CRMを所有しているのは誰ですか？

公開: 2021-03-15

CRMはあなたのビジネス自身のプライベートソーシャルネットワークのようなものです。 成功は、ユーザーが入力した情報とコンテンツに依存します。 しかし、それがどのように機能するかを誰が処理しますか？ 誰が情報を所有していますか？ プロセスの所有者は誰ですか？

CRMを所有しているのは誰ですか？

顧客関係管理ソフトウェア（CRM）を使用するすべての人がそれを所有しています。 それを上場企業のように考えてください–株を持っている人は誰でも部分所有者です。 特定のグループはより多くの株式を保有しているため、より多くの所有権を持っています。

CRMを使用する4つのグループがあります。

  1. 売上高
  2. マーケティング
  3. サービス/サポート
  4. リーダーシップ

しかし、誰が究極の発言権を持っていますか？ 各グループが新しい更新、異なるワークフローを求めている場合、または意見が対立している場合、誰が電話をかけますか？ どのグループが責任を負っていますか？

最終的なCRMの所有権は、顧客情報を編集、分析、および操作する個人またはグループに属します。 人々は好む：

  • 最高経営責任者（CEO
  • 営業部長
  • 営業活動
  • CRM管理者
  • データ/ビジネスアナリスト
  • 運用管理者
  • データベース/システム管理者

CRM情報を保持しているのは誰ですか？

CRMの所有権は、データベースの意思決定という1つの重要なアクションに要約されます。

CRMの所有権の最大のシェアは、システムにある顧客情報を使用して意思決定を行う人に帰属します。

それで…誰がデータを持っているのですか？ レポートと分析の所有者は誰ですか？ 彼らもCRMを所有している必要があります。

これはあなたのビジネスが成長するにつれて変化します。

  • 最初に、CEOはCRM（そして実際にはすべて）を所有する必要があります
  • ビジネスが拡大してセールスマネージャーまたはエグゼクティブが含まれるようになったら、CRMの所有権をそれらに移行する必要があります
  • ビジネスが拡大して営業オペレーションチームが含まれるようになると、CRMの所有権を引き継ぐ必要があります

なぜ営業活動なのか？

営業部門は、顧客を追加するための最良、最速、および最も効率的な方法を見つけます。 彼らは、顧客獲得に使用されるすべてのデータを調べることによってこれを行います。 営業担当者は、見込み客から潜在顧客までのビジネスプロセスを理解しています。 販売から顧客維持まで。

営業部門は、テクノロジーを通じて顧客獲得チームも支援します。 ビジネスですでに使用されているツールを更新および変更し、新しいツールと機能も追加します。

彼らはCRMの権威であるために最も資格があり、最適な位置にいます。

あなたのビジネスがどの段階にあっても、CRMの所有者は次のような人です。

  • ビジネスを理解する
  • 情報にアクセスできます
  • 情報を使用してビジネスをよりよく理解する
  • 新たに見つかった情報を使用して意思決定を行います

仕事はいくつかの重要な分野に分けられます：

  1. ビジネスプロセスを理解する
  2. 傾向と問題の特定
  3. プロセスとワークフローに変更を加える
  4. CRMデータガバナンス（もちろん）
  5. 統合と自動化のセットアップ
  6. 分析、レポート、評価

CRMの所有者は、顧客情報と技術的なノウハウにアクセスできます。 彼らは他のチームと協力して、情報から有用なレポートと貴重な洞察を作成します。

データベースの意思決定は、CRM管理者の最大の責任です。 他のすべてのステップと品質は、必要なすべてのツールを備えた位置に配置することです。 そうすれば、彼らの決定は効果的で価値のあるものになります。

しかし、それだけではありません。 情報を追加する人は誰でも共同所有者です。 CRMの健全性と成功は、すべての人の責任です。

通常、1つの組織で4つのグループがCRMを使用します。 そして、彼らは皆、部分所有者としての仕事をしています。

  • マーケティング–目標到達プロセスのトップを所有しています。 彼らはキャンペーンとリードジェネレーションを担当しています。
  • 販売–目標到達プロセスの真ん中を所有しています。 彼らは、リードを顧客に変換し、そこに到達するための販売プロセスを記録する責任があります。
  • サービスとサポート–目標到達プロセスの下部を所有します。 彼らは、問題を解決し、顧客維持を行い、各状況を正しい記録に記録する責任があります。
  • リーダーシップ– CRM管理チームと協力して、データを分析し、チームとエリアのパフォーマンスを追跡します。

