顧客が去る理由：顧客維持を殺す可能性のある4つの理由
公開: 2020-12-15DatabaseMarketingInstituteの創設者であるArthurMiddletonHughesは、顧客が事業を辞める4つの理由を挙げています。 彼は書いています：
「とにかく、なぜ顧客はあなたの会社を去るのですか？ 考えられる理由は4つだけです。
- 彼らは死ぬか、あなたのカテゴリーでもう購入していません
- 彼らは価格に不満を持っています
- 彼らは製品に不満を持っています
- 彼らは彼らの扱い方に不満を持っています。」
なぜ顧客が会社を辞めるのかは複雑な問題です。 しかし、ヒューズは興味深い点を提起します。思いつくことができる理由は、これら4つのカテゴリのいずれかに分類される可能性があります。
顧客維持を改善し、顧客離れを減らし、顧客を失うのを止めたいのであれば、顧客が去る理由を理解する必要があります。
顧客が去る最大の理由は、あなたのビジネスが彼らを気にかけているように感じないことであるとよく言われますが、顧客の忠誠心を本当に掘り下げると、顧客はさまざまな理由で去ることがわかります。
それらのいくつかはあなたが変えることができます。
1.彼らは死ぬか、あなたのカテゴリーでもう購入していません
死は、顧客維持に関する記事にとっては少し重く劇的ですが、それは間違いなく顧客維持を困難にします。
理由1からの本当の教訓は、顧客はあなたが提供しなければならないものを常に必要とするわけではないということです。 これには2つの主な理由があります。
顧客は市場を上または下に移動します
あなたのビジネスは、他のすべてのビジネスと同様に、ほとんどの場合、非常に大きな市場の小さなセグメントにサービスを提供しています。 あなたは市場のあなたのセグメントの人々に優れたサービスを提供しますが、他の会社は他のセグメントのニーズに合った他のソリューションを提供しています。
では、顧客が市場セグメントを離れるとどうなりますか？
あなたは顧客を失います。 これはすべての業界で発生します。
小さなマーケティングエージェンシーは、成長している企業に優れたブランディングとポジショニングサービスを提供するかもしれません。 その後、これらの企業が急速に成長し、国際化するにつれて、マーケティングエージェンシーのサービスはもはや適切ではなくなります。
優れた水泳の才能を持つ若いアスリートは、彼女の最初の水泳コーチから多くを学ぶことができます。 しかし、最終的には、そのアスリートがより高いレベルで競争するので、彼女は最初の水泳コーチが提供できる以上のものを欲しがるでしょう。
顧客がダウンマーケットよりもアップマーケットに移動するため、顧客を失うことがよくあります。 後者は確かに発生する可能性がありますが、重要な点は、顧客が市場のセグメントからサービスを受けられなくなったことです。
顧客はあなたの市場から完全に撤退します
顧客が亡くなると、あなたはもはや彼らに売ることができなくなります。 しかし、死は顧客があなたの市場から出ることができる唯一の方法からは程遠いです。
顧客は、業界と同じくらい多くの理由で市場を離れます。 アスリートは、怪我や引退によりフィットネス製品の購入をやめる場合があります。 国際的な企業は、社内でマーケティングのために雇ったため、マーケティングエージェンシーの使用をやめる可能性があります。
顧客があなたの市場を去ることを決定した場合、あなたができることはあまりありません。 場合によっては、ソリューションの恩恵を受けることができると彼らに納得させることができるかもしれませんが、これは難しい注文です。顧客が市場から完全に撤退する場合、顧客の回収は困難です。
2.彼らは価格に不満を持っています
価格設定は、企業が顧客を失い始めたときに行う最も一般的な調整の1つです。
価格は、顧客が離れる主な理由になる可能性があります。もちろん、価格戦略は、マーケティングの研究分野全体です。
同時に、企業は、顧客サービスの低下や古い製品によって実際に引き起こされた問題を解決するために、価格変更に過度に依存することがよくあります。
正当な価格設定の問題がある場合は、それに対処するためにいくつかの調査が必要になる場合があります。 あなたはあなたのマージンとキャッシュフロー、業界標準、そしてあなたがあなたのマーケティングで生み出している知覚された価値を見る必要があるでしょう。
価格設定について詳しく知りたい場合：価格設定担当者の告白：価格がすべてにどのように影響するかHermann Simonは、このテーマに関する優れた読み物です。
3.彼らは製品に不満を持っています
あなたの顧客はあなたの価格設定に満足し、あなたの市場の適切なセグメントにいることができます。 彼らがあなたが提供しなければならないものを実際に気に入らなければ、彼らは最終的に去るでしょう。
