Por qué las reseñas en línea son esenciales (y cómo obtenerlas)

Los consumidores en línea confían en las reseñas para realizar prácticamente todas las compras: Amazon para una nueva cafetera, Trip Advisor para unas próximas vacaciones en Costa Rica, Google para encontrar un buen manitas, Yelp para un divertido restaurante de tapas.

De hecho, el 93 % de los nuevos clientes buscan activamente reseñas antes de comprar. Las opiniones imparciales de compradores anteriores los ayudan a tomar una decisión, especialmente si desconfían de los mensajes de marca pulidos.

Lograr que las personas dejen reseñas es difícil, pero es esencial para generar confianza y brindarles a los clientes la información que necesitan exactamente cuando la necesitan.

Aquí le mostramos cómo alentar a los compradores a compartir sus experiencias y dónde debe mostrar las reseñas:

Cómo las reseñas generan confianza entre los compradores primerizos

• Fomentar las recomendaciones. El ochenta y cuatro por ciento de los compradores confía tanto en las reseñas comerciales como en el marketing de boca en boca y las recomendaciones personales, que también pueden aumentar su presencia en línea.
• Potencie su biblioteca de contenido. ¿Pasó mucho tiempo ajustando su correo electrónico de lanzamiento para que fuera "perfecto"? Se confía 12 veces más en las reseñas que en otros materiales de marketing, lo que las convierte en una parte integral del proceso de compra.
• Aumentar la credibilidad. Los clientes tienen un 63 % más de probabilidades de confiar y comprar en una empresa con buenas reseñas: los compradores valoran la tranquilidad que obtienen a través de reseñas imparciales.
• Mejorar la percepción del cliente. Cuantas más reseñas de calidad tengas, más valor asignarán los compradores a tu marca y sus productos.

Más allá de la confianza: otros beneficios de las reseñas de clientes en línea

Si bien la creación de confianza es un beneficio clave de las reseñas, las reseñas también refuerzan sus esfuerzos en otras áreas, desde la optimización de motores de búsqueda hasta la obtención de información valiosa sobre productos.

• Mejorar los esfuerzos de SEO. El algoritmo de Google clasifica las páginas con reseñas de consumidores más arriba en SERP, además el recuento de palabras agregado significa que hay más oportunidades para palabras clave relevantes.
• Cree experiencias de cliente personalizadas. Proporcione diferentes perspectivas de productos y brinde a los compradores una idea de cómo los clientes que tienen el mismo tamaño, forma o tipo de piel encontraron un producto.
• Identifica palabras clave relevantes. Las reseñas le brindan una idea de las palabras clave reales que usan sus clientes.
• Mejore el desarrollo de productos: utilice las experiencias y opiniones de sus clientes para obtener comentarios y mejorar sus productos.

No necesita toneladas de reseñas para obtener estos beneficios. Los productos tienen un 270 % más de probabilidades de venderse con tan solo cinco reseñas; sin embargo, un estudio descubrió que los compradores quieren ver al menos 40 reseñas para justificar una calificación de estrellas promedio. Entonces, si bien no necesita una revisión de cada cliente, cuanto más pueda asegurar, mejor.

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Cómo animar a los clientes a dejar reseñas

Nueve de cada 10 veces, los clientes no dejan una reseña si se les deja en sus propios dispositivos. De hecho, es más probable que obtenga una reseña de un cliente insatisfecho que quiere desahogarse sobre su experiencia que de un cliente que disfrutó de su producto y lo recomendaría. Por eso es crucial alentar a los clientes a dejar comentarios, especialmente si han tenido una experiencia positiva.

1. Pregunta

Suena simple, pero la mayoría de los clientes no dejarán una reseña a menos que se los pidas explícitamente (y, aun así, solo alrededor del 68 % lo hará).

La forma más fácil de hacerlo es enviar un correo electrónico o un mensaje SMS en el momento oportuno que los aliente a dejar una reseña. Pero asegúrese de darles suficiente tiempo para usar su producto: es más probable que el 81% de los compradores dejen una reseña después de haber usado el producto más de una vez.

Casper envía un correo electrónico de solicitud de revisión simple a compradores anteriores, invitándolos a compartir sus pensamientos con un mensaje sobre la marca.

¿Cuál es el mejor momento para enviar un correo electrónico de solicitud de revisión?

El momento dependerá en última instancia del tipo de producto que esté vendiendo y de sus clientes potenciales. Un estudio recomienda diferentes plazos para diferentes tipos de productos. Para bienes duros (o productos que duran mucho tiempo), como neveras y lavadoras, recomienda esperar 21 días. Los productos perecederos y blandos, como cosméticos, ropa y alimentos, necesitan menos tiempo de "prueba", por lo que puede enviar un correo electrónico dentro de los 14 días. Y la naturaleza oportuna de los productos de temporada significa que es mejor enviar un correo electrónico de solicitud de revisión dentro de los siete días.

