10 formas en que marcas como la tuya pueden beneficiarse de la escucha social
Publicado: 2019-04-19
La escucha social tiene grandes beneficios para las marcas que se toman el trabajo y el tiempo para escuchar. Más marcas e individuos se unen a las redes sociales cada día, algunos en múltiples plataformas como Facebook, Instagram, Snapchat.
A medida que se unen, también se unen a las conversaciones que circulan en las redes sociales. Gran parte de esta conversación se centra en las marcas y los negocios. Como empresa, no basta con unirse a las redes sociales, debe escuchar lo que los usuarios dicen sobre su empresa en las redes sociales.
La escucha social implica mantener sus ojos y oídos sociales abiertos a lo que la gente dice sobre su marca o empresa en las redes sociales; bueno, malo y feo.
En esta publicación, veremos diez formas en que la escucha social puede beneficiar a marcas como la suya, pero primero
¿Qué es la escucha social?
La escucha social implica monitorear las redes sociales en busca de menciones de usted o su marca, productos, servicios, hashtags o palabras clave. De esa manera, puede escuchar y ver de primera mano cómo se percibe su marca en cada momento.
La escucha social no termina con el monitoreo social. La información obtenida del monitoreo se analiza y se toman las medidas necesarias para abordar las inquietudes planteadas.
¿Qué dicen los clientes al respecto?
Los clientes generalmente se conectan en línea a:
- buscar más información sobre un producto o servicio antes de decidir si comprar
- quejarse de un producto o servicio
- decir lo contentos que están con un producto o servicio
- recomendar a otros
En el proceso, podrían estar promocionándolo o dañando gravemente su reputación en línea. Dependiendo de cómo escuche, responda y qué tan rápido actúe, puede administrar el resultado con la escucha social.
Las estadísticas dicen que el 63% de los consumidores esperan que las empresas y las marcas brinden atención al cliente en las redes sociales. Mientras que más del 70% depende de las reseñas para tomar una decisión de compra. Así que debes prestar atención a lo que dicen de ti.
10 razones para escuchar lo que los clientes tienen que decir
- Hablarán de todos modos, ya sea que escuches o no.
- Hablarán de marcas que los impresionan o los cabrean
- Pueden tener un punto después de todo.
- No tienen nada que perder, así que pueden ser brutalmente honestos.
- Puede retroalimentar sus comentarios en la investigación y el desarrollo de productos.
- Se sentirían importantes si escuchas y actúas, o patearás y maldecirás si no lo haces.
- Hay muchas otras opciones, competidores
- Tus competidores probablemente están escuchando y tus clientes los están buscando.
- Pueden ser (micro) influencers
- Pueden hacer daño si no se controlan.
10 formas en que marcas como la tuya pueden beneficiarse de la escucha social
- Atención al cliente mejorada
El social listening por su relación directa con el cliente abre canales de comunicación entre vosotros dos.
Ya sea a través de las redes sociales u otros canales, los clientes se sienten valorados, escuchados y felices de que alguien se preocupe por sus necesidades.
- Mejor Generación de Leads
Los clientes felices son clientes que hablan. ¿Sabía que el 77 % de los consumidores recomendaría un negocio a sus amigos si están satisfechos con él?
La escucha social activa y efectiva brinda publicidad gratuita, convierte a los clientes en imanes de prospectos, embajadores de la marca, defensores y evangelistas.
- Mejor orientación
Simplemente monitoreando ciertas palabras clave optimizadas para la búsqueda, puede aterrizar en tierras y lugares hasta ahora desconocidos donde su grupo demográfico objetivo se reúne en las redes sociales.
Lugares como grupos de Facebook, hilos de Reddit, foros en línea, comunidades, etc., donde todos sus clientes ideales se reúnen para chatear, interactuar, compartir, aprender y socializar. Esta es una forma inteligente de hacer estudios de mercado.
- Reputación en línea mejorada
Las calificaciones y reseñas positivas impulsarán naturalmente a sus representantes en línea, lo que a su vez puede impulsar el tráfico orgánico, las ventas y la conversión. Los clientes pueden obtener esto en las redes sociales, a través de la búsqueda de Google, Yelp, Trust Pilot, etc.
Las malas menciones o la publicidad también se pueden cambiar para impulsar la reputación en línea y el sentimiento positivo. ¿Cómo? Escuchando, captando señales y respondiendo de manera rápida y adecuada, antes de que las cosas se agraven.
- Desarrollo de productos mejorado
Cuando escuche a los clientes y comprenda sus necesidades y deseos, aprenderá que cada queja o sugerencia que brindan es una oportunidad para mejorar su producto.
Las pruebas y los comentarios de los usuarios deben ser continuos. La retroalimentación constante de la experiencia del usuario es clave para la investigación y el desarrollo de productos.
- Mejor Rentabilidad
Al prestar atención a sus clientes, sabrá cuál de sus productos les gusta más e invertirá más recursos para producir más.
También aprenderá cuáles de sus productos o servicios apestan, cuáles necesita mejorar y cuáles probablemente necesite tirar por el desagüe.
- Mejor gestión de relaciones públicas
A veces puedes estar bajo fuego; bien o mal. Es posible que usted o su marca se vean envueltos en escándalos y rumores. Lamentablemente, es posible que te pierdas esto si no escuchas socialmente. Y los efectos pueden ser de largo alcance.
Sin embargo, con la escucha social activa, puede rastrear rápidamente la fuente y desplegar sus mejores recursos para abordar la situación y cortarla de raíz antes de que se convierta en un incendio forestal.
- Obtenga una ventaja competitiva
No tienes que ser el que está bajo fuego antes de aprender. Dado que es probable que usted y sus competidores utilicen palabras clave similares, puede escuchar a escondidas lo que los demás dicen sobre ellos.
Si es bueno, aprende lo que están haciendo bien para que pueda aplicar o replicar los mismos principios. Si se equivoca, también aprenderá por qué y descubrirá formas de mejorar en esas áreas para mantenerse un paso por delante de su competidor.
- Gana más sentimientos positivos
La percepción y el sentimiento del cliente pueden ser muy subjetivos y pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso. De cualquier manera, las marcas que saben cómo influir en su camino llegarán muy lejos.
Las marcas que escuchan activamente y toman medidas sabias y medibles siempre generarán mucha buena voluntad, incluso en medio de situaciones complicadas que amenazan con empañar su reputación ganada con tanto esfuerzo.
- Te mantiene bien informado
Hay mucho que puedes aprender de la escucha social activa. Puede obtener más información sobre sus clientes, comportamiento del consumidor, tendencias, nuevos hashtags, industria, competidores, expertos, personas influyentes, noticias, noticias de última hora, etc.
Quien escucha con atención aprende y sabe, y lo que sabe se reflejará en cómo aplica ese conocimiento para mejorar sus productos y servicio al cliente.
Conclusión
La escucha social activa es imprescindible. Algunas startups se dejan llevar por el éxito temprano y comienzan a hacer oídos sordos a las preocupaciones de los clientes. Estos pasan rápidamente de sordos a muertos, y pueden ser enterrados antes de que se den cuenta.
Puedes evitar esto prestando atención a través de la escucha social.
Biografía del autor
Amos Onwukwe es un redactor comercial y de comercio electrónico capacitado en AWAI que ha aparecido en Huffington Post, Dumb Little Man, Self Growth, Ecommerce Nation, eCommerce Insights, Understanding Ecommerce, Floship, Result First, Success Startup 101, entre otros. Puedes ponerte en contacto conmigo a través de Facebook o Twitter.