Convertir preguntas en ventas: cómo crear una página de preguntas frecuentes eficaz para su tienda

Su página de preguntas frecuentes no solo está ahí para abordar preguntas comunes sobre su negocio. Eso es solo una parte.

Una sección de preguntas frecuentes bien hecha puede ser una adición efectiva a su sitio web que cumple varias funciones, que incluyen:

• Aliviar las ansiedades de compra que la copia de la página de su producto no aborda directamente
• Aliviar parte de la carga de la atención al cliente respondiendo públicamente preguntas comunes
• Mejorar el SEO y la navegación del sitio
• Ganarse la confianza demostrando experiencia en productos y explicando su modelo de negocio
• Deleitar a los clientes respondiendo creativamente a sus preguntas.
• Prevención proactiva de las quejas de los clientes y mejora de la retención de clientes

Si no está utilizando su página de preguntas frecuentes en todo su potencial, estas son algunas de las preguntas que debe hacer para aprovechar al máximo esta sección a menudo olvidada de la mayoría de los sitios web.

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¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

Una página de preguntas frecuentes, también conocida como la sección de preguntas frecuentes, es una página web en su tienda en línea donde aborda inquietudes, preguntas y objeciones comunes que tienen los clientes.

Teniendo en cuenta que el 69% de los consumidores primero intentan resolver sus problemas de forma independiente antes de comunicarse con el soporte, las páginas de preguntas frecuentes se han vuelto esenciales para los negocios en línea.

Una página de preguntas frecuentes es diferente de su página Acerca de nosotros, donde cuenta la historia más amplia detrás de su marca. Una sección de preguntas frecuentes es el destino al que acudir para encontrar respuestas a preguntas específicas sobre su producto u operación comercial, y es esencial para generar confianza con los compradores.

Una gran página de preguntas frecuentes también puede actuar como el primer punto de contacto para los clientes que buscan respuestas antes de comunicarse con usted directamente con sus preguntas.

En Shopify, por ejemplo, tenemos una página de preguntas frecuentes que responde muchas preguntas que aquellos que inicialmente están considerando plataformas de sitios web pueden usar para ayudarlos a aprender más sobre nuestras herramientas.

Cuando se usa correctamente, su página de preguntas frecuentes puede beneficiar a los clientes en diferentes partes del proceso de compra, ya sea que estén en la fase de consideración que busca comprender cómo obtiene su producto o un cliente existente que soluciona un problema.

En resumen, una página de preguntas frecuentes reduce la ansiedad general de comprar en línea, y eso contribuye en gran medida a que los clientes indecisos le compren.

¿Necesita una página de preguntas frecuentes?

Una página de preguntas frecuentes puede ser una distracción o un activo, dependiendo de cómo la ejecutes.

Pero para asegurarse de que es lo último, aquí hay algunas indicaciones de que es hora de incorporar una página de preguntas frecuentes como parte de su sitio web:

• Los clientes le envían correos electrónicos con las mismas preguntas de forma continua, por lo que es mejor dirigirse a ellos de forma pública y destacada.
• Tiene o planea crear contenido/páginas de destino a las que puede vincular y continuar el viaje desde la pregunta hasta la conversión.
• Su producto/servicio/negocio plantea preguntas e inquietudes que se manejan mejor de una manera directa.

Ese último punto es especialmente importante ya que una página de preguntas frecuentes presenta una oportunidad única para abordar directamente las inquietudes y eliminar los obstáculos en el camino hacia la compra.

La marca de cereales Magic Spoon facilita a los compradores la búsqueda de información sobre envíos, pedidos, productos o suscripciones en su página de preguntas frecuentes.

La investigación muestra que los clientes prefieren las bases de conocimiento sobre todos los demás canales de autoservicio.

Las personas pueden desplazarse y encontrar preguntas comunes o hacer clic en un botón en la parte superior de la página que corresponda con su problema. Solo necesita hacer clic en la pregunta que tiene, luego aparecerá una respuesta en un cuadro desplegable. Se necesitan dos minutos para aclarar cualquier duda.

