旅行業界にとってパーソナライズとは

公開: 2016-04-01

すべての兆候は、パーソナライズされたマーケティングが進むべき道であることを示しています。 これは、人々が通常ブランドに忠実ではない旅行業界に特に関係があります。

消費者として、私は一般的に自分の好みを知っています。私はケネスコールシューズ、チョバーニヨーグルト、ウォルグリーンのデンタルフロスカートリッジが好きです。しかし、旅行に関して言えば、私はブランドにとってもう少し晴天の友人です。 ClickZでの（ほぼ）2年間、私は7つの異なる航空会社を13回旅行しました。

私はそこに一人ではありません。 2014年のCapitalOneの調査によると、ブランドの忠誠心に基づいて旅行を予約するのは旅行者の9％だけです。

数え切れないほどの研究は、パーソナライズされたマーケティングがよりよく機能することを示しました。パーソナライズされた電子メールが開かれる可能性が高くなります。関連する広告はより多くのクリックを獲得します。旅行業界内で、パーソナライズの増加は、より気まぐれである可能性が高いより多くの顧客からより多くの忠誠心を生み出すことができますか？

指紋のパーソナライズ

航空会社

それがウエストジェットの計画です。 2014年のホリデーキャンペーン（従業員が貧しいドミニカンビレッジでクリスマスプレゼントを届けた）は、カナダの航空会社にブランドの大幅な向上と、12月の収益の86％の増加をもたらしました。ブランドは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することにより、その勢いを維持することに取り組んできました。

WestJetの何百万ものサイト訪問者を考えると、これは難しい任務です。 WestJetのシニアデジタルストラテジストであるAhmedElemamによると、ソーシャルメディアに熱心に注意を払うことは、旅行体験をよりパーソナライズするための一部です。

「私たちはゲストを「顧客」とは呼びません」とエレマムは言います。「私たちのキーワードはケアです。カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにできることは何でも。」

旅行がストレスの多い経験であるという理由だけで、どの航空会社も社会的怒りの公平なシェアを獲得することが保証されています。迅速な対応が好きな人やWestJetのTwitterフィードは絶え間ない流れです。

ウエストジェット-ツイッター

しかし、Elemamsaysは、ソーシャルを釘付けにすることは、パーソナライズの簡単な部分です。難しいのは、何百万もの人々の検索データを組み合わせて、関連するフライトやバケーションパッケージを提示することです。

「予測テクノロジーで何をするにしても、100％になることは決してありません。人間は大きく変化します。私たちはすべてを知っていると思います。必要なのは、予測を混乱させるための1つの転職だけです」と彼は言います。

「人々は必ずしも最も安いものを選ぶ必要はありませんが、彼らは最高の価値を求めます。ビジネスであろうとレジャーであろうと、すべてのグループには独自のストーリーがあります。誰と話しているのかを理解する必要があります」とエレマンは続けます。「目標は、誰かの意図を理解することです。」

ホテル

昨年のニールセンの調査によると、人々がスマートフォンに費やす時間の85％はアプリ内であることがわかりました。ここで収集されたデータは、アプリのログイン情報がWebでは一致しない「一意の識別子」ステータスをアプリに与えるため、非常に貴重です。

WestJetは、アプリデータに基づいて顧客の意図を把握しています。これは、BestWesternと一致する戦略です。フェニックスを拠点とするホテルチェーンには、世界中に4,000を超えるホテルがあり、これは多くのゲストに関する多くのデータに相当します。アプリとロイヤルティプログラムのデータにより、ブランドは誰が誰を、何を探しているのかをより正確に把握できます。

bestwesternapp

「私がマイアミに行く出張の場合、コンベンションセンターがある場所の近くに滞在する必要があります。私の意思決定基準は、主に場所、価格、およびロイヤルティプログラムの場所に関する可能性です」とBestWesternのeコマースディレクターであるFelipeCarrerasは述べています。「私がレジャー旅行者なら、ホテルの話は私にとってはるかに魅力的です。」

Best Westernは現在、メッセージングプラットフォームをアプリに統合することに取り組んでいます。ホテルの電話で0をダイヤルし、オペレーターに追加のタオルやルームサービスを依頼するようなものです。カレラス氏は、顧客が選択した方法でブランドとパーソナライズされたコミュニケーションをとることができると指摘しています。

そのパーソナライズの追加レイヤーは、ホテルスペースでベストウエスタンを際立たせるのに役立つ可能性があります（現在、マリオット、ヒルトン、ウィンダムに次ぐ世界で7番目に大きなチェーンです）。常連客でさえ不規則に見えることを考えると、それはブランドにとって重要です。

「私たちはスターバックスではありません。誰もベストウエスタンに1日3回滞在していないので、[コミュニケーション]を最大限に活用しています」とカレラス氏は言います。

リゾート

誰もMGMプロパティに1日3回滞在していないため、パーソナライズベースの忠誠心もMGM ResortsInternationalで使用されている戦術です。文字通り競争に囲まれているホテルの数を考えると、ブランドが目立つことは特に重要です。

ラスベガスを拠点とするMGMは、ストリップの最も象徴的な物件のいくつかを所有しています。MGMグランド、ルクソール、ベラージオです。後者はシーザーズパレスの隣にあり、パリとバリーズの真向かいにあります。これら3つはすべてシーザーズエンターテインメントが所有しています。

ラスベガス-ベラジオ噴水

アドビの調査によると、旅行者の40％は、パーソナライズと引き換えにデータを喜んで引き渡します。 MGMは、そのWebサイトで体験型フィルタリングを実行します。最初に、仕事、パーティー、リラックスなど、ラスベガスに何をするかを尋ねます。

「特にラスベガスの場合、人々は取引を望んでいます。 [当社のサイトの1つ]にアクセスすると、関連するオファーを見つけることができることを理解していただきたいと思いますが、それはバランスです。適切なオファーを優先するために、できる限り最善を尽くす必要があります。 MGM ResortsInternationalのエンタープライズ分析担当バイスプレジデントであるGeoffreyWaldmillerは次のように述べています。

MGMは、そのプロパティをジオフェンスして、オンプレミスの人々をターゲットにします。あなたがMGMのゲストなら、ブランドはすでにあなたの旅行の目的を知っているので、ビジネス旅行者にHakkasanでDJを見るためのチケットに関する取引を送ることはないでしょう。

「私たちは本質的にエンターテインメント企業であるため、ラスベガスに来たときに得られる体験と一致するデジタル体験を提供したいと考えています」とWaldmiller氏は言います。

サマリー

人々はパーソナライズされたマーケティングによく反応するので、ブランドがより多くの忠誠心を生み出すことを期待してそのルートをたどるのは賢明です。旅行業界では特に賢く、人々は最も安いものを選ぶ傾向があります。

より多くのパーソナライズはより多くの忠誠をもたらすことができますか？旅行業界の3つの異なる側面を代表するウエストジェット、ベストウエスタン、MGMリゾーツインターナショナルはすべて、その戦術を試みています。そして、確かに彼らだけではありません。