El mismo estudio revela que los correos electrónicos de solicitud de revisión enviados los miércoles y sábados tienen las tasas de conversión más altas y que es crucial que las marcas de comercio electrónico hagan un seguimiento siete días después de enviar el primer correo electrónico. Mientras que el 68% de los clientes dejan una reseña después de que se les pregunte una vez, un 28% adicional dejará una reseña la segunda vez que les preguntes y otro 4% la tercera vez.

Este correo electrónico de solicitud de revisión de Skin Mart es claramente un correo electrónico de seguimiento e incluso agrega una recompensa para los clientes según la profundidad de su revisión.

2. Hazlo fácil

Cuanto más fácil sea dejar una reseña, más probable es que los clientes lo hagan. Lo último que quieren hacer es pasar por el aro cuando ya han recibido su producto. Guíe a los compradores a través del proceso, bríndeles orientación en cada paso y elimine cualquier fricción potencial al:

• Reducir (o, idealmente, arreglar) cualquier problema técnico
• Crear la menor cantidad posible de campos y puntos de contacto
• Motivándolos con preguntas para responder

3. Incentivar a los compradores

A todo el mundo le gusta recibir algo gratis, y el 73 % de los consumidores dicen que se inclinarían a dejar una reseña si les ofrecieran un incentivo. Esto podría ser un obsequio, un descuento en su próxima compra o puntos de fidelidad adicionales. Por ejemplo, Camera Ready Cosmetics ofrece a los compradores un porcentaje de descuento en su próxima compra.

¿Qué tipo de incentivos debe ofrecer?

Nuevamente, esto dependerá de su producto y audiencia. Si vende productos electrónicos caros, es posible que los compradores prefieran un descuento en su próxima compra en lugar de un obsequio, mientras que alguien que compre maquillaje podría estar interesado en un obsequio para probar un nuevo producto.

Aquí hay algunos incentivos que puede ofrecer que han sido respaldados por datos:

• Al 91% de los compradores les gustaría recibir el producto de forma gratuita.
• Al 85% le gustaría recibir el producto antes de su lanzamiento.
• Al 67% le gustaría un descuento en futuros productos.
• Al 59% le gustarían los puntos de fidelidad.

Incluso puede ofrecer una escala móvil de incentivos según la profundidad de la revisión.

Por ejemplo, los clientes que envían una foto con su reseña pueden obtener un 15 % de descuento en su próxima compra, en lugar de un 10 % de descuento si solo dejan una reseña por escrito. LSKD ofrece tres niveles de incentivos para sus compradores: un cupón de descuento del 10 % para una reseña escrita, un cupón de descuento del 15 % para una reseña fotográfica y un cupón de descuento del 20 % para una reseña en video. De manera similar, el correo electrónico de solicitud de revisión de Skin Mart anterior ofrece a los compradores 75 puntos de miembro por dejar una revisión escrita, más 25 puntos adicionales para los clientes que también envíen una foto o un video.

4. Responde a las reseñas

Sesenta y cinco de los consumidores creen que las marcas deberían responder a cada reseña que reciben. Muestra que te importa y que estás abierto a recibir comentarios de los clientes. Además de esto, el 78 % dice que las respuestas que se dan deben personalizarse de alguna manera, y es más probable que el 86 % compre en una tienda que responde a las reseñas.

Yappy responde a todas las opiniones de los clientes con un mensaje personalizado lleno de juegos de palabras.

Iniciar un diálogo con los clientes que se han tomado el tiempo de compartir su experiencia asegura la confianza y la credibilidad, pero también le brinda la oportunidad de recuperar a los compradores que podrían haber tenido una experiencia menos que estelar.

Sin embargo, no envíes una respuesta general a cada reseña. En lugar de:

• Personaliza cada respuesta con el nombre del comprador, como mínimo
• Responda las preguntas, pero no se ponga a la defensiva en respuesta a las críticas negativas.
• Invite a los clientes que han tenido una experiencia negativa a conectarse con usted en otro lugar, como por correo electrónico o un canal oficial de atención al cliente.

ModCloth responde bien a un cliente frustrado al disculparse y dirigirlo al equipo de atención al cliente.

5. No temas las críticas negativas

Los compradores no solo quieren ver reseñas positivas, quieren opiniones desde todos los ángulos. De hecho, el 82% de los consumidores que leen reseñas en línea buscan específicamente reseñas negativas. Esto no es necesariamente algo malo, ya que los usuarios pasan cinco veces más tiempo en los sitios cuando interactúan con malas críticas. Leer malas críticas puede incluso conducir a un aumento del 85% en la tasa de conversión.