Cómo crear una página de preguntas frecuentes eficaz

1. Descubrir preguntas comunes de los clientes

Su bandeja de entrada y los tickets de atención al cliente probablemente serán los primeros lugares en los que buscar. Pero también debe anticipar las objeciones que puede convertir en preguntas, especialmente si la respuesta tranquilizará a su cliente.

Considere cómo plantear estratégicamente las preguntas correctas para educar a los clientes sobre sus productos y crear demanda.

Al decidir cómo elegir las preguntas que incluirá en su sección de preguntas frecuentes, concéntrese en la relevancia, la utilidad y las oportunidades para convertir esa pregunta en un camino hacia una mayor participación o conversión.

Si termina con una larga lista de preguntas, agrupe sus preguntas en categorías como "Envío" o "Talla y ajuste" para facilitar la navegación de los visitantes. Pepper tiene cada una de sus categorías de preguntas frecuentes enumeradas para que los usuarios puedan encontrar las respuestas que necesitan. Los compradores también pueden escribir su pregunta en una barra de búsqueda y recibir una respuesta, en lugar de desplazarse por la página.

Si no tiene correos electrónicos o tickets de atención al cliente para consultar, consulte las preguntas frecuentes de la competencia, las revisiones de productos para sus artículos o artículos en su nicho y foros como Reddit o Quora para ver qué tipos de preguntas nuevas están haciendo las personas.

2. Escriba respuestas claras a las preguntas

Cómo posicionas tus respuestas es clave. Incluso si la pregunta es sobre una posible deficiencia en su producto o negocio, póngase su sombrero de relaciones públicas y dé un giro positivo a su respuesta.

Si bien debe demostrar autoridad a través de la profundidad de sus respuestas, asegúrese de no perder a su audiencia al darles más de lo que necesitan.

Escriba sus preguntas desde la perspectiva de su cliente (p. ej., "¿Cómo puedo...") y responda desde la perspectiva de su empresa (p. ej., "Debería..." o "Ofrecemos..."). Tattly hace un gran trabajo al usar la voz de su cliente para formular preguntas mientras mantiene la claridad.

Concéntrese primero en una comunicación clara y luego en el objetivo que está tratando de lograr con cada pregunta de sus preguntas frecuentes. ¿Está abordando una inquietud sobre la compra de usted? ¿Educando a su audiencia sobre una parte de su modelo de negocio? ¿Está solucionando un problema común con su producto? Concéntrese en entregar eso en su respuesta y siga adelante.

Use imágenes o videos siempre que puedan complementar su respuesta. Si construye su marca, incluso puede agregar un poco de personalidad para deleitar a sus clientes con un par de preguntas y respuestas "divertidas".

Una oportunidad que a menudo se pierde con muchas páginas de preguntas frecuentes es terminar su respuesta con un llamado a la acción que se vincula a otras páginas para hacer que los visitantes regresen a su embudo.

Considere cuál sería el siguiente paso para alguien interesado en una pregunta específica e intente incorporar un enlace a la página o contenido relevante que lo haga avanzar en su viaje como cliente.

3. Crea tu página de preguntas frecuentes

Los propietarios de tiendas Shopify pueden buscar en la tienda de aplicaciones diferentes formas de presentar su sección de preguntas frecuentes.

Preguntas frecuentes de POWr 4.4 (217 reseñas)

Preguntas frecuentes de POWr configura su página de preguntas frecuentes con un diseño de acordeón en el que los usuarios pueden hacer clic para expandir o contraer. Personalice su página de preguntas frecuentes con íconos para preguntas, efectos de desplazamiento interactivos y colores de su elección.

Las páginas de preguntas frecuentes creadas con esta aplicación responden a dispositivos móviles y pueden incluir enlaces, texto, imágenes y videos. Proporcione la funcionalidad de búsqueda para que los usuarios puedan obtener rápidamente la respuesta que necesitan y deje abiertas las preguntas más frecuentes para recopilar más respuestas. Las votaciones a favor y en contra de las respuestas agregan otro elemento interactivo. ¿Mejor de todo? No se requiere codificación.

Las preguntas frecuentes de POWr son gratuitas para hasta cinco consultas, y los planes pagos van desde $ 4.49 / mes a $ 49.99 / mes.

