11 principios sobre cómo escribir preguntas para encuestas de clientes

Puede utilizar las encuestas de clientes para mejorar un producto o servicio, medir la satisfacción del cliente, mejorar la retención de clientes, proporcionar datos para las decisiones comerciales y más. Y si bien parece simple, hay un arte y una ciencia para escribir preguntas de encuesta.

Para empezar, el objetivo de escribir una pregunta de encuesta es que cada posible encuestado la interprete de la misma manera, sea capaz de responder con precisión y esté dispuesto a responder. Para hacer esto, debe ponerse en el lugar de aquellos a quienes planea encuestar, en este caso, sus clientes. A medida que crea y evalúa sus preguntas, debe verificar continuamente y recordarse a sí mismo: "No soy yo quien responde esta pregunta, es mi cliente".

Ahora, las reglas y los principios sobre cómo hacer cualquier cosa, sin importar cuán bien intencionados sean, no deben considerarse absolutos. Con esa pequeña advertencia, yo (y varios antes que yo) hemos encontrado extremadamente útiles los siguientes principios rectores para escribir preguntas de encuestas.

Principio 1

Elija palabras simples en lugar de palabras especializadas.

Haga esto encontrando sinónimos que puedan ser entendidos por más personas. Por ejemplo, reemplace sincero con honesto, ocio con tiempo libre, región subnacional con área del país.

Una regla general: cuando una palabra supera las 6 o 7 letras, es probable que se pueda sustituir por una palabra más corta y fácil de entender.

Principio 2

Elija la menor cantidad de palabras posible para plantear la pregunta.

El problema con las preguntas largas es el hecho de que cuando las personas leen las preguntas intentan ser eficientes y prestan atención desigual a cada palabra. Entonces, si no quiere que se pierdan palabras importantes, elimine las que no son importantes o son redundantes.

Malo: ¿Estuvo muy satisfecho, algo satisfecho, algo insatisfecho, muy insatisfecho o se sintió neutral con su experiencia de pago en línea?

• Muy Satisfecho
• de alguna manera satisfecho
• De alguna manera insatisfecho
• Muy insatisfecho
• neutral

Bien: ¿Cuál de las siguientes describió mejor cómo se sintió acerca de su experiencia de pago en línea?

• Muy Satisfecho
• de alguna manera satisfecho
• De alguna manera insatisfecho
• Muy insatisfecho
• neutral

Principio 3

Hacer preguntas en oraciones completas.

Si bien es tentador alcanzar el objetivo de minimizar las palabras usando oraciones incompletas, no lo haga. Las personas a menudo brindan respuestas sorprendentemente erróneas cuando no usa oraciones completas para hacer preguntas.

Malo: Número de productos comprados _____

Bien: ¿Cuántos productos compraste? ______

Principio 4

Evite calificativos vagos cuando se puedan obtener estimaciones más precisas.

Aunque los clientes pueden responder más fácilmente a esta pregunta:

Malo: ¿Con qué frecuencia compró un producto de nuestro sitio web en el último año?

• Nunca
• Casi nunca
• De vez en cuando
• Regularmente

Existirá una enorme variación en lo que los encuestados quieren decir con estas respuestas. Una mejor opción sería:

Bueno: ¿Con qué frecuencia compró un producto de nuestro sitio web en el último año?

• Para nada
• Unas pocas veces
• Aproximadamente una vez al mes
• Dos o tres veces al mes
• Una vez a la semana
• Mas de una vez a la semana

Principio 5

Evite la especificidad que exceda el potencial del encuestado para tener una respuesta precisa y preparada.

Por ejemplo, le estamos pidiendo a la persona que pase mucho tiempo innecesario tratando de encontrar una respuesta calculada en la versión incorrecta de la pregunta a continuación. Podemos quitarles algo de esa carga dándoles algunas opciones de respuesta como en la versión buena.

