15 mejores prácticas de CRM para optimizar su marketing y ventas

Un sistema eficaz de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede transformar sus procesos comerciales y cambiar sus relaciones con los clientes.

Ese es el objetivo que tienen en mente la mayoría de los departamentos de marketing y ventas: mejores clientes potenciales, más ventas y valores de por vida más altos. Pero configurar el software en sí mismo no va a transformar su negocio: tendrá que poner su CRM a trabajar de manera efectiva para obtener los beneficios que ofrece.

En este artículo, le mostraremos las mejores prácticas de CRM en cada etapa, desde configurarlo correctamente hasta cómo auditar e implementar los datos, y más. Después, podrá probar lo que ha aprendido a través de la prueba gratuita de 30 días de CRM de ActiveCampaign.

5 mejores prácticas de CRM para la implementación y adopción de CRM

La forma en que configure su CRM puede hacer o deshacer cualquier valor potencial que aporte a su equipo y organización en su conjunto.

A la mayoría de las personas no les gusta aprender software nuevo en su trabajo, ya que a menudo puede hacer que su trabajo sea más difícil, en lugar de más fácil. A menos que planifique y configure su sistema CRM de la manera correcta, puede tener dificultades para ver beneficios reales a corto plazo.

Así que asegúrese de seguir estas mejores prácticas de CRM si desea que CRM sea una fuerza impulsora para el bien (mejores interacciones con sus clientes, más ventas, etc.) en su empresa.

1. Obtenga la aceptación de los equipos de ventas, marketing y soporte para obtener una vista completa de su usuario

Uno de los principales objetivos de la introducción de un CRM es mejorar la colaboración interdepartamental, en particular entre los equipos de ventas, marketing y soporte. A menudo, estos equipos trabajan con diferentes herramientas y rara vez colaboran directamente o comparten datos.

Cuando se hace correctamente, un CRM le permite realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes, desde su tiempo como líder hasta el punto de venta y cualquier solicitud de atención al cliente.

Eso rompe los silos departamentales entre ventas, marketing, soporte y cualquier otro equipo que pueda usar el software CRM.

Para hacerlo bien, incluya miembros clave de cada equipo en el equipo que supervisa el proceso de adopción. Las partes interesadas de cada equipo pueden ofrecer una perspectiva única sobre qué obstáculos podrían impedir que los miembros de su equipo usen el CRM de manera efectiva.

2. Elija un sistema de CRM que pueda empoderar a sus representantes de ventas

Busque un sistema que pueda crecer y escalar junto con usted, pero lo que es más importante, uno con las características necesarias para empoderar a sus representantes de ventas.

Principales características de los CRM de ventas:

• Fácil creación de pipeline de ventas
• Gestión del ciclo de ventas de principio a fin
• Automatización del flujo de trabajo
• integraciones
• Gestión detallada de contactos
• Valoración de prospectos
• Vista en tiempo real del estado del cliente potencial
• Funciones de colaboración

En 2021, el 54 % de los representantes de ventas dice que las herramientas de ventas digitales los ayudan a construir relaciones más sólidas y cerrar más acuerdos.

El CRM correcto le permitirá generar mensajes de marketing automatizados y personalizados basados ​​en las interacciones de sus clientes potenciales con su negocio.

Por ejemplo, si utiliza libros blancos o investigación de la industria para generar clientes potenciales, probablemente obtendrá otra información además de nombres y clientes potenciales, incluida la industria de la empresa, el tamaño y más.

Puede usar estos datos para estimar el tamaño de los negocios, segmentar audiencias y ajustar su mensaje de marketing a medida que su vendedor habla con ellos y los conoce.

Y esto es solo la punta del iceberg de lo que puede hacer con un CRM de ventas con una sólida funcionalidad de automatización.

El CRM debe sentirse como JARVIS para Iron Man, no como un molesto asistente automático que sigue estropeando sus instrucciones.

3. Integre otras fuentes de datos para crear informes completos

Si desea que sus informes de CRM le muestren una imagen completa de su cliente, debe otorgar a su CRM acceso a otras fuentes de datos.

Integre todas las demás herramientas que utiliza para impulsar las ventas o interactuar con los clientes: plataformas de publicidad, plataformas de comercio electrónico, mesas de ayuda, etc.

Cuantas más integraciones nativas ofrezca el CRM, más fácil será este proceso. Por ejemplo, ActiveCampaign ofrece más de 850 integraciones diferentes, incluidas las mejores herramientas de comercio electrónico, plataformas publicitarias y más.

4. Capacite a su equipo antes del lanzamiento

Una de las quejas más comunes sobre los CRM es que el personal no usa el software de manera efectiva. En la mayoría de los casos, esto se reduce a un proceso de adopción mal planificado.

El 84% de los empleados siente que el compromiso de mejorar las habilidades tecnológicas de los empleados mejora la empresa en su conjunto. Quieren aprender siempre y cuando les des las herramientas adecuadas.

