Cómo mejorar la lealtad del cliente de comercio electrónico

Publicado: 2013-01-31

En la lucha perpetua de luchar contra el oso que es Amazon.com, las pequeñas tiendas en línea encuentran el éxito con a) un producto único yb) una experiencia memorable para el cliente.

Si ya configuró su tienda en línea, es probable que haya marcado el número 1. Ahora bien, ¿cómo se mejora la experiencia del cliente en una tienda online ?

Es fácil imaginar cambios para una operación de ladrillo y cemento: creo que muchos de nosotros hemos tenido la fantasía de administrar un rincón de café súper moderno (o cualquier otra cosa) que atienda a los clientes como un don nadie.

Si bien el elemento en persona puede estar ausente, hay formas de mejorar su servicio al cliente y, en última instancia, toda su experiencia como cliente, agregando algo extra a los canales correctos.

Deja de pensar en marca, empieza a pensar en personalidad

Una marca es como una reputación: se basa en lo que otras personas piensan de ti, no en lo que tú piensas de ti.

Usted influye en su marca cuidando a los clientes y construyendo un producto superior, pero no controla su marca. Tú controlas tu personalidad .

Esto se vuelve importante cuando te das cuenta de que la lealtad a la marca se basa en la personalidad y no en métricas superficiales como el compromiso. Eche un vistazo a esta investigación de Harvard Business Review que desacredita algunos mitos clásicos:

Los mitos:

Los clientes quieren tener relaciones con las marcas. La verdad: el 77 por ciento no lo hace.
Un aumento en las interacciones es siempre la respuesta. La verdad: sus clientes pueden sufrir una sobrecarga de información.
La lealtad proviene de comprometerse regularmente con una marca. La verdad: la lealtad a la marca se basa en valores compartidos.

Todo esto debe comenzar con su cliente ideal. Man Crates, una compañía que vende cajas llenas de cosas que les gustan a los chicos (¡sorpresa!), muestra un uso hilarante de la personalidad.

Si va a su sección de "Ayuda", que se supone que tiene instrucciones sobre cómo abrir su caja, en cambio, lo recibe con esto:

Mejor aún, incorporan su personalidad machista en el producto real, permitiéndole la opción de enviar su "caja de hombre" como un regalo envuelto en cinta adhesiva. ¡Esto hace que sea increíblemente difícil de abrir, lo que sería absurdo para casi cualquier regalo que no sea uno hecho para hombres que esté destinado a ser enviado a otros hombres!

En cambio, es un golpe amistoso y encaja perfectamente con la "marca" de Man Crates. Si bien su reputación aún se basará en si pueden o no ofrecer un producto de calidad, su personalidad contribuye en gran medida a ganar clientes potenciales.

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Utilizar el tono de atención al cliente

Hay un concepto llamado tono de atención al cliente que hace hincapié en una copia agradable e informal en páginas que solo verán sus clientes. Por ejemplo, su página de éxito de pago y sus correos electrónicos de transacción.

Estas son oportunidades fáciles para aplicar el tono de servicio al cliente. Alguien acaba de gastar dinero contigo, por lo que esta página es solo para clientes; también podrías agregarle algo de personalidad. Todo lo que necesita para asegurarse de que los clientes sepan lo que acaba de suceder o lo que sucederá , después de eso, siéntase libre de agregar un poco de humor con un estilo de escritura informal.

Aquí hay una página de pago excelente y agradable:

Obtengo la información que necesito, pero también recibo un sincero agradecimiento del fundador. Puede ser automático, pero es bueno ver un verdadero "¡Gracias!" en lugar del robótico TU PEDIDO #4328 ESTÁ COMPLETO.

¿Dónde puede aplicar este estilo de escritura amigable a la experiencia de compra de su tienda?

Analice y mejore sus correos electrónicos

Los correos electrónicos automáticos o transaccionales son algunas de las copias más importantes que jamás escribirá, tal vez tan importantes como la copia en su sitio web.

La razón es que estos correos electrónicos escalan para ver muchos ojos. Todo lo que escriba en ellos será visto por cualquiera que inicie el proceso (es decir, una nueva venta), por lo que potencialmente pueden ser vistos por miles y miles de clientes.

Vea cómo Nuts.com escribe sus correos electrónicos de seguimiento después de completar una compra:

Brillante, ¿no? Solo quieres chocar los cinco con el equipo, se sienten tan optimistas y amistosos.

Ajustar sus correos electrónicos de "comportamiento" de esta manera puede tener un gran impacto en la retención, la rotación y la buena voluntad general de su empresa.