Tome una hoja del libro de ModCloth, arriba, y responda de manera calmada y neutral a las críticas negativas. Alternativamente, puede crear un proceso de revisión de dos pasos donde primero se invita a los compradores a dar una calificación de estrellas. A aquellos que otorgan una calificación de estrellas alta se les invita a dejar una reseña pública, mientras que a los que otorgan una calificación de estrellas menor se les invita a proporcionar comentarios para que tenga la oportunidad de rectificar la experiencia antes de que su reseña se publique en su sitio.

6. Sea siempre honesto con las reseñas

Ganarse la confianza de los consumidores es la clave del éxito a largo plazo, por lo que es crucial que siempre seas honesto con las reseñas, tanto buenas como malas. Tenga mucho cuidado de no alterar las críticas negativas ni eliminarlas, o podría terminar en una situación difícil, como Fashion Nova. La marca tuvo que pagar una multa de 4,2 millones de dólares por suprimir las críticas negativas y perdió mucha confianza con sus compradores.

Antes de comenzar a recopilar reseñas, asegúrese de leer las pautas de la FTC, que incluyen:

• No pedir reseñas falsas de personas que no han usado tu producto
• No limitar los correos electrónicos de solicitud de revisión a los clientes que cree que tuvieron una experiencia positiva
• No condicionar los incentivos

Los clientes potenciales esperan que haya una combinación saludable de reseñas, y solo tener experiencias brillantes de cinco estrellas en su sitio puede hacer sonar las alarmas. En su lugar, brinde a los compradores una experiencia desde cada perspectiva para que puedan tomar una decisión informada que sea mejor para sus propios deseos y necesidades.

Dónde mostrar reseñas en línea para lograr el máximo impacto

Una vez que haya comenzado a recopilar opiniones de los clientes, ¿qué hace con ellas? Para obtener los mejores resultados, distribúyalos a lo largo del ciclo de ventas, brindando a los compradores una dosis de prueba social cuando puedan tener una objeción.

La mayoría de los minoristas se benefician al mostrar sus reseñas en:

Páginas de productos

Las páginas de productos con reseñas obtienen tasas de conversión 3,5 veces más altas. Agregue reseñas a sus páginas de productos relevantes junto con la descripción de cada producto para que los clientes puedan buscar perspectivas de personas con los mismos atributos que ellos. Quick Flick muestra miles de reseñas positivas en cada página que se pueden filtrar por las más nuevas, las más antiguas, las más útiles y las que tienen fotos.

Medios de comunicación social

El cincuenta y cuatro por ciento de los usuarios de redes sociales utilizan las redes sociales para buscar productos. Muestre sus reseñas en publicaciones de noticias e historias para generar confianza e interés en sus productos. Love Corn tiene un Story Highlight completo dedicado a las reseñas de los clientes en Instagram.

Anuncios sociales

Las reseñas agregan autenticidad y prueba social a sus anuncios y esfuerzos de marketing digital. De hecho, los anuncios de Facebook que incluyen reseñas ven un CPC y un CPA un 50 % más bajos que los anuncios normales de Facebook. Blenders Eyewear generó una tasa de clics 2 veces más alta, un CPA un 38 % más bajo y un ROAS un 62 % más alto simplemente agregando reseñas de estrellas a sus anuncios.

Página de reseñas dedicada

Ofrezca a los compradores un lugar exclusivo al que puedan acudir para leer todas las reseñas de los clientes que deseen. Esto también puede impulsar sus esfuerzos de SEO al apuntar a la palabra clave "revisiones de [su marca]". La página de reseñas dedicada de Patagonia tiene más de 63,500 reseñas para que los compradores las exploren.

Correos electrónicos de carritos abandonados

Casi el 70% de los compradores dejan sus carritos sin llegar a la caja. Agregar reseñas a los correos electrónicos de carritos abandonados puede atraerlos y recordarles por qué agregaron un artículo a su carrito en primer lugar. También puede ayudarlos a comparar productos con los de la competencia. Sin embargo, no limites las reseñas a correos electrónicos de carritos abandonados; puede incluirlos en los correos electrónicos de recomendación de productos y otras secuencias para infundir confianza y prueba social.

El correo electrónico de carrito abandonado de la marca Brooklinen muestra reseñas antes de dirigir a los compradores de regreso a su carrito para ayudarlos con sus decisiones de compra.

Haz que las reseñas trabajen para ti

Las reseñas son una parte integral de la decisión de compra para la mayoría de los compradores en línea. Como propietario de un negocio, es fundamental recopilarlos y mostrarlos en diferentes puntos de contacto.

Comience enviando correos electrónicos de solicitud de revisión en el momento oportuno y agregue un incentivo para aumentar las posibilidades de que un cliente deje una revisión, pero no olvide responder y tratar las revisiones negativas de manera honesta.

Una vez que haya asegurado una cantidad decente de reseñas de clientes, puede comenzar a poblar su sitio, anuncios y canales de redes sociales para aumentar la confianza, impulsar las ventas, crear clientes satisfechos y mejorar la reputación en línea de su marca.