割引を提供し、価格を大幅に下げることで、しばらくの間それらを維持することができます。実際、多くの企業は、顧客を維持するのに苦労しているときにこれらの戦術を使い始めます。
しかし、顧客があなたの製品やサービスを気に入らないために出血しているのであれば、値下げは終わりの始まりです。
人々があなたの製品を嫌う理由は何ですか？
あなたの製品は彼らの問題を解決しません
あなたの製品が問題を解決すると主張しているが解決していない場合、または問題を解決しているが使用するのに多くの作業が必要な場合、人々は去る可能性が高くなります。
あなたの製品が彼らの問題を解決するのであれば、何かより良いものが現れるまで、彼らは立ち往生するかもしれません。
あなたの製品が彼らの問題を全く解決しないならば、あなたは悪い製品/市場適合を持っています。 そもそも顧客を獲得できなかったのでしょう。
まず、マーケティングに正直になりましょう。 自分が解決していない問題を解決すると主張したり、自分が解決しただけの問題を解決する能力を誇張したりしないでください。
次に、製品開発では、実際の顧客と連絡を取り合い、顧客のニーズを理解していることを確認する必要があります。 これについて常に推奨されている古典的な読み物は、 EricRiesによるTheLeanStartupです。
彼らは競合他社の製品の方が優れていると考えています
競合他社があなたよりも問題をうまく解決できると考えた場合、顧客は去ります。
スケールアップの中で、ヴァーン・ハーニッシュは、経営幹部が市場に耳を傾ける時間の80％を費やすべきであると主張しています。 これは、エンドユーザーや潜在的な顧客の声に耳を傾けることを意味しますが、業界を支配する包括的なトレンドを常に把握することも意味します。
彼は、標準のSWOT分析の更新としてSWT（強み、弱み、傾向）を提案しています。
顧客があなたを競合他社に任せている場合、それは次のようになります。
- 競合他社の製品は、あなたの製品よりも多くの問題を解決します
- 競合他社の製品は、あなたの製品よりも問題を解決します
- 顧客は、競合他社の製品があなたの製品よりも問題を解決すると考えています
顧客を失うことがないように、競合他社の製品、サービス、およびマーケティングを監視してください。
あなたの製品は時代に追いついていない
あなたの製品は同じままです。 時代は変わりました。
それは大ヒット対Netflixの物語です。 あなたの製品はかつてあなたの顧客と市場セグメントのニーズに一致していましたが、もはやそうではありません。 市場は変化し、あなたの会社は取り残されました。
現在の市場に追いつくのは簡単ではないかもしれません。 しかし、イノベーションの餌食になっていることに気付いた場合は、できるだけ早く市場のトップに戻ることが重要です。
4.彼らは彼らが扱われる方法に不満を持っています
顧客が去る最後の理由は一般的であり、見過ごされています。
優れたカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供しないと、顧客はあなたのビジネスに幻滅することになります。
重要なポイント—「優れた」顧客またはクライアントサービスを提供するだけでは十分ではありません。 あなたは素晴らしい体験を生み出す必要があります。
理由？ トム・コネランは、著書 『インサイド・ザ・マジック・キングダム』で、クライアントサービスについて説得力のある論点を述べています。 あなたが人々をどのように扱うかということになると、あなたの競争はあなたの顧客があなたと比較する人です。
私は過去3年間、インターネットプロバイダーとしてComcastを使用してきましたが、客観的に質問された場合、彼らのカスタマーサービスは改善されたと言わざるを得ません。 しかし、私は当然、そのサービスを他の製品やサービスに対して受けているサポートと比較しているので、まだ不足しているように感じます。
同じことがあなたのビジネスにも当てはまります。 あなたの顧客はあなたとの彼らの顧客サービス経験を彼らが使用する他のすべての会社で彼らが持っている経験と比較するでしょう。
なぜ顧客は不満を抱くのでしょうか？
彼らが助けを得るのは難しい
サポートを受けるのが難しくなると、欲求不満の顧客になってしまいます。
考えてみてください。 あなたが問題を抱えている間にあなたが望む唯一のものは何ですか？ あなたは問題を解決したいのです。 それが起こるのに時間がかかるほど、あなたはもっとイライラするでしょう。
カスタマーサービスフォームを埋めたり、助けが得られなくなったり、問題の解決に長い時間がかかったりすると、顧客はあなたに不満を感じ、最終的には去ってしまう可能性があります。
彼らはあなたが無関心または不誠実だと思います
