営業チームがバイヤーの経験にもっと焦点を合わせる必要がある理由

公開: 2021-06-24

あなたのブランドのカスタマーエクスペリエンス（CX）は、人々があなたから繰り返し注文するように駆り立てるものです。ユーザーが販売ファネルをスムーズに通過するとき、ユーザーは本質的に、あなたが抱えている問題にも簡単に対処できると信じています。さらに、ほとんどの購入者がサイトから跳ね返る前に取る一時停止を見逃します。

研究者は、消費者のわずか10％が、ブランドが優れた購入者の体験に対する期待に応えていると感じていることを発見しました。反対に、ブランドの約82％が、この分野で優れていると感じています。ユーザーが望んでいるものと企業が提供しているものとの間の断絶はどこにありますか？不足しているものを見つけたら、それを購入者の旅に簡単に追加できます。

最初のやり取りから、顧客はあなたのブランドについて意見を形成し始めます。購入者の経験をまだ見ていない場合は、今が弱点を掘り下げて改善するときです。小さな変更でも大きな影響があります。考慮すべき要素のいくつかを次に示します。

1.CXを検討する

上記の数字は、企業が顧客を喜ばせたいと考えている一方で、現実はより大きな課題を提示する可能性があることを示しています。顧客の90％が不満を感じているというハードルを克服することは、簡単なことではありません。

購入者の旅のすべての側面を考慮することが重要です。何を改善できますか？ただし、最終的には、CXの改善にそれほど力を入れて、ビジネス構築の他の要素に集中できないようにするべきではありません。優れたCXとバランスの取れた会社のバランスを見つける必要があります。

2.あなたの影響力を理解する

インターネットの時代以前は、営業担当者は購入者の行動にはるかに大きな影響を及ぼしていました。あなたが彼らに持たせたい情報だけを共有する方が簡単でした。しかし、このデジタル時代では、人々が一度に複数のソースから詳細を収集するため、影響は大幅に減少します。

購入者の約27％がオンラインで独自に調査を行っており、別の22％は、決定を下す前に購入グループとオプションについて話し合っています。強引な販売戦術はもはや機能しません。あなたはしっかりした詳細を提供し、あなたの配達において透明でなければなりません。

3.バイヤーの旅を追跡する

セールスファネルには、いくつかの異なるフェーズが含まれています。彼らがあなたのサイトに入るとき、あなたのターゲットオーディエンスがどこにいるかを理解してください。

たとえば、誰かが情報収集の段階にある場合、まだ取引を成立させようとする時ではありません。一方、決定段階にある場合は、適切に配置された召喚状（CTA）が購入者に必要なものである可能性があります。

旅の各段階で、ユーザーの感情的なニーズをもう少し深く掘り下げます。プロセスを開始するときと、顧客に変わる直前とでは、どのような疑問がありますか？

4.問題点を知る

顧客が最も頻繁に経験する問題点を掘り下げ、解決策を提供します。すべての人にとってすべてのものになることはできませんが、多くの顧客が同様の問題を抱えていることに気付くでしょう。

平均的な購入者の人口統計を示す内部分析を見て時間を費やしてください。彼らにはどのような共通点がありますか？また、彼らの購買行動に影響を与える心理的要因にも目を向ける必要があります。

あなたの顧客が誰であり、彼らが最も気にかけているのかを知ることで、販売プロセス全体を通してより前向きな相互作用を生み出すことができます。あなたのバイヤーは、相互作用に満足していると感じて立ち去ります。

5.ブランドを差別化する

顧客はあなたのユニークなバリュープロポジション（UVP）が何であるかを知りたがっています。どのように競争に立ち向かうのですか？競合他社との違いは何ですか？ UVPを開発するときは、深く掘り下げてください。他のすべての会社と同じことをするだけではいけません。あなたは目立ちたいです。

顧客体験に関する研究では、研究者は、顧客体験が「主要なブランド差別化要因」として価格と製品を追い抜くと予測しました。消費者のニーズをどのように活用できますか？

UVPだけでなく、より深く掘り下げて、顧客が何を気にかけているのかを調べる必要があります。なぜあなたのUVPは彼らにとって重要なのですか？それは彼らの生活にどのような違いをもたらしますか？

6.営業担当者を支援する

あなたの営業チームはおそらく、ペルソナの構築や顧客の感情的なニーズを深く掘り下げる時間がありません。彼らは満たすためのクォータまたはプッシュするための製品を持っているかもしれません。消費者のニーズの調査に多くの時間を費やすことなく、すばらしいCXを作成するために必要な情報にアクセスするには、追加のサポートが必要です。

あなたができることの1つは、マーケティング担当者を追加して、一般的なオーディエンスへの洞察を作成することです。定期的にスタンドアップミーティングを開催し、発見したことを営業チームと共有します。情報をすぐに利用できるようにし、購入者の旅が販売を繰り返すことがいかに重要であるかを強調します。

7.営業担当者にリーウェイを与える

営業部門を規則や規制で満たされた小さな箱に入れると、最高の売上のいくつかを逃してしまいます。小さな問題を処理するために信頼できるスタッフを育成し、素晴らしいバイヤー体験を生み出す決定を下す自由を彼らに与えます。

たとえば、顧客が購入に満足していない場合、営業部門は物事を正しくするために何ができるでしょうか。あなたの返品条件が厳しすぎるならば、彼らは多くをすることができないかもしれなくて、買い手に否定的な印象を作ります。

8.フォローアップを忘れないでください

あなたの営業チームの仕事は、彼らが販売を行った後は完了していません。顧客がドルをフォークした後に何が起こるかは、以前に起こったことと同じくらい重要かもしれません。

注文処理後は、競合他社からどのように目立つかを購入者に示すのに最適な時期です。営業チームにクライアントに連絡するように勧めます。フォローアップする人にある種のボーナスを与えるので、そうするインセンティブがあります。

フォローアップは、即時の収益源にはならないかもしれません。あなたは将来の相互作用のための準備をしています。現在の顧客との優れた関係を構築することで、顧客を維持し、口コミマーケティングを向上させることができます。

ユーザー中心になる

今日のすべてのビジネスはユーザーエクスペリエンスに重点を置いているようです。競争力を維持したい場合は、顧客との深く永続的な関係を確立するために一生懸命努力する必要があります。

プロセスは、クライアントが誰であるかを知ることから始まります。バイヤーのペルソナを構築し、販売ファネルを研究するときは、販売チームを組み合わせる必要があります。ターゲットオーディエンスのニーズを最もよく満たす方法を教え、購入者が時間をかけて戻ってくるようにします。

著者の経歴

Eleanor Hecksは、DesignerlyMagazineの編集長です。彼女は、フルタイムのフリーランスデザイナーになる前は、デジタルマーケティングエージェンシーのクリエイティブディレクターを務めていました。エレノアは夫と子犬のクマと一緒にフィラデルフィアに住んでいます。