Así es como Planscope, una empresa de software de gestión de proyectos, utiliza los correos electrónicos conductuales en su beneficio, según lo explica su fundador Brennan Dunn:

Otro correo electrónico de comportamiento que podría agregar a la mezcla: comuníquese la primera vez que alguien “patea traseros” con su producto. En el caso de Planscope, cuando cierra su primer presupuesto o pasa un cierto monto de facturación, sale un correo electrónico automático de felicitación (de parte mía). Mi objetivo aquí es... recordarles amablemente que Planscope desempeñó un papel en ganarles más dinero, y estos correos electrónicos han sido *locamente* efectivos.

Si esto parece una estrategia solo para SaaS, ¡es solo porque no está pensando de manera creativa! :)

En su lugar, imagine un correo electrónico de seguimiento para un escenario de comercio electrónico: programe un correo electrónico para que se envíe automáticamente 30 días después de que un cliente complete la compra de uno de sus productos. Esto sería especialmente poderoso si el producto fuera un "kit para principiantes".

Un gran ejemplo de un correo electrónico de seguimiento de una empresa de comercio electrónico. Recuerdo haber recibido un correo electrónico como este de una empresa de afeitado a la que compré. Olvidé guardar el correo electrónico, pero decía algo como: "Oye, ¿ya te hemos convencido por completo? Solo quería verificar que no cometiste el error de volver a Gillette y ver cómo ¡estás disfrutando el producto!"

Me reí, pero lo más importante es que me recordó que volviera a comprar un poco de su crema de afeitar. Si está interesado en la lealtad del cliente a largo plazo, hacer que sus correos electrónicos sean correctos será de gran ayuda, porque así es como se comunicará con los clientes.

Dar un mejor apoyo dando un paso atrás

La excelente atención al cliente siempre debe estar disponible, incluso cuando no lo estés.

Sorprendentemente, el enfoque rentable de ofrecer "soporte de bricolaje" no parece molestar demasiado a los clientes, siempre que el contenido de la ayuda en línea sea preciso y útil. De hecho, según un estudio de 2010 de Forrester:

El 72% de los clientes prefieren el autoservicio para resolver sus problemas de soporte en lugar de tomar el teléfono o enviar un correo electrónico.

Para las tiendas de comercio electrónico, esto significa tener una base de conocimientos o una colección de artículos de estilo "Preguntas frecuentes" que abordan problemas comunes que las personas pueden tener. Ayuda a disminuir la cantidad de boletos que recibe y aumenta la cantidad de clientes felices, ya que ahora tienen la opción de resolver pequeñas dificultades por su cuenta.

Imagínese administrar una tienda de ropa masculina que vende artículos de cuero y poder evitar las docenas de "¿Cómo cuido mi cuero?" preguntas que probablemente surjan cada semana.

Sea cual sea el software que utilice, a continuación debe hacer una lectura rápida sobre la creación de contenido de ayuda con el que la gente realmente quiera 'comprometerse'.

Por último, pero no menos importante (ya que muchos artículos no mencionarán esto), le recomiendo que controle el contenido de su base de conocimientos, ya sea a través de análisis integrados como con el servicio de Wistia.

Descubrirá rápidamente de qué artículos y videos la gente está rebotando instantáneamente, lo que le dará una imagen muy clara de que algo anda mal de su parte.

Gran contenido que educa y motiva

Muchas empresas evitan el marketing de contenidos porque administrar un blog es mucho trabajo.

Es por eso que para las empresas de comercio electrónico que no tienen un especialista en marketing de contenido interno, les recomiendo que vayan a lo grande.

Una pieza de contenido altamente visual que resuelve un problema importante y motiva al cliente a comprar con usted.

Es cierto que esto es difícil de hacer si estás vendiendo algo como motores de botes, pero si estás en un espacio con una alta moneda social como la moda masculina, una pieza integral y altamente visual de contenido "grande" puede hacerte mucho bien. .

Somos una empresa B2B que vende software de soporte técnico y solo tenemos un escritor, por lo que seguimos esta estrategia nosotros mismos.

En lugar de tratar de producir un montón de artículos de servicio al cliente de mala calidad todos los días, esperamos y publicamos piezas masivas de contenido que atraen a un montón de personas a la vez.

Nuestro último ejemplo es The Art of Customer Loyalty, una gran guía (gratuita) que muestra a las empresas cómo crear y aumentar su número de clientes leales. Muestra por qué la lealtad del cliente es importante y motiva a las personas a usar nuestro software de soporte.

Otro ejemplo de gran contenido es la Guía definitiva de Dropshipping de Shopify.

He estado en el espacio del marketing de contenidos durante mucho tiempo, así que confía en mí cuando te digo que si no tienes un bloguero regular en tu equipo, es mucho mejor tomarse tu tiempo y publicar una gran cantidad de contenido que hará que sus compradores ideales acudan a usted todos a la vez.

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