1958 年に設立されたマタハリは、インドネシア最大かつ最も認知度の高い小売企業の 1 つです。 彼らは、デジタル チャネルと実店舗での対面の顧客体験の間のギャップを埋めるという、非常に一般的なオムニチャネルの課題を解決するために Insider と協力しました。

このブランドには Web サイトがあり、大量の電子メールが送信されていましたが、それらは一般的なものであり、パーソナライズされていませんでした。 さらに、マタハリの顧客は店舗でもオンラインでも使用できる固有の会員 ID を持っていますが、同社はこのデータを電子メール キャンペーンの強化に使用していませんでした。

この課題を解決するために、私たちのチームは、eコマース CDP を使用して顧客データを統合し、カスタマー ジャーニーを明確に把握することを提案しました。 これにより、Marahari は会員 ID データに基づいて正確なセグメンテーションとパーソナライゼーション戦略を実装できるようになり、これだけで電子メールの開封率が 5 ～ 10% から 30% に向上し、328%増加しました。

次に、このブランドのチームは、モバイルアプリのエンゲージメント戦略を徹底的に見直すためにも Insider を利用しました。 視覚的に魅力的でタイムリーでパーソナライズされたモバイル アプリのプッシュ通知を使用することで、Matahari は顧客エンゲージメントと維持率を大幅に向上させ、モバイル アプリからの収益が 356 倍に増加しました。

最後に、Matahari は、Insider のジャーニー オーケストレーション ツール (Architect) を使用して、メンバーシップ プログラムの新規メンバー向けに自動化されたワークフローを導入しました。 このツールは、ブランドのモバイル アプリ、Web プッシュ、API などのコミュニケーション チャネルともシームレスに統合され、自動支払い通知を送信します。

これらの AI を活用した取り組みにより、マタハリのチームは顧客とのやり取りを最適化し、チームの効率を最大化し、キャンペーン作成に伴う手作業の多くを削減することができました。

マタハリのシニア マーケティング マネージャーは、Insider との協力について次のように述べています。

「Insider's Architect を活用することで、重要なカスタマー ジャーニーを合理化し、自動化することができました。 最初の取引、新規メンバーへの電子メール、支払い通知の自動化により、業務効率と顧客エクスペリエンスが大幅に向上しました。 エンゲージメントのセグメンテーションと A/B テストの導入により、目覚ましい収益成長と顧客エンゲージメントの強化を達成しました。」

マタハリの完全なケーススタディは、当社のウェブサイトでご覧いただけます。

効果的なオムニチャネル マーケティング戦略を構築して実行する方法

オムニチャネル マーケティング戦略を導入するための万能のアプローチはありませんが、ほとんどのブランドにとって成功の基盤を築く 3 つのステップがあります。

1. 購入履歴、Web サイトでのやり取り、電子メールやメッセージング チャネルでのエンゲージメントなど、顧客の行動を明確に把握します。
2. 顧客データを分析して、顧客が何に興味を持っているか、どこにどのくらいの頻度で連絡を取りたいか、何を購入するかなどについての実用的な洞察を明らかにします。
3. デバイス、場所、ショッピング行動、モバイルアプリの使用状況、チャネルでの購入やエンゲージメントの可能性などの特性、行動、特性に基づいてオーディエンスをセグメント化します。

この基盤があれば、オムニチャネル マーケティングがはるかに簡単になります。 ただし、これはまだ戦いの半分にすぎません。パーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンスを作成するには、データ、セグメント、洞察も使用する必要があります。

以下のセクションでは、データの統合と分析から、それを使用して成功するオムニチャネル キャンペーンを構築するまでのプロセス全体を見ていきます。

#1 信頼できる顧客データ

以前に示したオムニチャネル マーケティングの成功例のうち 2 つ (NA-KD とマタハリ) が顧客データの統合から始まったのは偶然ではありません。

クリーンで信頼性が高く、簡単にアクセスできる顧客データがなければ、マーケティング担当者は、オムニチャネル キャンペーンを構築および最適化する際に、購入者のジャーニーを明確に把握したり、情報に基づいた意思決定を行うことができません。

ここが CDP の価値です。CDP を使用すると、複数のソースからのデータを 1 つの便利なデータベースに集約できます。 また、セグメンテーション機能と分析機能も組み込まれているため、洞察を明らかにし、各キャンペーンに適切なオーディエンスを見つけることができます。

たとえば、Insider の CDP は、CRM、CMS、API、ソーシャル メディア ツール、分析ツール、カスタマー サービス ソフトウェア、自動化プラットフォーム、その他のオンラインおよびオフライン チャネルからデータを集約できます。 これにより、当社のプラットフォームは、次のような重要な洞察を含む、すべての顧客の詳細な 360 度のプロファイルを作成できるようになります。