これらの4つのグループには、ある程度のシステム所有権と自由度がありますが、CRM所有者の下にあります。

マーケティングはいつCRMを所有しますか？

マーケティングは目標到達プロセスのトップを所有しています。 彼らは、意識を高め、見込み客を教育し、リードを生み出す責任があります。

彼らはCRMのマーケティングキャンペーンデータを所有しています。 マーケティングでは、すべてのデータがCRMに取り込まれていることを確認する必要があります。そうでない場合は、管理者と協力してデータを取得する必要があります。

これはからの情報を意味します

  • メールキャンペーン
  • ソーシャルメディア
  • ウェビナー
  • イベント
  • ウェブサイトとブログのトラフィック

プロセスで使用するために、販売チームや他のチームが目標到達プロセスのさらに下にあるシステムに組み込む必要があります。 不完全なデータを使用して行う決定は、それほど正確ではありません。

事実を見てみましょう。 すべての事実。 （GIPHY経由）

マーケティングチームは、CRM管理チームと協力して、有用なレポートを実行し、結果を分析して、既存のプロセスを微調整する必要があります。

結局のところ、CRM管理者はマーケティングの専門家ではありません。 これはチームの努力であり、あなたが持っているリソースを利用する必要があります。

マーケティングは2つのことに焦点を当てています：

  1. すべてのリードから関連するすべての顧客情報を取得する
  2. 彼らがもたらすリードの量を最大化する

見込み客がリードになるまで、マーケティングはCRMを所有します。

営業はいつCRMを所有しますか？

セールスは、適格なリードから顧客に至るまで、セールスプロセスと目標到達プロセスの中間を所有します。

CRMは、営業チームの信頼できる情報源です。 それは彼らが販売を閉じるために知る必要があるすべてを保持します。

営業は、CRMで最も情報を変更するチームでもあります。 営業プロセス全体を通じて、営業担当は連絡先レコードを絶えず変更および更新しています。 彼らはログに記録します

  • 電話での会話からの新しい詳細
  • メール返信
  • デモンストレーション

彼らは静的情報を所有しており、正しく入力していることを確認する必要があります。 営業とCRM管理者は協力して、データ入力のルールを作成します。

全員が同じルールに従う場合、データは一貫しています。 データに一貫性があると、傾向を確認し、そこから洞察を得ることが容易になります。 それは誰にとっても良いことです。

これまで、CRMの所有権のデフォルトは売上でした。 しかし、今日のCRMはより用途が広いです。 メールの自動化、チャット、ソーシャルメディアの統合などのツールは、他のチームに明らかなメリットをもたらします。

現在、販売はシステム全体ではなく、システムの一部のみを所有しています。

また、営業担当者はCRM管理者と協力して、次のような主要業績評価指標（KPI）に関する継続的なフィードバックを得る必要があります。

  • 勝率
  • 営業担当者ごとのアクティビティ
  • 販売サイクルの長さ
  • リードとパイプラインの管理
  • 平均取引サイズ
  • 閉じる平均タッチ数
  • 連絡するスピード

これらのメトリックは、チームと個人の両方のパフォーマンスを測定します。 これは、組織とコーチングの観点から役立ちます。

これらのKPIは、CRMの集合的な所有権の優れた例です。 営業担当はデータを入力し、販売プロセスを所有します。 管理者はデータを引き出し、分析プロセスを所有します。

顧客が変換すると、CRMから魔法のように飛び出すことはありませんが、それはかなりクールです。 目標到達プロセスをさらに下に移動すると、所有権が再び切り替わります。

カスタマーサービスとサポートはいつ独自のCRMをサポートしますか？

カスタマーサービスとサポートが目標到達プロセスの最下部を所有しています。

カスタマーサポートのCRMプロセスは、次の2つの目標に焦点を当てています。

  1. 顧客維持
  2. チャーンの削減または排除

チャーンは、特定の時間内にサブスクリプションを終了するサブスクライバーまたは顧客の割合として定義されます。 パーセンテージで測定され、成長率との会話に表示されます。

成長率もパーセンテージで測定されます。 これは、特定の期間内の特定の変数の変化を示し、最も一般的には収益を測定します。

サービスとサポートは、顧客の問題を解決するプロセスを所有しています。 それらが効果的であるとき、顧客は幸せであり、顧客であり続けます。 そうでない場合、顧客は去ります。 保持が低下し、チャーンが増加します。