人々は賢いです。 彼らはあなたが実際に彼らを気にせずに彼らにリップサービスを支払っているときを知ることができます。
顧客はあなたが彼らを気にかけていることを知りたがっています。 信憑性：顧客が本当に望んでいること、ジェームズ・ギルモアとB.ジョセフ・パインIIは、マーケティングとビジネスにおける信憑性は現代の消費者が切望しているものであると主張しています。
人々はつながりと個性を切望しています。 彼らはあなたのより大きな目的（サイモン・シネックによるStart With Whyの前提）につながりたいと思っています。 彼らは問題を抱えているときに理解されていると感じたいと思っています。
あなたの顧客とクライアントサービスでは、本物であることを目指してください。 個性を持っています。 行動する前に、顧客の問題に耳を傾けてください。
あなたは彼らの問題を解決しますが、
黙示録の4人の騎手
あなたは顧客の問題を解決し、それでも彼らの口に悪い味を残すことができます。 残念ながら、顧客サービスの要因に関する限り、その悪い味は見過ごされがちです。
これは、信頼性を提示し、顧客を気遣うという考えと密接に関連しています。 顧客の問題を解決するだけでは不十分です。顧客は、あなたが問題を解決しているように感じる必要があります。
言い換えれば、あなたの顧客はあなたに彼らの問題を解決することを望んでいるだけではありません。 彼らは聞いたと感じたいのです。
企業が失敗する可能性のある1つの方法は、黙示録の4人の騎手に餌食になることです。
この用語は、関係の運命を予測する4つの行動を説明するために、関係研究者のジョン・ゴットマンによって借用されました。 ゴットマンは主に恋愛関係を研究していますが、同じ原則が顧客関係にも当てはまります。
黙示録の4人の騎手は次のとおりです。
- 批判
- 軽蔑
- 防御力
- ストーンウォール
顧客を批判しないでください。 顧客に話しかけないでください。 あなたの顧客があなたを批判するとき、防御的に行動しないでください。 そして確かにあなたの顧客を妨害したり無視したりしないでください。
これは明白に聞こえますか？ 良い。 それは明らかだ。 同時に、防御や軽蔑のパターンに陥りやすく、優れた顧客体験を生み出すために営業担当者と顧客サービス担当者をトレーニングすることが重要です。
顧客を失う他の理由があなたのビジネスに当てはまらないようであれば、四騎士の鼓動が聞こえるかどうかを聞く価値があります。
素晴らしいサービスを提供するとどうなりますか？ あなたのようなあなたの顧客。 彼らは固執します。 彼らは友達を紹介します。 そして、あなたがその瞬間にあなたの問題を解決することができなくても、彼らは聞いたと感じ、経験に不満を感じることはありません。
あなたの顧客は誰ですか？
顧客を失い、その理由がわからない場合は、さらに深い質問をする必要があるかもしれません。
あなたの顧客は誰ですか？
あなたの顧客が誰であるか、彼らが何を望んでいるか、そして彼らが何に苦労しているのかを理解するとき、顧客があなたのビジネスを離れる理由を理解することははるかに簡単になります。 クリックしてツイート
卓越した顧客サービスと定着率を持つ企業は、顧客の問題を本当に理解しているため、その卓越した顧客サービスと定着率しか得ることができません。
私があなたを失う前に—これは手で波打つマンボジャンボではありません。 そして、あなたがあなたの顧客を十分に知っていると思うなら、あなたはおそらく知らないでしょう（あなたは十分な顧客調査をすることは決してできません）。
優れた顧客調査の影響をすぐに確認できます。 Webサイトでは、クリック数またはコンバージョン数が400％増加する可能性があります（以下の記事の1つに示されています）。 カスタマーサービスでは、チャットはより肯定的に評価されます。 NPSスコアが増加します。
あなたはあなたの顧客を知ることの効果を測定することができます。
私たちは過去にあなたの聴衆を深く理解する方法について書きました。 使用できるリソースは次のとおりです。
- 「オーディエンスを知る」は嘘ですが、それでも重要です
- 中小企業の市場調査を行う方法
- 優れたマーケティングコピーを作成する秘訣は市場調査です
結論：顧客が去る理由
顧客が去る4つの理由は次のとおりです。
- 彼らはあなたの製品を必要としないので顧客は去ります
- あなたの製品が高すぎるから
- あなたの製品は彼らの問題を解決しないので
- 彼らはあなたを好きではないので
これらの4つのカテゴリは、カスタマーエクスペリエンスのすべての要素を網羅するのに十分な広さです。
同時に、それらはあなたがあなたのビジネスを批判的に見るのを助けることができるほど十分に具体的です。 顧客が離れる理由と、優れた顧客体験を生み出す方法を理解する。