顧客エンゲージメントでビジネスの成功を推進する: なぜ重要であり、どのようなメリットがあるのでしょうか?

今日の競争の激しいビジネス環境において、顧客エンゲージメントはビジネスの成功を促進するための重要な戦略として浮上しています。 利用可能なマーケティング手段が多数あるため、企業は目標を達成するために顧客と積極的に関わり、顧客エンゲージメントの取り組みを改善する必要があります。

この記事では、顧客エンゲージメントのさまざまな利点と重要性を例と重要なポイントに基づいて検討し、顧客エンゲージメントがどのように企業にとって変革をもたらすことができるかを示します。

顧客エンゲージメントが重要なのはなぜですか?

例を挙げて理解しましょう。

パーソナライズされた顧客体験とエンゲージメントに重点を置いたコーヒーショップを想像してみてください。 彼らは常連客の名前や好みを覚えて、誠実な会話をするよう努めています。 このパーソナライズされたエクスペリエンスと顧客エンゲージメントのアプローチは、顧客との強い感情的なつながりを生み出し、顧客に価値と感謝を感じさせます。

ある日、コーヒー ショップは、アンケート、ソーシャル メディア、顧客とのやり取りを通じて収集した顧客のフィードバックに基づいて新しいメニューを導入しました。 彼らは顧客を意思決定プロセスに積極的に参加させ、顧客がコーヒーショップの成長と成功の一部であると感じさせます。

この効果的な顧客エンゲージメント戦略の結果、コーヒーショップでは顧客ロイヤルティが大幅に向上しました。 常連客は、友人や家族を連れてきて、ソーシャル メディア チャネルでポジティブな経験を共有し、ブランドの支持者になる可能性が高くなります。 この口コミによるプロモーションは新しい顧客を引きつけ、強力な顧客関係の構築に貢献し、最終的には売上と収益の増加につながります。

対照的に、顧客エンゲージメント戦略を策定していないコーヒーショップでは、顧客の好みが理解できず、メニューが停滞し、雰囲気が冷淡になる可能性があります。 これにより、多くの顧客が孤立感を感じ、より価値があると感じさせてくれる競合他社に頼るようになり、顧客体験が低下する可能性があります。

システム化された顧客情報と関係管理を通じて、この例の最初のコーヒー ショップは継続的な成長を遂げ、忠実な顧客の強力なコミュニティが形成され、地元市場で高い評判を得ています。 言うまでもなく、顧客維持が容易になります。

顧客エンゲージメントの 8 つの主なメリット

1.強力な顧客関係と顧客ロイヤルティの向上

顧客エンゲージメントは、より強い関係を育み、顧客ロイヤルティを向上させる上で極めて重要な役割を果たします。 単なる取引を超えて、複数のチャネルやタッチポイントにわたって積極的に顧客と関わることで、企業は視聴者との深いつながりを築くことができます。

たとえば、衣料品小売業者は、顧客の好みや買い物履歴に基づいてパーソナライズされた推奨事項を通じて顧客を引きつけ、独占的な感覚を生み出すことができます。 この個人的なタッチにより顧客満足度が向上し、ロイヤルティとリピート購入の増加につながります。

2.顧客維持率の向上と顧客離れの減少

顧客エンゲージメントの大きな利点は、熱心な顧客はブランドへのロイヤルティを維持する可能性が高く、その結果、解約率が低下することです。 企業は、顧客との関係を継続的に育み、問題点に対処することで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。

たとえば、ソフトウェア会社は積極的な顧客サポートを提供し、顧客エンゲージメントを向上させるために支援を提供したり問題を迅速に解決したりできます。 この顧客エクスペリエンス全体が、顧客が大切にされていると感じることに貢献し、維持率の向上と顧客離れの減少につながります。

3.クロスセルとアップセルの機会

顧客と関わることのもう 1 つの利点には、顧客の好み、行動、購入パターンなどの貴重な洞察を明らかにできることが含まれます。 顧客エンゲージメントデータを分析することにより、企業は推奨事項をパーソナライズし、クロスセルやアップセルのオファーを正確にターゲットにすることができます。

