10 cosas que puedes hacer hoy para retener a los clientes del Black Friday

La forma en que cuida a sus clientes después de la compra es la clave para la retención después del Black Friday. Su experiencia completa, desde la compra hasta la entrega, tiene un gran peso en cómo se sienten con respecto a su marca. Y eso puede significar la diferencia entre un carrito abandonado o una relación a largo plazo.

Los compradores esperan personalización y comodidad en cada paso de su experiencia de compra. La clave para impulsar la lealtad del cliente y generar compras repetidas que aumenten sus ingresos durante las vacaciones (y durante todo el año) es crear impresiones de marca positivas en múltiples puntos de contacto.

La experiencia posterior a la compra ayuda a impulsar la retención

Si bien muchas marcas se enfocan en tratar de obtener más clientes, no cumplen con las expectativas cuando se trata de cumplir con su primer pedido. El resultado es una primera impresión negativa de la marca, lo que reduce en gran medida las posibilidades de otra compra. De hecho, el 33% de los clientes dice que no volvería a comprar de una marca después de una sola experiencia negativa.

Con hasta ⅓ de estos nuevos clientes moviéndose después de su primera compra, no solo está quemando su presupuesto, ¡sino que está perdiendo ingresos potenciales que habrían venido de futuras ventas!

Esta es la razón por la que cambiar su estrategia de crecimiento de la adquisición a aumentar el valor de por vida del cliente ofrece a las marcas un mayor crecimiento. La mayoría de las empresas entienden que no pueden esperar ventas repetidas si su producto o servicio no satisface al cliente. Pero lo que muchas empresas no recuerdan es que los clientes evalúan su experiencia de compra desde el descubrimiento hasta la entrega, y más allá.

Tácticas para mejorar el viaje posterior a la compra

Sus clientes continúan interactuando con su marca entre el pago y la entrega mientras esperan que llegue su pedido. En última instancia, desea que esta experiencia sea de anticipación y transparencia, no de confusión o arrepentimiento. La forma en que te comunicas con ellos después de la compra puede ser el factor decisivo. El período posterior a la compra es especialmente impactante para los nuevos clientes y es el momento perfecto para establecer una primera impresión positiva.

Para ayudarlo mejor a ayudar a sus clientes, lo guiaremos a través de cada paso del viaje del cliente desde el pago hasta la entrega. Siga nuestras prácticas recomendadas para crear una mejor experiencia posterior a la compra y asegurarse de estar listo para ir justo a tiempo para las fiestas.

Personaliza tu experiencia de pago

Asegúrese de que su experiencia de pago sea rápida, simple, gratificante y que entusiasme a los clientes con su decisión de comprar productos de su marca.

1. Recomienda productos complementarios para potenciar la compra de tus clientes

Las sugerencias bien pensadas mejoran la experiencia de sus clientes y aumentan su lealtad a su marca. Adapte las recomendaciones de productos a su comportamiento de compra actual o pasado. Si compraron una olla, recomendarles un juego de utensilios podría ayudarlos a disfrutar aún más de su artículo original. Una recomendación genérica, como "otros artículos para el hogar", no muestra a los clientes que comprende sus necesidades.

Si no tiene un algoritmo para crear estas recomendaciones, considere agregarlas al correo electrónico de confirmación de su pedido.

2. Ofrezca una opción de pago acelerado

Si desea que los clientes compren con más frecuencia, debe hacer que su experiencia de pago sea lo más fluida posible. Los métodos de pago acelerado, como Google Pay, Apple Pay y Shop Pay, se pueden usar en su tienda Shopify y dentro de canales sociales como Instagram y Facebook. Asegúrese de habilitar los pagos acelerados en los que sus clientes ya confían en su tienda. Cuantos más usuarios ya tengan su información guardada, más rápidamente podrán adoptar este método de pago.

3. Personaliza tu página de pago para construir tu marca

¿Sabías que puedes personalizar la página de estado de tu pedido de Shopify? Opciones como suscripciones personalizadas, la traducción de su página a otros idiomas o el uso de scripts adicionales le permiten crear una experiencia de pago específica para su tienda. Estos también brindan a sus clientes más oportunidades para seguir interactuando mucho después de su primera compra.

Comuníquese de manera efectiva con sus clientes después de la compra

El correo electrónico desencadenado es un elemento básico en una experiencia de comercio electrónico, pero no es necesario que se sienta robótico, aburrido u olvidable. Cuando se usan correctamente, los puntos de contacto transaccionales son una de las herramientas más poderosas para generar confianza y afinidad con la marca.