Centro de ayuda 4.8 (1238 revisiones)

También personalizable, la aplicación HelpCenter tiene varios diseños diferentes entre los que puede elegir, para que pueda encontrar el estilo que coincida con la apariencia de su sitio. Cree categorías e implemente la funcionalidad de búsqueda para ayudar a los usuarios a llegar a donde necesitan ir.

HelpCenter tampoco requiere codificación y tiene una configuración simple. A pesar de ser gratuito, los revisores de la aplicación dicen que el servicio al cliente es receptivo y útil.

HelpCenter es gratuito para todos los usuarios.

EnormApps Preguntas frecuentes y acordeones 4.9 (54 reseñas)

EnormApps FAQ & Accordions es otra aplicación con capacidad de búsqueda común, capacidad de respuesta móvil y personalización. Las páginas de estilo acordeón también se pueden integrar en cualquier otro lugar de su sitio, y la instalación es fácil (¡no se requiere codificación!).

EnormApps FAQ & Accordions cuesta $ 3.99 / mes para acceder a todas las funciones.

Reamaze Live Chat & Helpdesk 4.8 (188 reseñas)

No solo para preguntas frecuentes, Reamaze Live Chat & Helpdesk es una de las mejores aplicaciones de atención al cliente. Centraliza la atención al cliente desde chat en vivo, chatbots, redes sociales, correo electrónico, SMS y más, sincronizándose con los perfiles de los clientes en Shopify para que puedas ofrecer soporte personalizado.

Cuando se trata de su página de preguntas frecuentes, esta base de conocimiento es un recurso no solo para los compradores sino también para su equipo de soporte, humano o no. Los chatbots responderán automáticamente a las consultas con las preguntas frecuentes adecuadas, y los asociados pueden usarlas como biblioteca de referencia. Incruste preguntas frecuentes en otras partes de su sitio para una experiencia perfecta en todos los canales.

Reamaze Live Chat & Helpdesk comienza en $ 20 / mes, con planes mensuales de $ 40 y $ 60 también disponibles.

Explore más aplicaciones de preguntas frecuentes de Shopify aquí.

4. Haz que tu página de preguntas frecuentes sea visible

Si el servicio de atención al cliente es una parte central de su negocio, es posible que desee crear un centro de soporte completo, o una mesa de ayuda, utilizando HelpDesk o Zendesk, con preguntas frecuentes incorporadas como parte de su flujo de atención al cliente (es decir, los clientes consultan las preguntas frecuentes). antes de comunicarse con un representante de servicio al cliente).

Pero si está vendiendo productos o servicios que seguramente generarán muchas preguntas, podría ser suficiente mostrar de manera destacada un enlace a una página de preguntas frecuentes simple en la navegación de su sitio web para enfocarse en reducir las ansiedades de compra de los visitantes.

WaterAid enlaza con su página de preguntas frecuentes desde el menú principal de su página de inicio en la sección Acerca de nosotros.

También puede integrar preguntas frecuentes directamente en las páginas de sus productos. Puede hacer que esto forme parte de las descripciones de sus productos o publicarlo en la parte inferior de la página, cerca de las reseñas de los clientes. Santa Cruz Bicycles hace esto con sus productos, utilizando preguntas frecuentes que son específicas del producto presentado.

Si su menú principal ya está desordenado, puede poner un enlace en su pie de página. Aquí es donde Speak Skincare destaca su página de preguntas frecuentes.

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Cómo optimizar su página de preguntas frecuentes para SEO

Muchos sitios tratan una sección de preguntas frecuentes como una página independiente que utiliza un formato de preguntas y respuestas para comunicar información. Si bien esto cumple la función más básica de una página de preguntas frecuentes (reducir la fricción en el camino hacia la compra), también puede crear una sección de preguntas frecuentes con páginas dedicadas para cada respuesta, creando una sección de su sitio web más fácil de buscar.

Al vincular cada pregunta a una página separada, puede ayudar a que aparezca cada respuesta a través de la búsqueda de Google. Incluso si su audiencia no está buscando temas relacionados con su marca, es posible que estén buscando respuestas a preguntas relacionadas con su industria a través de Google, lo que puede ayudarlo a ser encontrado si crea contenido o páginas de destino optimizadas para esta búsqueda específica. consultas

Aquí hay un ejemplo de MVMT Watches de una página de preguntas frecuentes que dirige a una página de destino separada para preguntas principales con respuestas más sustanciales, como su página de localización de tiendas y su política de devolución completa. También hay secciones con pestañas dedicadas a envíos nacionales e internacionales, la misma política de devolución y cómo contactar con la marca.

