チャットボットがオンラインストアでできること（およびできないこと）

チャットボットに言及せずに、メッセージングアプリの未来を説明するためにUberのクリスメッシーナによって造られた概念である「会話型コマース」について話すのは難しいです。

チャットボットは基本的に、テキストや音声でさえも対話できる人になりすましたプログラムです。

基本的に、リスト内の他の連絡先と同じように、メッセージングアプリでこれらのチャットボットと会話して、その日のニュースを入手したり、何かを成し遂げたりすることができます。

メッセージングアプリが消費者と企業の間の架け橋となる会話型コマースのコンテキストでは、チャットボットは、eコマースビジネスの所有者が顧客との何千もの1対1の会話を管理するための最良の答えのようです。

しかし、一度に多くの顧客との会話を管理する必要がない多くのオンラインビジネスオーナーにとって、顧客サポートをロボットに「アウトソーシング」することは、個々の買い物客の体験の質やビジネスオーナーとしてのあなたができることを犠牲にする価値はありません。それらから学ぶ。

これらの小規模なオンラインビジネスは、多くの場合、1人または2人で運営されており、少しの自動化のおかげで、いつでも顧客との会話を何度もやりくりすることができます。

また、Microsoftの物議を醸しているツイッターボットTayがAIの現状を示しているような例では、優れたカスタマーサービスを提供することと同じくらい重要なものでボットを完全に信頼することをためらうかもしれません。

代わりに、eコマースビジネスは、会話型コマースを、親密さと自動化を組み合わせて、メッセージングアプリを通じてより個人的な顧客体験を提供できるようにする機会と見なす必要があります。

会話型コマースは、オンラインショッピングという、最も欠けていた企業と顧客の対話を取り戻しています。

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カスタマーサービス：企業がまだ人間的なタッチを必要とする場合

チャットボットはまだ実際の人に完全に渡ることができるほどには進化していませんが、メッセージングアプリは、実店舗からオンラインストアに完全に引き継がれることのなかったビジネスの一部を改善するために進化しました。カスタマーサポート。

そして、メッセージングアプリ全体が、ほとんどのソーシャルアプリと比較して爆発的な成長を遂げ、ユーザーにどのソーシャルネットワークよりもエンゲージメントの高いプライベートなコミュニケーションチャネルを提供しているため、今だけ可能です。

これらのメッセージングアプリの中で、FacebookMes​​sengerは現在最大の機会の1つです。

2011年の発売以来、Facebook Messengerは9億人のユーザーに成長し、他のほとんどのメッセージングアプリをはるかに上回っています。 そのため、顧客に直接販売してサポートするためのチャネルとして会話型コマースを模索している企業にとって、最高のプラットフォームの1つになっています。

Facebook Messengerをチャネルとして統合すると、顧客がWebサイトにアクセスしたときにアクセスできる永続的な通信回線が提供され、マルチデバイスの世界でデスクトップからタブレット、スマートフォンに移動するときに顧客との会話が維持されます。

出典：きぐるみ

顧客との1回のチャットで、次のことができます。

• 誰かが購入を決定するのを手伝ってください。
• 反対意見は個人的に処理してください。
• 他の製品のアップセルまたはクロスセル。
• 割引コードを提供します。
• 「在庫切れ」の商品に関する質問に答え、再び利用可能になったときに顧客に通知します。
• 顧客からのフィードバックを得る。
• 出荷通知を配信します。
• ...すべてインスタントメッセージングの速いペースで。

ハンズオンサービスとある程度の自動化（出荷通知や自動応答など）を組み合わせることで、顧客との関係をより簡単に、より個人的なレベルで管理できます。

それは、ボットがビジネスの場を持っていないということではありません。 それとはほど遠い—チャットボットは、別の方法ではありますが、ビジネスオーナーのためにより多くの時間を作成するという約束をすでに果たしています。

マーケティングと運用：ボットが最高の状態にある場所

チャットボットAIは、販売やカスタマーサービスの役割でブランドの「顔」になるほど賢くはありませんが、ビジネスの運営に伴う多くの負担の一部を引き受けることができる段階にあります。マーケティングと運用のためのタスクを実行することになる。

そこにある多くのチャットボットにはまだまだ多くの要望がありますが、特殊な機能を果たしているため、現時点で最高のチャットボットが機能します。

これらのボットは通常、いくつかのオプションまたははい/いいえの質問から始めて、必要に応じてさらに質問したり、収集した情報に基づいてアクションを実行したりする前に、ユーザーエクスペリエンスを提供します。

たとえば、NBAのメッセンジャーボットは、ビデオのハイライトと最近のゲームに関する質問への回答を提供します。 同様に、CNNニュースボットは、あなたがそれを尋ねれば、その日のトップニュース記事についての簡単な要約をあなたに与えるでしょう。

しかし、企業にとっては、ボットが最も有用性を提供できるのは、コンシェルジュスタイルのタスクフルフィルメント（通常は仮想アシスタントにアウトソーシングされる職務）です。

たとえば、Shopifyによって最近買収された仮想従業員のキットを考えてみましょう。

キットは、すべてのタスクに対応するアプリの代わりに、ユーザーに代わってさまざまなアプリとやり取りできます。 あなたがする必要があるのは、言葉を言って、以下から何かをするための行動を承認することです：

• 正確なオーディエンスターゲティングを使用してFacebookおよびInstagramの広告を作成します。
• Facebookページに新製品や売り上げを投稿してください。
• パーソナライズされた「ありがとう」メールを顧客に送信します。
• ビジネスレポートを作成して、販売統計をすばやく確認します。
• 5つ星のカスタマーレビューを広告に変えましょう。
• そして、実行するのにあなたの一日のうち少し時間がかかるであろう他のもの。

このコンテキストでは、キットのようなチャットボットは、ビジネスオーナーに時間を戻すことができます。つまり、他のことに集中するために費やすことができます。

会話型コマースは、企業と消費者の両方のeコマースを変えています

「会話型コマース」を考える最も簡単な方法は、対話（情報の自然なやり取り）を、人、アプリ、ビジネス、ボットが意味のある方法で相互にやり取りする方法に変えることです。

人工知能チャットボットを構築するという概念は新しいものではありませんが、現在、それらを取り巻く注目、賛同、革新の量は、積極的に時間を費やす場所に関して、ソーシャルネットワークを追い抜くメッセージングアプリの産物です。

あなたがそれについて考えるとき、顧客がオンラインでビジネスと持つことができる最も深くそして最も個人的な形のエンゲージメントは、Facebookのようなもの、電子メールのオプトイン、あるいは購入でさえありません。

会話です。