• 顧客の名前、人口統計、連絡先情報。
• 購入やエンゲージメントの可能性などの予測特性。
• Web サイトやメッセージング チャネルとのやり取りなどの行動データ。
• 最後に購入、訪問、放棄された製品。
• その他の重要な特性と指標。

これらのプロファイルには、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスとオムニチャネル キャンペーンを作成するためにブランドが必要とするすべてが含まれています。 Insider の CDP も追加料金なしで提供されるため、データを統合して顧客のジャーニーを明確に把握するために追加料金を支払う必要はありません。

最後に、当社の統合ハブは、あらゆる種類のツール、プラットフォーム、ソリューションのネイティブ統合を提供します。 これは、Insider の CDP を設定して以下とリアルタイムでデータを共有できることを意味します。

• Shopify、VTEX、Akinon などの e コマース プラットフォーム。
• Salesforce、HubSpot CRM、Microsoft Dynamics CRM などの CRM。
• Adobe Marketo、Keap、Oracle Eloqua などのマーケティング自動化ツール。
• Mailchimp、SendGrid、Campaign Monitor などの電子メール マーケティング プラットフォーム。
• BigQuery や Amazon S3 などのデータ ウェアハウスとストレージ システム。
• Google、Facebook、TikTok 広告などの広告ネットワーク。
• その他多くの SaaS ツール。

#2 セグメンテーションと分析

前述したように、Insider は、特性、行動、好みを含む 120 以上のセグメンテーション属性を使用して、キャンペーンに適切なユーザーを絞り込むのに役立ちます。 属性は、次の 3 つの異なる視聴者タイプに分散されます。

• 標準。場所、人口統計、デバイス、オペレーティング システムなどの特性が含まれます。
• リード、カートやブラウザの放棄者、モバイル アプリ ユーザー、特定のチャネルでブランドとやり取りした顧客など、事前に定義されています。
• 予測的、 これらは、割引の親和性を持つ顧客、特定のチャネルで購入または関与する可能性が高い顧客など、当社の AI アルゴリズムによって作成されます。 予測セグメンテーションの重要性と影響について詳しくは、予測マーケティングに関するガイドをご覧ください。

Insider ではセグメントを完全に制御できるため、 Google、Facebook、TikTok のオンライン広告を介してセグメントをエクスポートしてターゲティングすることもできます。 たとえば、US Polo Assn. は、Insider の予測セグメンテーションを使用して、最も購入意向の高いユーザーのみを Google 広告でターゲットにしました。その結果、次のような結果が得られました。

• コンバージョン率が 311% 増加しました。
• 広告費用対効果 (ROAS) が 153.03% 増加しました。
• 顧客獲得コスト (CAC) が 58% 減少しました。

セグメンテーションに加えて、豊富な行動分析機能も自由に利用できます。 これらにより、視聴者がブランドにどのように関わっているかを詳細に分析し、オムニチャネル キャンペーンについて顧客中心の意思決定を行うことができます。

たとえば、使用できる行動分析ツールをいくつか示します。

• ファネル:購入、アンケートの完了、電子メールのサインアップ、イベントの予約など、目標に基づいてイベントベースのファネルを構築できます。 ファネルは、ユーザーが目標に向かって各ステップをどのように進めているか、そしてより重要なことに、ユーザーがどこでドロップオフするかを示します。

• 購入行動分析:このタイプの分析は、最もパフォーマンスの高い製品とカテゴリ (およびその理由) を理解しようとしている e コマース ブランドにとって不可欠です。 また、購入までの時間に関する詳細や、オムニチャネルの取り組みで収益を増やすのに役立つその他の役立つ洞察も見つかります。

• メッセージ頻度分析:チャネルを超えて顧客とコミュニケーションをとるときは、ブランドにイライラするほど顧客に負担をかけないようにすることが重要です。 この機能を使用すると、VIP、忠実な顧客、非アクティブな顧客など、さまざまなタイプの顧客がすべてのチャネルにわたってメッセージングとどのように対話するかを分析し、顧客を引き付けるための最適な戦略を決定できます。

• チャネル到達可能性分析:前のツールと同様に、このツールはさまざまなセグメントが特定のチャネルにどのように関与しているかを分析します。 これは、顧客が気にしないタッチポイントに時間とリソースを費やすことを避けることができるため、オムニチャネル戦略に役立ちます。

#3 チャネル全体にわたるデータのアクティベーションと自動化

データ アクティベーションは、統合された顧客データを使用して、収益、維持、顧客ロイヤルティを促進するパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するプロセスです。 オムニチャネル マーケティングの文脈では、これには次のことが含まれます。

• さまざまなタッチポイントで顧客にアプローチします。
• これらのタッチポイント全体でのコミュニケーションをパーソナライズします。
• すべての取り組みが調整され、一貫していることを確認して、シームレスなエクスペリエンスを作成します。

