La rotación de clientes, también conocida como abandono de clientes, ocurre cuando una empresa pierde un cliente.

En un negocio basado en productos, digamos que vende rasuradoras para hombres, esto podría significar que un cliente ha encontrado un producto de mejor calidad que el que está fabricando. Entonces, ahora no solo perdió un cliente, sino que uno de sus competidores ha adquirido un nuevo cliente.

En un negocio basado en servicios, esto podría significar que un cliente se siente insatisfecho y cree que le está brindando un servicio inadecuado o mínimo que no satisface sus necesidades. Esto significa que su servicio podría estar mejor enfocado. Deberías querer reducir sus comentarios negativos. En este caso, necesitas exponer alguna de las debilidades de tu empresa y buscar solucionarlas para no perder más clientes.

Si bien es casi imposible retener a todos los clientes, aún debe hacer todo lo posible para mantener tantos como pueda. Y eso viene en forma de una sólida estrategia de retención de clientes.

Así que hemos reunido a 10 expertos en marketing B2B para que compartan contigo sus estrategias de retención de clientes más exitosas, para que tú también puedas reducir la pérdida de clientes.

Cómo calcular la rotación de clientes

Ahora que hemos repasado, efectivamente, qué es la rotación de clientes, así es como se calcula la tasa de rotación de clientes:

Elige un marco de tiempo. ¿Con cuántos clientes comenzaste? ¿Cuántos clientes quedan al final del período de tiempo? Divide el cambio en el número de clientes por el monto inicial. De esto, obtienes un decimal. Si está por debajo del 100% o 1,00, está experimentando una pérdida de clientes.

El número resultante es su tasa de abandono de clientes. Si está por encima del 100% o 1,00, ¡felicidades! ¡No tienes pérdida de clientes! Más bien, su negocio está creciendo. Analice sus resultados y determine si necesita concentrarse en implementar estrategias de retención de clientes.

A continuación, nos centraremos en los beneficios de disminuir la rotación de clientes y, después, en las estrategias de retención de clientes de nuestros 10 expertos en marketing B2B que pueden disminuir la rotación.

Beneficios de disminuir la rotación de clientes

Al identificar primero algunos beneficios de disminuir la rotación de clientes, descubriremos por qué es tan importante para su negocio. Las estrategias de retención de clientes tienden a valorar mucho la experiencia del cliente para disminuir la rotación de clientes, lo que será evidente dentro de estos beneficios.

Mayores oportunidades de ventas

El primer beneficio que vamos a cubrir es el aumento de las oportunidades de ventas. Limite la cantidad de clientes que pierde en un período, y también conservará su lealtad y extenderá su relación con su negocio.

Incluso reducir el abandono en solo un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 125 %.

Esto sucede porque surgen más oportunidades de ventas y los clientes que regresan confían en usted lo suficiente como para proporcionarles el producto o servicio adecuado. Cuando corresponda, y si el ajuste es correcto, puede realizar ventas cruzadas o aumentar la venta de un producto, servicio o actualización, en función de su conocimiento previo de ese cliente también.

Construyendo Lealtad a la Marca

La lealtad a la marca se construye a través de clientes habituales. Las personas se convierten en clientes habituales cuando eligen su negocio en lugar de otro. Lo hacen porque están familiarizados con su proceso de ventas e incluso están encantados con él.

El 50% de los clientes dicen que usarán una empresa con más frecuencia después de una experiencia positiva del cliente.

Hay consistencia cuando un cliente es leal a su marca. Si ha logrado reunir clientes leales a la marca, es posible que incluso pasen por alto el precio o la conveniencia. Y, lo más probable, difundirán comentarios positivos sobre su negocio de boca en boca.

Marketing boca a boca

El marketing de boca en boca es uno de los principales factores de influencia de clientes potenciales y clientes potenciales, y es gratuito una vez que se pone en marcha. Genera prospectos a un costo mucho más bajo por adquisición de clientes, ya que los prospectos pueden ingresar en una etapa más baja de su proceso de ventas. Disminuir la rotación de clientes es crucial para generar marketing de boca en boca. Siendo realistas, es más probable que los clientes más leales y de mayor antigüedad recomienden su negocio a un posible cliente potencial.

Menor Costo por Adquisición de Clientes

La disminución de la rotación de clientes reduce el costo por adquisición de clientes. No solo por el motivo mencionado anteriormente, sino también porque los clientes que regresan ya han pasado por su proceso de ventas. Debido a que trabajará menos e invertirá menos tiempo, esfuerzo y dinero para empujar a un cliente que regresa a través de su proceso de ventas, recibirá un mayor retorno de la inversión.