Con una sección de preguntas frecuentes estructurada de esta manera, algunas de las páginas también se pueden encontrar a través de Google a medida que los clientes potenciales buscan esta información. Querrá optimizar la etiqueta del título y la meta descripción de sus páginas de preguntas frecuentes. La incorporación de estas preguntas y palabras clave objetivo en su página aumenta las posibilidades de que tenga un fragmento destacado.

Obtenga más información sobre cómo optimizar su tienda leyendo El SEO se trata primero de los seres humanos, luego de los motores de búsqueda.

Ejemplos de páginas de preguntas frecuentes

londres

La marca de ropa y accesorios para mujeres Skinnydip London tiene una página de preguntas frecuentes en su sitio, clasificada por pago, entrega, pedidos, reembolsos, producto y existencias, y cuenta. Los usuarios pueden hacer clic para dirigirse a preguntas más específicas, y es fácil para ellos navegar y encontrar ayuda adicional si es necesario.

Unidos por azul

El minorista de productos sostenibles United By Blue también clasifica su página de preguntas frecuentes. La diferencia aquí es que todo es una página. Las respuestas son completas y, a menudo, incluyen enlaces para que los usuarios puedan dar fácilmente el siguiente paso. Si no ve su pregunta, hay información de contacto que puede usar para comunicarse con la marca.

Galería Nacional de Retratos

La página de preguntas frecuentes de la Galería Nacional de Retratos tiene una larga lista de preguntas, que también están categorizadas (¿nota un tema aquí?). Cada categoría se resume para que los usuarios puedan entender si es la sección correcta para encontrar su respuesta. La representación visual también es diferente: las preguntas están en bloques en los que se puede hacer clic, lo que crea una estética interesante.

Colorado hecho a mano

Colorado Crafted mantiene las cosas mucho más simples que la Galería Nacional de Retratos. Su lista de preguntas es más corta, para no abrumar a los usuarios con demasiada información. La marca también tiene un poco de diversión: "Oye, ¿dónde está todo el chocolate?" una pregunta hace. Es una pregunta legítima, pero escrita en un tono conversacional y divertido.

Roody

Roody tiene un producto único: suéteres feos personalizados. Como tal, Roody tiene espacio para ser creativo con la voz de su marca, que puede ver en todo su sitio. También incorpora esto en su página de preguntas frecuentes y mantiene preguntas muy específicamente relacionadas con su producto y audiencia. Se puede decir que ha considerado cuidadosamente qué preguntas hacer aquí: al ser un producto único, tiene preguntas y respuestas no tan convencionales.

Cuidado Integral del Cráneo

Comprehensive Cranium Care también utiliza una voz de marca divertida para vender sus productos para el cuidado del cabello para hombres que, irónicamente, están hechos para hombres sin cabello. El humor está vivo y bien en su página de preguntas frecuentes, pero también aborda adecuadamente las preocupaciones y las promesas de productos.

shwood

La marca de gafas de sol y accesorios Shwood tiene una página de preguntas frecuentes realmente hermosa. Impresionantes imágenes de marca y gráficos bien diseñados para cada categoría elevan su estética. Las respuestas incluyen enlaces que llevan a los usuarios a donde necesitan ir, lo que crea una experiencia de usuario fácil y positiva.

Fábrica 43

Breve y dulce es la mejor manera de describir la página de preguntas frecuentes de Factory 43. Ha curado las preguntas más importantes y comunes en una página sucinta. Con tan poco espacio, es importante ser fiel a su marca, lo que Factory 43 hace excepcionalmente bien. Por ejemplo, en lugar de enumerar "¿Cuáles son sus políticas de envío?" opta por un mensaje más conversacional "¿Cuándo se enviará mi pedido?" lo que puede ayudarlo a relacionarse con los clientes y reforzar su identidad de marca.

prensa

Press tiene una marca estéticamente agradable y su página de preguntas frecuentes no es diferente. El diseño limpio, la paleta de colores simple y la fuente fácil de leer pero acorde con la marca completan la apariencia. Las respuestas a las preguntas son breves pero claras y completas, y a menudo incluyen enlaces para una experiencia de usuario perfecta.