たとえば、e コマース プラットフォームは、顧客の閲覧履歴や過去の購入に基づいて、補完的な製品を提案したり、特別な取引を提供したりできます。 顧客データを使用するこのアプローチは、平均顧客生涯価値を高めるだけでなく、顧客の共感を呼ぶ適切な推奨事項を提供し、その結果、コンバージョン率が高くなります。 多くの成功したブランドは、VWO のパーソナライゼーション機能を使用して、Web サイトでの顧客エンゲージメントを最適化し、増加させています。 この無料トライアルでは、この重要な機能を体験できます。

4. 加入者の増加と視聴者数の拡大

顧客エンゲージメントは、企業の加入者ベースを拡大し、より幅広い視聴者にリーチすることに大きく貢献します。 さまざまなチャネルを通じて価値のある関連性の高いコンテンツを一貫して配信することで、企業は購読者を引き付け、維持することができます。

たとえば、マーケティング キャンペーンの場合、フィットネス ブランドは、トレーニングのヒント、健康的なレシピ、限定割引を掲載した毎月のニュースレターを提供できます。 魅力的なコンテンツで視聴者を喜ばせることで、企業は業界の専門家としての地位を確立し、忠実な購読者ベースを構築し、ブランドのリーチと影響力を高めることができます。

旅行会社トーマス・クックを例に考えてみましょう。 MarketingWeek の記事によると、トーマス クックは対象ユーザーとの直接的な関係を確立するために、ターゲットを絞った見込み顧客発掘キャンペーンと旅行調査を実施しました。 顧客エンゲージメント キャンペーンでは、顧客の購入ライフサイクルをより深く理解するために、顧客の要件と購入意向に関する情報を収集しました。 育成プログラムは、顧客データを活用してパーソナライズされたメッセージを配信し、ユーザー エンゲージメントを向上させました。

このキャンペーンの結果として顧客エンゲージメントが向上し、15,000 件を超える見込み客が集まり、電子メールのエンゲージメント率と開封率が向上しました。 クリック率は全国平均よりも大幅に高く、登録後 3 か月以内に 7.5:1 の ROI を達成しました。 収集されたデータは、トーマス クックのニュースレター プログラムと全体的な CRM 戦略に組み込まれました。

5.購入サイクルの短縮とコンバージョン率の向上

顧客エンゲージメントは既存顧客に限定されません。 販売サイクルを短縮し、見込み客を顧客に変えるのにも同様に効果的です。 綿密に計画され実行されるエンゲージメント戦略は、見込み顧客のニーズに情報を提供し、教育し、対応することができ、見込み顧客の購入決定にプラスの影響を与えます。

たとえば、SaaS 企業の営業チームは、無料のウェビナーやデモ セッションを提供して、自社の製品の機能とメリットについて潜在顧客を教育できます。 購入プロセス全体を通じて見込み顧客と関わることで、営業チームは信頼を確立し、反対意見を克服し、意思決定プロセスを加速することができ、その結果、購入サイクルが短縮され、コンバージョン率が向上します。 このように、顧客エンゲージメント戦略が成功すると、多くの副産物が生まれます。

Medienreich Training は、ベストセラーのトレーニング トピックを表示することで、Web サイト訪問者がトピックを検索するために費やす労力が軽減され、より良いエクスペリエンスが提供されるのではないかと仮説を立てました。 彼らは、VWO を使用してこの仮説を A/B テストし、それが正しいことを確認しました。 これにより、ホームページへの訪問者のエンゲージメントが 40% 増加しました。

これがコントロールでした。

バリエーションとしてはこんな感じでした。

このケーススタディの詳細はすべてここで読むことができます。

6.ブランドエバンジェリストと口コミマーケティング

顧客エンゲージメントのメリットは、顧客をブランド エバンジェリストに変え、他の人にビジネスを積極的に宣伝したり推奨したりすることにまで及びます。 企業は、一貫して顧客と関わり、優れたエクスペリエンスを提供することで、ブランドを積極的に支持する満足度の高い忠実な顧客のコミュニティを構築できます。 熾烈な競争に囲まれている場合、ブランドロイヤルティは非常に重要です。

たとえば、パーソナライズされたサービスや思い出に残る体験 (顧客の誕生日のサプライズ ケーキなど) を通じてゲストを魅了するホスピタリティ チェーンは、肯定的な口コミを生み出し、新規顧客を引き付け、ブランドの評判を高めることができます。 これらのブランド エバンジェリストは貴重なマーケティング資産となり、有機的成長を推進し、忠実な顧客ベースを拡大します。