Ofrecer mejores soluciones

La mayoría de las veces, un cliente que regresa busca comprar en su negocio porque su producto o servicio les ofrece una mejor solución para su problema. Pueden tener hasta un 50 % más de probabilidades que los nuevos clientes de probar nuevos productos y gastar hasta un 31 % más. Una estrategia de retención de clientes que puede utilizar para disminuir la rotación de clientes es recopilar comentarios e información sobre las necesidades y los problemas de sus clientes. Haga esto y centralice dónde puede encontrar la información del cliente para acceder rápidamente a ella.

Consulte nuestra Guía definitiva para la crianza de clientes potenciales para conocer las estrategias que lo ayudarán a convertir los clientes potenciales en su base de datos en clientes leales.

4 estrategias de retención de clientes simples pero efectivas

Incluso si está guiando con éxito a un cliente potencial a través de su proceso de ventas y convirtiéndolo en un cliente, no quiere que desaparezca de su alcance de influencia. Conocer algunas estrategias de retención de clientes puede ser de gran ayuda. Aquí hay cuatro estrategias de retención de clientes simples pero efectivas que puede usar para combatir la pérdida de clientes.

1. Centrarse en la incorporación

La incorporación de un cliente es el procedimiento para hacer que su proceso de ventas sea lo más fácil de entender posible. Es excelente para introducir un cliente potencial en su proceso de ventas en cualquier etapa y también mejora sus posibilidades de convertir a alguien en un cliente recurrente.

Matt Heinz, presidente de Heinz Marketing Inc., afirma que "ayudar a sus nuevos clientes a sentirse apreciados y exitosos desde el principio es enorme". Además, compara la incorporación de un nuevo cliente como similar a proporcionarle una hoja de ruta clara. Esto crea una experiencia positiva para el cliente y es una forma de que su empresa recopile información sobre un cliente desde el principio.  

Según Alex Mouravskiy, director de marketing de Biorasi, debe contratar a los tipos adecuados de personas para el lado del negocio orientado al cliente, lo que puede ser bueno para incorporar y guiar a los clientes a través de su proceso de ventas. Su empresa hace esto al capacitar a todos los gerentes de proyectos orientados al cliente en habilidades blandas para administrar y mantener sus cuentas. Del mismo modo, se aseguran de contratar gerentes de cuentas y relaciones expertos, quienes trabajan con los clientes a lo largo de todo su proceso de ventas, “desde la planificación de su proyecto hasta asegurarse de que sea exactamente lo que quieren”. Esto mantiene los pasos en su proceso de ventas claros y manejables cuando un cliente quiere comprarles.

La incorporación de un cliente a través de pasos definidos dentro de su proceso de ventas los involucra y, a menudo, es el factor determinante para una relación a largo plazo con un cliente.

2. Implementar un flujo de trabajo de experiencia del cliente

Un flujo de trabajo de experiencia del cliente es cuando la tecnología adecuada, el proceso de ventas y la información del cliente se pueden encontrar en una ubicación central, inmediatamente accesible para los empleados de su empresa que atienden al cliente.

John Wall, socio de Trust Insights, dice que los flujos de trabajo de CX ofrecen "un proceso para sacar a la luz cualquier inquietud o problema de los clientes antes de la renovación". Por supuesto, este proceso va a ser diferente con cada negocio. Depende del producto o servicio que esté vendiendo y qué información del cliente es valiosa para su experiencia.

¡Jessica Montville, directora de marketing digital de 2Win! Global, implementa un flujo de trabajo de experiencia del cliente para retener a los clientes mediante la identificación de las métricas de éxito de un cliente. Su proceso para identificar estas métricas los lleva a través de 6 pasos con la ayuda de su propio software de solución de video en la nube. Esto permite que los profesionales dentro de su empresa lideren las conversaciones con los clientes y, en última instancia, cambia la naturaleza de las interacciones entre su empresa y sus clientes.

Casey Hill, ejecutivo de cuentas sénior de Ontraport, habla sobre dividir un flujo de trabajo de experiencia del cliente para empresas B2B en tres etapas, durante las cuales debe centrarse en diferentes estrategias de retención de clientes.

1. Precoz (0-3 meses). Identifique ciertas métricas de éxito del cliente centradas en la adopción de su producto o servicio.
2. Medio (3-18 meses). Identifique ciertas métricas de éxito del cliente enfocadas en entregar el valor previsto de su producto o servicio a sus clientes.
3. Tardío (18 meses +). Identifique ciertas métricas de éxito del cliente centradas en si el cliente busca expandirse y crecer con su empresa.

En última instancia, al implementar un flujo de trabajo de CX, su objetivo será reducir la fricción que un cliente experimenta con su producto o servicio tanto como sea posible.

3. Ofrezca una base de conocimientos

Seamos un poco más preventivos. Ofrecer una base de conocimientos a sus clientes les brinda un lugar para encontrar toda la información sobre su producto o servicio.