8n2ljh2g2役立つサービス 電話のハイタッチは測定が困難ですが、カスタマーサービスの有効性を観察するための優れた方法です。

しかし、これはCRMと何の関係があるのでしょうか。

これらのチームは、顧客になると顧客の所有権を取得します。

理想的には、マーケティングと販売からのすべての情報は、適切な連絡先レコードの下ですでにCRMにあります。 次に、サービスとサポートが連絡先レコードを確認し、各顧客が現在地にたどり着くまでの正確な道のりを確認します。

これは、顧客が直面している問題を解決するための重要なコンテキストです。 サービスとサポートは問題を解決するために働きます。 彼らはCRMのイベントに注目し、次回のためにより多くのコンテキストを提供します。

すべてのチームがCRMプロセスを所有し、情報を正しく入力すると、問題はより迅速に解決されます。

サービスチームとサポートチームはCRM管理チームと協力して、次のような指標を引き出します。

  • 保持率
  • 解約率
  • 顧客満足
  • 問題を解決するために必要な時間
  • 一般的な問題とテーマ

売上と同様に、これらの指標はチームと個人のパフォーマンスを強調します。

しかし、誰が洞察を得るのでしょうか？ 彼らはそれで何をしますか？

リーダーシップはいつCRMを所有しますか？

リーダーシップはチームの観点からCRMを所有しています。 彼らは管理チームと協力してデータを分析します。 彼らの調査結果に基づいて、彼らはプロセスの変更を行うための責任を主導します。

h3o0rr0e8女性科学 データを収集し、テストを実施し、結論を導き出します。 それはSCRMientificメソッドです。

指標とKPIは優れています。 彼らはチームに彼らのパフォーマンスについての洞察を提供します。 彼らは、どの分野がうまくいっていて、どの分野が改善を必要としているのかを教えてくれます。 リーダーシップは、前進し続けるために何を変えるべきかを決定します。

リーダーシップはCRMを使用してチームと部門を監視します。 彼らは、すべてが順調に進んでいることを確認するために、各チームとチームメンバーの説明責任を負っています。

マーケティングリーダーシップは、チームのパフォーマンスを次のように測定します。

  1. ブランド認知度
  2. リードジェネレーション
  3. キャンペーンの効果

セールスリーダーシップは以下を検討します。

  1. クォータ（個人およびチーム）
  2. 追加収益
  3. 追加された顧客

サポートとサービスのリーダーシップは次のことを確認できます。

  1. 解約率
  2. 顧客維持
  3. 顧客の平均生涯価値

リーダーシップは全体として、これらの指標を使用して次のことを行います。

  1. パフォーマンスを追跡する
  2. 目標に向けたペースを計算する
  3. 問題のある領域を特定する
  4. 変更を評価する

リーダーシップはCRMで実践的ではないかもしれませんが、彼らの努力はCRMで活動しているチームメンバーに直接影響を及ぼします。

結論：CRMの所有者は誰ですか？

CRMの所有権は、関係と責任の網です。 それは、全員が自分の役割を果たし、自分の行動を所有することを要求する集合的な努力です。

ビンゴ。 （GIPHY経由）

所有権の最大のシェアは、データを保持し、データにアクセスできるチームに属しています。 理想的には、営業活動または同様のチーム。

最も一般的なCRMの所有者は

  • CEO（小規模な組織）
  • セールスマネージャーまたはエグゼクティブ
  • 販売業務
  • データベース/システム管理者
  • ビジネス/データアナリスト

ただし、CRMは必ずしも1人の個人またはチームが所有しているわけではありません。 それを使用するすべての人がCRMの成功と価値を生み出します。

  • エンドユーザーは、CRMを設定するために管理者が必要です
  • リーダーシップと管理者は、CRMを使用するためにエンドユーザーを必要とします
  • エンドユーザーはCRMプロセスを改善するためにリーダーシップを必要とします
  • リーダーシップは、管理者がデータを分析することに依存しているため、管理者はどのプロセスを変更するかを知ることができます
  • 管理者は、洞察をエンドユーザーに伝えるためのリーダーシップが必要です

そして、どんどん。

CRMの最終的な所有者は、ビジネスの変化に応じて変化します。 しかし、それはすべて情報に帰着します。

  • 誰が持っていますか？
  • 誰がそれを理解していますか？
  • 誰がそれを洞察に変えることができますか？

それがシステムの鍵を手に入れるべき人です。