Malo: ¿Aproximadamente cuántos libros compró en el último año?_____

Bien: ¿Aproximadamente cuántos libros compró en el último año?

• menos de 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 o más

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Principio 6

Use números iguales de opciones de respuesta positivas y negativas.

Esto es importante para ayudar a evitar sesgar a su cliente en una dirección u otra. La gente interpretará la opción intermedia como el punto neutral, independientemente de cómo lo etiquetes.

Por ejemplo, muchos clientes asumirán incorrectamente que "algo satisfecho" es la mitad de la escala en la versión incorrecta de la pregunta a continuación.

Malo: ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estaba con el empaque en el que llegó su producto?

• Completamente satisfecho
• Mayormente satisfecho
• De alguna manera satisfecho
• ni satisfecho ni insatisfecho
• Insatisfecho

Mientras que asumirán correctamente que "Ni satisfecho ni insatisfecho" es el medio de la escala en la versión buena.

Bueno: ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estaba con el empaque en el que llegó su producto?

• Completamente satisfecho
• De alguna manera satisfecho
• ni satisfecho ni insatisfecho
• De alguna manera insatisfecho
• completamente insatisfecho

Principio 7

Distinga indeciso de neutral colocando esta opción al final de la escala.

Así es, tener una opinión neutral no es lo mismo que no tener ninguna opinión.

Bueno: ¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con esta afirmación "Los asociados de ventas de esta empresa fueron útiles".

• Totalmente de acuerdo
• Estar de acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• Parcialmente de acuerdo
• Muy en desacuerdo
• Sin opinión

Principio 8

Indique ambos lados de una escala de respuesta en la pregunta.

Puede parecer divertido o antinatural hacer esto, pero ayuda a evitar sesgar a su cliente en una dirección.

Malo: ¿Qué tan satisfecho estaba con la calidad del producto?

Bueno: ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estaba con la calidad del producto?

Principio 9

Desarrolle categorías de respuesta que sean mutuamente excluyentes.

Veo que este principio se viola todo el tiempo cuando las opciones de respuesta son un rango de números. Por ejemplo, ¿cómo respondería la siguiente pregunta si mi amigo compartiera un anuncio de Facebook en las redes sociales?

¿De cuál de estas fuentes se enteró por primera vez de nuestra empresa?

• Sitio web
• Medios de comunicación social
• Un amigo
• Un anuncio

Principio 10

Evite pedir a los encuestados que digan que sí para querer decir que no.

Malo: ¿Está a favor o en contra de no permitir que las empresas lo agreguen a las listas de correo electrónico sin su permiso explícito?

• sí
• No

¡¿Qué me acabas de preguntar?!

Bien: ¿Está a favor o en contra de permitir que las empresas lo agreguen a las listas de correo electrónico sin su permiso explícito?

• sí
• No

Principio 11

Evite las preguntas de doble sentido.

Esencialmente, no le hagas a alguien dos preguntas en una. Por ejemplo, ¿cómo respondería a la versión incorrecta a continuación si estuviera satisfecho con mi producto pero no con el empaque? En este caso, debe preguntar por el producto y el embalaje por separado.

Malo: ¿Quedó satisfecho con el producto y su empaque?

Bien:

1. ¿Quedó satisfecho con el producto?
2. ¿Quedó satisfecho con el empaque del producto?

Todo vuelve a su cliente

Espero que encuentre útiles estos principios. Pero recuerde, la redacción de preguntas no se realiza en el vacío. Recuerde evaluar sus preguntas desde la perspectiva de su cliente, pida a otros que lean sus preguntas y proporcionen comentarios. Si necesitas ayuda para recopilar información valiosa, comentarios y testimonios de tus clientes, consulta nuestro paquete de comentarios de clientes Express by Campaign Creators para HubSpot.

La información contenida en este blog se obtuvo de: Dillman, DA (2007). Encuestas por correo e Internet: el método de diseño a medida, 2ª edición.