4. Envíe un recibo claro con los detalles de su compra.

Los clientes esperan un recibo después de cada compra, ¡y las tiendas en línea no son una excepción! Asegúrese de que el correo electrónico de confirmación de su pedido incluya información esencial, como una lista detallada de lo que han pedido, detalles de seguimiento y su política de devolución; las devoluciones fáciles crean una experiencia de marca positiva que también puede generar ventas adicionales. Este también es un gran lugar para ofrecer información adicional del producto, como un tutorial o recomendar un artículo que complemente su compra.

5. Considere implementar actualizaciones de SMS

Buscar en una bandeja de entrada no es una experiencia placentera para su cliente, especialmente durante la temporada de compras navideñas. A medida que más clientes pasan más tiempo en sus dispositivos, SMS ofrece una forma popular de mantenerlos actualizados sobre el estado de su pedido a su conveniencia.

6. Invita a tus clientes a descargar la aplicación Shop

Utilice estas plantillas del equipo de la tienda para personalizar fácilmente sus comunicaciones posteriores al pago y ayudar a los clientes a realizar un seguimiento de sus pedidos con actualizaciones a pedido. La aplicación Shop se conecta con tu administrador de Shopify para ofrecer a tus clientes las actualizaciones de seguimiento de pedidos más precisas y en tiempo real. El seguimiento de pedidos de Shop no solo brinda una mejor experiencia posterior a la compra, sino que le brinda a su equipo de soporte un descanso al ayudarlo a reducir las preguntas "¿Dónde está mi pedido?" de sus clientes. consultas.

Construya sus canales y sus relaciones

Como cualquier relación, la confianza es vital. Desea crear una experiencia que haga que sus clientes se sientan valorados y les brinde más de una razón para continuar interactuando con su marca.

7. Construye tus seguidores en canales orgánicos

Es importante seguir construyendo el conocimiento de su marca en todos los canales en los que se conecta con sus clientes. Invitarlos a seguir sus cuentas sociales le brinda otra forma de participar y mantener su marca en la mente. Shopify creó la aplicación Shop por este mismo motivo, para brindarle un canal gratuito que mantenga su marca visible con una audiencia altamente comprometida. Cuando agrega el canal Tienda en su panel de control, sus clientes en la Tienda se convierten automáticamente en seguidores de su marca en la aplicación después de comprar en su tienda.

8. Personaliza tus puntos de contacto de marketing

No es probable que los correos electrónicos de marketing genéricos generen más ventas o que sus clientes piensen muy bien de su marca. En su lugar, adapte estas comunicaciones para que agreguen valor a su cliente. Por ejemplo, envíeles un video instructivo sobre un producto que compraron o invítelos a participar en la comunidad. Cuanto más personalizado sea el compromiso, más cómodos se sentirán sus clientes al realizar compras repetidas con su marca.

9. Vuelva a atraer a sus clientes con ofertas posteriores a la compra

Haga que sus clientes regresen con ofertas especiales para recompensarlos por elegir su marca. Lo mejor es personalizarlos eligiendo productos que tengan más sentido para el comprador individual, como un descuento en un artículo que complemente la compra que acaba de completar. Agregar el canal Comprar en tu panel de control de Shopify y habilitar la configuración de compras te permite crear ofertas automáticas posteriores a la compra que tus clientes pueden usar en la aplicación Comprar.

10. Anime a sus clientes a compartir su experiencia

Después de crear una experiencia de marca positiva para sus clientes, ¡anímelos a compartirla en sus redes! Escuchar recomendaciones de amigos y familiares es cómo muchas personas toman decisiones sobre qué productos comprar y qué marcas comprar. Al convertir a sus clientes en un canal de marketing orgánico, inmediatamente extiende su marca a una nueva audiencia de ideas afines. Considere personalizar su página de "gracias" para pedir a sus clientes que compartan su experiencia en las redes sociales. También puede enviarles un correo electrónico después de que se haya completado su pedido para recopilar más comentarios sobre su experiencia de compra.

Tus clientes quieren obtener los productos que aman sin sentirse presionados o desatendidos durante o después de la venta. Y cuando crea su viaje posterior a la compra teniendo en cuenta sus necesidades, no solo controla cómo interactúan con su marca, sino que también demuestra que está interesado en construir una relación con ellos. Y al mantener contentos a sus mejores clientes y regresar una y otra vez, verá crecer el valor de vida de su cliente.

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