Cree un plan de adopción que incluya a todos los equipos y miembros del equipo que utilizarán la herramienta de CRM.

• Cree una formación detallada adaptada a cada función (soporte, ventas, marketing) para el CRM.
• Identificar y abordar cualquier inquietud y problema.
• Establecer reglas y normas.
• Elimine las herramientas antiguas por completo (como las hojas de cálculo) para evitar silos de datos y confusión.

Asegúrese de que todos los que usarán CRM reciban la capacitación y el soporte que necesitan. Esa es la única manera de garantizar la adopción.

5. Trabaje en estrecha colaboración con el soporte de CRM o el equipo de incorporación

La buena noticia es que no tiene que pasar por este proceso solo: los mejores CRM tienen equipos de soporte estelares para ayudar a las empresas a comenzar de la manera correcta.

Comuníquese directamente con el equipo de soporte del proveedor de CRM si no está seguro de cómo abordar la implementación o el despliegue de su CRM. Tienen la experiencia para ayudarlo a crear la mejor solución de CRM para su equipo, no deje que se desperdicie.

5 mejores prácticas de CRM para la optimización continua

Configurar un CRM con integraciones es un buen primer paso, pero no necesariamente obtendrá resultados duraderos. Debe establecer procesos que optimicen continuamente la forma en que su empresa utiliza el CRM.

1. Configure el flujo de trabajo y la automatización del marketing desde el principio

¿Quiere que sus equipos de atención al cliente y de ventas trabajen más rápido? La automatización de tareas repetitivas, como el alcance posterior a la llamada, es una gran estrategia.

El 74 % de los trabajadores cree que al menos algunas de sus tareas podrían automatizarse, y las empresas ven beneficios como menos errores humanos, finalización de tareas más rápida y más.

La rapidez de respuesta es una de las claves para lograr altos niveles de satisfacción del cliente, por lo que la velocidad es clave. Use flujos de trabajo e integraciones para hacer lo siguiente:

• Realice un seguimiento de los clientes potenciales después de que realicen una determinada acción (como ver un video de un estudio de caso).
• Segmentar y puntuar clientes potenciales.
• Nutrir a los clientes potenciales con mensajes personalizados.

2. Desarrolle su ciclo de ventas con reglas personalizadas, embudos y propietarios

Un CRM le permite desarrollar su ciclo de ventas con más detalle que cualquier enfoque fragmentado como las hojas de cálculo.

Puede usar reglas personalizadas para asignar clientes potenciales y clientes potenciales por categoría, tamaño potencial del trato y más.

Al permitir que cada representante de ventas se concentre en su área de especialización, pueden construir mejores relaciones con sus clientes potenciales y crecer como profesionales de ventas.

Para mantener la fluidez del proceso de ventas, también debe definir los propietarios de las fuentes de datos, canales de ventas específicos, etc.

3. Actualice y desarrolle las personas de sus clientes con datos reales

Muchas empresas utilizan una persona de audiencia objetivo para impactar su voz de marketing, marca e interacciones con los clientes. La cuestión es que esta persona a menudo se basa solo en la intuición y la imaginación de su equipo de marketing.

Un CRM completamente integrado le brindará todos los datos que necesita para comenzar a crear una persona significativa basada en su cliente real.

Puede ver todo el recorrido del cliente, incluidos:

• Información demográfica de tus mejores clientes
• Dónde interactuaron por primera vez con tu marca
• Cualquier contenido clave con el que interactuaron
• Qué plataformas usan cuando se comunican con usted después de la compra

Estos nuevos datos pueden ayudar a su equipo de marketing a tomar decisiones basadas en datos e incluso identificar nuevos segmentos de clientes.

4. Audita regularmente tus flujos de trabajo

Una vez que se implemente aunque sea la mitad decentemente, un CRM permitirá a su equipo trabajar de manera más eficiente. Esto hace que sea fácil volverse complaciente.

En ese momento, la mayoría de las empresas seguirían el mantra de “no arregles lo que no está roto”. Pero el hecho de que funcione mejor que antes no significa que haya encontrado los flujos de trabajo ideales para su empresa.

• Revise regularmente sus canalizaciones, flujos de trabajo, fuentes de datos y más para asegurarse de que reflejen con precisión el viaje real del cliente.
• Busque cuellos de botella y lugares donde la automatización podría aumentar la eficiencia.
• Haga ajustes donde sea necesario.

Por ejemplo, en lugar de que los equipos evalúen manualmente el valor de las oportunidades de venta, puede configurar reglas personalizadas basadas en el compromiso del usuario con su sitio web y material de marketing.

5. No te olvides de las actividades de postventa para fidelizar

Muchas empresas invierten en un CRM de ventas y crean todo tipo de procesos y flujos de trabajo para evaluar clientes potenciales, relacionarlos con el "cerrador" adecuado y más.