Mary Green, una estratega de marketing entrante, dijo lo siguiente sobre los clientes que experimentan fricción con una empresa: “Quieren una respuesta a su problema mientras lo experimentan, no más tarde, cuando sea conveniente para usted y enfrenten el problema nuevamente. ” Una base de conocimientos permite a los clientes responder sus propias preguntas de inmediato y le permite concentrarse en otras prioridades en lugar de responder a los tickets de soporte o llamadas telefónicas.

Asegúrese de que cuando implemente una base de conocimiento para su negocio, sea fácil de encontrar, accesible y proporcione información contextual.

4. Recibir comentarios de los clientes

Nuestra última estrategia para reducir la rotación de clientes también es la más agradable. Aunque puede tomar un poco más de tiempo de su día, puede obtener comentarios de los clientes comunicándose con ellos por correo electrónico, teléfono u otro canal de comunicación, para construir la relación entre su cliente y el negocio.

Sherron Washington, CEO y estratega de comunicación de marketing de The P3 Solution, cuenta su experiencia de primera mano al recopilar comentarios de los clientes. “Les gusta tener la experiencia de ser notados y cuidados, por lo que comprender dónde pueden estar actualmente en su negocio los ayudó a volver a familiarizarse y los hizo sentir cómodos”. Más aún, enfatiza, que la gente está cansada de los lanzamientos y solo quiere una experiencia personal.

Steven Benson, fundador y director ejecutivo de Badger Maps, llevó esta estrategia al extremo y realizó un viaje por carretera de 2 meses por los Estados Unidos, visitando a sus 100 clientes más importantes. Él declara: "Era la mejor manera en que podía pasar mi tiempo para construir mejores relaciones con los clientes, reducir la rotación y hacer crecer mi negocio". Las empresas a menudo dan por hecho que los clientes están satisfechos y no se centran en el beneficio que se obtiene cuando se encuentran cara a cara. Puede conocer los problemas y resolver las quejas antes de que sucedan.  

Dani Stancheva, gerente de marketing de Inside Sales Solutions, emplea una variación de esta estrategia, una forma de medir la satisfacción del cliente, llamada Net Promotor Score (NPS). Es una estrategia simple, y todo lo que necesita hacer para ejecutarla es preguntar a sus clientes: "En una escala del uno al diez, ¿cuál sería la probabilidad de que recomiende las soluciones de ventas internas a otra persona?" Ella mide sus respuestas como:

• Los 9-10 se consideran promotores y clientes leales;
• Los 7-8 son clientes pasivos, satisfechos pero poco entusiastas; y
• 7 y menos son clientes insatisfechos, que pueden abandonar o dañar la marca.

Después, pregunta por qué respondieron como lo hicieron, lo que le permite a su equipo de marketing "centrarse en brindar información altamente específica y útil a los clientes que sienten que no están obteniendo el mejor rendimiento por su dinero".

Anne Miner, directora ejecutiva y presidenta de The Dunvegan Group, nos habla de un caso específico en el que su empresa usó los comentarios de los clientes para identificar tres componentes fundamentales para retener a los clientes B2B. Los tres componentes fundamentales son:

1. Proporcionar un servicio de primera clase, incluido lo que más valoran los clientes individuales;
2. Cree fuertes lazos con los clientes que hagan que no quieran cambiar; y
3. Recuerde a los clientes la superioridad de su empresa frente a sus competidores.

Con respecto a su empresa, descubrieron que “mientras que los clientes apreciaban tener acceso las 24 horas a los servicios de colocación de pedidos de la empresa, estaban más interesados ​​en tener un contacto que tuviera una comprensión completa de sus necesidades”. Originalmente, tenían operadores que revisaban las cuentas de los clientes en su CRM, pero poco después, implementaron personas específicas para tratar con los clientes, conociendo bien en detalle las necesidades de los clientes.  

Esperamos que estos consejos e ideas lo ayuden a comprender mejor por qué es tan importante centrarse en reducir la rotación de clientes para hacer crecer su negocio. Ahora conoce algunas estrategias de retención de clientes que ayudan a combatir la rotación de clientes, y ahora conoce algunos beneficios a largo plazo que produce la disminución de la rotación de clientes. No hay razón por la que no deba concentrarse en disminuir la rotación y crear una mejor experiencia para el cliente.

¿Necesita más clientes para construir su estrategia de CX? ¡Echa un vistazo a nuestra clase magistral de nutrición de leads! Cubrimos diferentes tipos de estrategias de nutrición de clientes potenciales, desde gotas de correo electrónico hasta campañas de nutrición B2B para ayudarlo a convertir esos clientes potenciales en su base de datos en clientes leales.