7.識別可能なブランドアイデンティティの確立

顧客エンゲージメントも、差別化されたブランド アイデンティティを確立し永続させる上で重要な役割を果たすため、重要です。 顧客のニーズや好みに合わせてよく考えられたエンゲージメント戦略により、企業は独自の価値提案を効果的に伝えることができます。

たとえば、教育的なブログ記事、ソーシャル メディア コンテンツ、個別のスキンケア コンサルティングを通じて顧客と一貫して関わるスキンケア ブランドは、信頼できるスキンケアの専門家として明確なブランド アイデンティティを確立できます。 これにより、顧客が競合他社とブランドを区別し、アイデンティティの感覚を育み、ブランドロイヤルティと認知度の向上につながります。

8.顧客サービスと満足度の向上

顧客サービスへの取り組みが重要なのはなぜですか? なぜ今、顧客エンゲージメントがそれほど重要なのでしょうか? 基本的なカスタマー サポートのチェックリストのすべてのボックスにチェックを入れていれば、それで十分ですよね? 間違い。

Zendesk のレポートによると、顧客の 81% が、ポジティブなカスタマー サービス エクスペリエンスにより、次の購入の可能性が高まると回答しています。 これは、効果的な顧客エンゲージメントにより、企業が顧客と積極的に対話し、顧客のニーズを予測し、従来のチャネルを超えたサポートを提供できるようになるためです。

たとえば、ソーシャル メディア プラットフォームやライブ チャット サポートを通じて顧客と関わる電気通信会社は、サポートへの迅速かつ便利なアクセスを保証し、顧客満足度を向上させます。 優れた顧客サービスを提供し、継続的なエンゲージメントを維持することで、企業は信頼を築き、エンゲージメント、顧客のコメント、ロイヤルティ、ポジティブな顧客エクスペリエンスを高めることができます。

上記のポイントで、数多くの利点を持つ顧客エンゲージメントがなぜ企業にとって強力な戦略として浮上しているのかが理解できたと思います。 顧客を継続的かつ一貫して引き付ける方向に戦略的な取り組みを導入することで、これらの利点を活用できます。

効果的な顧客エンゲージメント戦略とは何ですか?

最も効果的な顧客エンゲージメント戦略は、ビジネスの性質と対象ユーザーによって異なります。 ただし、次の戦略を組み合わせると非常に効果的になる傾向があります。

1.パーソナライゼーション

個々の顧客の好み、購入履歴、行動に合わせてエクスペリエンスを調整します。 データ分析を使用して顧客のニーズを理解し、パーソナライズされた推奨事項、コンテンツ、プロモーションを提供します。

2.オムニチャネルアプローチ

ウェブサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、電子メール、店舗などのさまざまなチャネルにわたってシームレスなエクスペリエンスを提供します。 顧客エンゲージメントを向上させるために、顧客が好みのチャネルを通じてブランドとやり取りできるようにします。

3.インタラクティブなコンテンツ

クイズ、投票、顧客アンケートなどのコンテンツを作成します。 顧客がこのコンテンツを操作すると、カスタマー ジャーニーに関する貴重な洞察を収集できるだけでなく、エンゲージメント エクスペリエンスがより楽しくなります。 顧客からの質問は、ブランド エクスペリエンスに関する洞察の宝庫となる可能性があります。

結論

ポジティブな顧客エンゲージメント戦略は、ブランドが顧客であり続けたいと思わせる方法で顧客とつながるのに極めて重要であることを忘れないでください。 顧客を購入させるために必要な以上の、さまざまなチャネルやタッチポイントにわたって顧客と関わる努力をすれば、顧客とより強い関係を築くことができるでしょう。 彼らのニーズ、優先順位、動機、願望を念頭に置きながら、彼らに関係のあることについて定期的に対話すると、あなたが彼らを気にかけていることを常に思い出させることができます。

製品やサービスだけでなく、顧客の関心を引き付け、生活 (またはビジネス) に価値を追加するものを提供し始めると、顧客は購入を考えるたびに自動的にあなたに頼るようになると確信します。 これが、顧客エンゲージメントが非常に重要である理由です。

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