Pero una vez que cierran un trato, ese es básicamente el final de la relación. Y eso puede generar fricciones con sus clientes.

CRM significa gestión de relaciones con los clientes. Comienza con la venta, no termina con ella. Puede automatizar los seguimientos posteriores a la venta y la incorporación con su CRM para garantizar una experiencia posterior a la venta de mayor calidad.

• Configure correos electrónicos de seguimiento con guías de usuario relevantes e instrucciones claras sobre cómo comunicarse con el soporte.
• Si utiliza administradores de cuentas o agentes de éxito del cliente, envíe un correo electrónico de presentación automatizado.
• Para SaaS o aplicaciones: configure un flujo de trabajo de incorporación basado en las interacciones de los clientes con su aplicación.

5 mejores prácticas de CRM para la gestión de datos

Un CRM bien estructurado brinda a las empresas acceso a una cantidad insondable de datos de clientes. Pero si no sabe qué hacer con él, no hará mella en sus resultados.

Al seguir estas mejores prácticas de CRM, puede maximizar el retorno de su inversión en CRM aprovechando al máximo sus datos.

1. Establezca y rastree métricas de rendimiento claras para diferentes canales

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) lo ayudan a interpretar y dar sentido a sus nuevos datos. Son métricas específicas, como el crecimiento de las ventas, la rentabilidad o la cantidad total de clientes potenciales, que puede usar para medir la eficiencia de sus esfuerzos de marketing y ventas.

Para aprovecharlos al máximo, rastree y use KPI para guiar sus decisiones para canales de marketing específicos. Use integraciones, por ejemplo, con plataformas de anuncios de redes sociales como Facebook Ads, para rastrear los orígenes de cada cliente potencial.

Con datos detallados de un CRM, puede obtener información sobre el viaje de cada cliente potencial a partir de ahí: cuántos se convierten, su valor de vida promedio y más.

Utilice estos datos duros y fríos para priorizar los canales que funcionan mejor y solucionar los problemas de los que tienen un rendimiento deficiente.

2. Utilice activamente los datos para crear una experiencia de cliente personalizada

La simple recopilación de información personal y datos de uso no lo ayudará. Debe implementar realmente esos datos para brindar una mejor experiencia a sus clientes.

Es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en clientes habituales después de una experiencia personalizada.

Aqui hay algunas ideas:

• Ofrezca recomendaciones de productos personalizados e ideas de regalos en función de su historial de compras.
• Ofrezca tutoriales y guías recomendados en función del uso real de su producto.

Con un CRM que tiene una potente suite de automatización, incluso puede personalizar el contenido de su sitio web.

Los datos de CRM son una herramienta poderosa que puede usar para adaptar sus mensajes de marketing a la audiencia.

3. Estandarice sus etiquetas de datos y nombres

Sus datos de CRM solo son un activo para su negocio si son de alta calidad. Dado que gran parte proviene de la entrada manual de datos, debe establecer estándares estrictos para los nombres y las etiquetas.

Evite etiquetas duplicadas para una categoría como "Cliente potencial de ventas" y "Cliente potencial - Ventas", lo que generará problemas con la automatización de informes y ventas. En su lugar, cree un estándar para las convenciones de nomenclatura que toda su empresa pueda utilizar.

Para asegurarse de que todos sigan sus pautas, cree estos estándares antes de incorporar su nuevo CRM.

4. Utilice la validación de datos para reducir el riesgo de errores humanos

Las etiquetas y los nombres no son las únicas áreas donde la entrada manual de datos puede causar problemas. Los errores tipográficos y otros errores pueden dar lugar a información incorrecta del cliente en su base de datos.

Utilice la validación de datos para asegurarse de que el personal (y los propios clientes) escriban números de teléfono o tarjetas de crédito con el número correcto de dígitos, direcciones de correo electrónico con @, etc.

5. Audita regularmente tus datos para mantener una alta calidad

La calidad de los datos es la base de cualquier buena estrategia de CRM. Por lo tanto, audite regularmente su base de datos de CRM para identificar y limpiar la mala calidad y los datos duplicados.

• Limpie la información de contacto incorrecta.
• Eliminar registros de contactos inactivos, inexactos o duplicados.
• Marque los clientes potenciales que no respondan.

Los datos de buena calidad son imprescindibles si desea aprovechar un CRM, sin importar si tiene una pequeña empresa o trabaja para una empresa.

Mejore su gestión de CRM con estas mejores prácticas

Una plataforma CRM puede aumentar la productividad de sus equipos de ventas, marketing y atención al cliente y ayudarlos a colaborar mejor.

Utilice las mejores prácticas de CRM, como la estandarización y las auditorías periódicas, para mantener alta la calidad de sus datos y ponerlos a trabajar con personalización y flujos de trabajo automatizados.

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