Arroyo Taddle

Taddle Creek es una revista literaria con sede en Toronto, Ontario, Canadá. Su página de preguntas frecuentes es clara y precisa y está a la altura de la marca en términos de tono y estilo. Está bien organizado en formato de preguntas y respuestas para que los lectores escaneen y obtengan información importante rápidamente. La marca también se vincula a diferentes páginas para que las personas exploren si desean obtener más detalles sobre un tema.

Plantilla de página de preguntas frecuentes

Al igual que una plantilla de página Acerca de nosotros, no hay una plantilla de preguntas frecuentes universal a seguir. Pero hay preguntas comunes para cada industria. Estos son algunos de los más importantes para el comercio electrónico:

• ¿Cuál es la política de devolución ?
• ¿Cuáles son las opciones de envío?
• ¿Cuáles son los impuestos internacionales, derechos, etc., que tengo que pagar?
• ¿Cuándo recibiré mi pedido?
• ¿Qué hago si nunca recibí mi pedido?
• ¿Qué hago si recibí un pedido defectuoso?
• ¿Cómo hago cambios en un pedido que ya hice?
• ¿Dónde te encuentras?
• ¿Cómo se hace el producto? ¿De dónde vienen los materiales?
• ¿Cómo me aseguro de pedir la talla correcta?
• ¿Cómo me comunico con su empresa si mi pregunta no está respondida aquí?

Una vez que tenga los conceptos básicos, profundice en su negocio específico. Aquí es donde entran en juego los conocimientos del correo electrónico y los tickets de atención al cliente.

Seguridad y proteccion

Querrá asegurarles a los clientes que su información se mantiene privada y segura. También es importante abordar cualquier pregunta común sobre la seguridad del uso del producto en sí. Bootea, por ejemplo, aborda las preocupaciones por sus productos de desintoxicación cuando se trata de embarazo.

Administración de cuentas

Ofrezca asistencia para clientes nuevos y existentes por igual. Ayúdelos a comprender cómo configurar una cuenta y acceder a ella en una fecha posterior. También aborde las tareas básicas de administración de cuentas, como restablecer la contraseña y actualizar los detalles de pago.

Características del producto y promesas de la marca.

¿Cuál es el diferenciador de su marca o producto y qué preguntas tienen los clientes al respecto? Desea utilizar las preguntas frecuentes para reiterar su mensaje. Muchas marcas de cosméticos, por ejemplo, usan sus páginas de preguntas frecuentes para hablar sobre productos libres de crueldad y las consultas que tienen los clientes al respecto.

usando el producto

Desea utilizar las preguntas frecuentes no solo para persuadir a los clientes potenciales, sino también para ayudar a los clientes que han realizado una compra. Responda preguntas centradas en comenzar con el producto, abordando cualquier problema que los clientes puedan tener al usarlo por primera vez.

Creación de su propia página de preguntas frecuentes

Si desea aprovechar al máximo su página de preguntas frecuentes, debe hacer que sea visible donde más importa en el viaje del cliente: cuando los clientes potenciales están considerando una compra y cuando los clientes existentes están a punto de comunicarse con usted.

Es posible que vea la mayoría de las páginas de preguntas frecuentes ocultas en la parte inferior del pie de página de un sitio web, pero es mejor que las incorpore a su sitio como parte de su página de Soporte o Contáctenos, o su menú de navegación, para garantizar que se encuentre. También es importante actualizar su página de preguntas frecuentes con el tiempo, a medida que surgen nuevas inquietudes de los clientes o surgen nuevas oportunidades para vincular a otras páginas en sus preguntas y continuar el recorrido del cliente.

La página de preguntas frecuentes es a menudo una idea de último momento para muchos sitios web. Pero si se usa estratégicamente, puede agregar mucho valor de diferentes maneras, desde reducir la carga de la atención al cliente hasta aliviar las ansiedades de compra. Entonces, ¿estás aprovechando al máximo el tuyo?

Ilustración de Woody Harrington