繰り返しになりますが、Insider のような真に統合されたマーケティング プラットフォームは、これらすべての点で役立ちます。 たとえば、Insider の広範なチャネル アクセスを使用して顧客にリーチし、以下の全体にわたって顧客のエクスペリエンスをパーソナライズできます。

• ウェブサイトとモバイルアプリ。 バナー、カテゴリ、ポップアップ、サイト検索結果、さらには Instagram のようなストーリーに至るまで、あらゆるものをカスタマイズできます。 これにより、コンバージョン率が大幅に向上し、ユーザーをサイトに誘導するために費やす予算を最大化することができます。 Adidas は、Insider の Web パーソナライゼーション スイートを使用して、1 か月間で新規顧客からの平均注文額 (AOV) が 259% 増加し、ホームページのコンバージョンが 13% 増加しました。

• メール。 Insider を使用すると、顧客の名前、誕生日、カート項目をメールに追加することから、AI を活用した製品の推奨事項をメールに拡張することまで、単純なメール パーソナライゼーション戦略と複雑なメール パーソナライゼーション戦略の両方を実装できます。 AMP メールを使用すると、顧客が製品を組み合わせたり、アンケートに回答したり、予約したりできるインタラクティブなエクスペリエンスを作成できます。

• プッシュ通知。 前に示したように、プッシュ通知は、カートやブラウザーを放棄したユーザーを呼び戻したり、サイトの閲覧中に顧客に関連するオファーを提供したりするなど、さまざまなシナリオで非常に役立ちます。 そのため、Insider は、定期的なプッシュ通知、価格や在庫のアラート、カルーセル、スライダーなど、幅広い種類の Web およびモバイル アプリのプッシュ通知をサポートしています。

• メッセージングチャネル。 SMS、Facebook Messenger、WhatsApp、その他のメッセージング チャネルは、さまざまな目的に対して非常に効果的です。 たとえば、Insider では、これらのチャネルを使用して、パーソナライズされた製品の提案、購入の確認、イベントのリマインダーを送信できます。 WhatsApp 内で双方向の会話を行ったり、エンドツーエンドのショッピング エクスペリエンスを作成したりすることもできます。

これらのチャネルで顧客にリーチするだけでなく、当社のプラットフォームでは、汎用性の高いカスタマー ジャーニー ビルダーおよびマーケティング自動化ソリューションである Architect を使用して、一貫したオムニチャネル ジャーニーを構築および自動化することもできます。

先ほど紹介した 3 社はすべて、オムニチャネルの目標を達成するために Architect を使用しました。 多用途のソリューションとして、次のようなあらゆる種類のフローやキャンペーンを構築できます。

• 新しいユーザーを歓迎し、最初の購入に導くシンプルなメール フロー。 Remix はこの戦略を使用して、初回購入を前四半期と比較して 104% 増加させました。
• 電子メールおよびメッセージング チャネル全体でのアップセルおよびクロスセル キャンペーン。
• 顧客のライフサイクルのさまざまな段階における複雑なオムニチャネルの取り組み。
• さらに多くのこと。

Architect の AI を利用した機能は、成功するキャンペーンを構築する際に多くの労力を軽減します。 たとえば、各顧客に連絡する適切な時間とチャネルを自動的に選択できます。

ご興味がございましたら、次のガイドで Architect の機能と追加のオムニチャネル戦略について詳しく説明します。

• オムニチャネル マーケティング オートメーション。
• eコマースマーケティングオートメーション。
• ライフサイクルマーケティング。

Insider でパーソナライズされたコンバージョン率の高いオムニチャネル エクスペリエンスを作成する

Insider は、オムニチャネル マーケティング キャンペーンの作成、自動化、パーソナライズを検討している中堅企業ブランドにとって理想的なオムニチャネル顧客エンゲージメント プラットフォームです。

当社のソリューションは、IDC によって最高のオムニチャネル マーケティング プラットフォームとしてランク付けされています。

Insider はエンタープライズ マーケティング プラットフォームとして次のことができます。

• オンラインおよびオフラインのすべてのソースから顧客データを中央データベースに集約します。
• 顧客の詳細な 360 度プロフィールを作成し、顧客の行動、興味、好みのタッチポイントを明らかにします。
• 主要な目標の達成、さまざまなチャネルでの交流、特定の製品の購入などに関するターゲット ユーザーとその行動を分析できます。
• 顧客ベースをセグメント化し、将来の行動を予測します。たとえば、顧客がどれくらいの金額を費やすことが予想されるか、特定のチャネルでブランドを購入または関与する可能性がどのくらいあるかなどです。
• すべてのチャネルにわたって大規模に一貫したブランド エクスペリエンスを作成することで、コンバージョン、収益、顧客維持などの主要な指標を向上させることができます。
• AI と機械学習を最大限に活用して、顧客と関わるための適切なチャネルと瞬間の選択、コピーや画像の生成など、オムニチャネル キャンペーンの作成と管理に関するタスクを自動化します。

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