2020: ¿Un nuevo capítulo para las tecnologías de IA en la experiencia del cliente?

La inteligencia artificial (IA) ha sido la palabra de moda en los titulares desde hace unos años, pero lo que muchos no se dan cuenta es que la IA ya está ampliamente adoptada hoy en día, trabajando detrás de escena y agregando valor incremental a nuestras vidas.

Con una nueva década a la vuelta de la esquina, estamos listos para ver cómo la IA se abre paso silenciosamente en casi todos los aspectos de nuestra vida personal y profesional.

En algunos casos, aumentará la experiencia y, en otros, tendrá el control total.

Será en nuestros automóviles, nuestros dispositivos portátiles y una parte integral de las interacciones entre los clientes y las empresas que brindan un servicio, incluidos los minoristas, las empresas de telecomunicaciones, los bancos y las aerolíneas.

Los avances en IA están diseñados para hacer que los compromisos entre humanos y computadoras sean realmente inteligentes, permitiéndoles ser más naturales y satisfactorios, ya sea entre personas a tecnología, persona a empresa o persona a persona.

Es un momento emocionante para pensar en la experiencia del cliente.

Estas son algunas de nuestras predicciones sobre lo que traerá 2020 para la IA en la experiencia del cliente:

1) Los datos se convertirán en el nuevo software

Todos nos hemos acostumbrado a ver anuncios personalizados en nuestros feeds de Instagram, y los estudios han demostrado que son bastante efectivos para aumentar la participación.

Todo esto está impulsado por datos cultivados que alimentan el sistema y crean una experiencia optimizada para usted.

En 2020, el mundo comenzará a reconocer que para que la IA cumpla la promesa de una verdadera personalización, necesita acceso a datos relevantes.

A través del aumento de colaboraciones, asociaciones y plataformas abiertas sin silos, los datos pueden comenzar a moverse entre industrias y permitir que la IA satisfaga las necesidades de un individuo.

Esto significa que, con su permiso, sus datos pueden usarse para crear una experiencia mejor y más conveniente para usted.

Por ejemplo, los datos de su historial médico se sincronizarán con su farmacia y con la función de mapa en su automóvil para asegurarse de que está en la ruta más rápida y puede llegar a tiempo para recoger su receta antes de que cierre la tienda.

De manera similar, las funcionalidades de pago digital habilitadas por los bancos estarán integradas en su automóvil, eliminando la necesidad de estaciones de pago automatizadas en estacionamientos y peajes, y con la autenticación biométrica, podrá pagar sus facturas con simples comandos de voz en su viaje a casa. .

2) La experiencia especializada en IA será fundamental para abrir nuevos caminos

Con las nuevas herramientas que democratizan el acceso a la computación potente, veremos que la brecha de conocimiento sobre la IA de referencia comenzará a cerrarse en 2020.

Los investigadores pasarán de centrar sus esfuerzos en “problemas de conocimiento común” a “conocimiento poco común”, de grandes problemas horizontales a especializaciones profundas y complejas, y esto estimulará la próxima ola de innovación en la experiencia del cliente.

Será necesario empoderar a diversas fuerzas laborales con perspectivas variadas y verdaderas para combatir las culturas de arriba hacia abajo que tienen una comprensión exagerada de su experiencia, y será imperativo para construir sistemas que estén libres de prejuicios.

3) La IA conversacional jugará un papel clave

2019 comenzó con grandes esperanzas para las nuevas herramientas de inteligencia artificial conversacionales oportunistas que inundan el mercado y que prometían cambiar el proceso altamente manual de desarrollo de asistentes virtuales.

A lo largo del año, muchos se dieron cuenta de que, si bien las conversaciones pueden ser fáciles, el diseño de la IA conversacional es difícil.

Se necesitan conocimientos y experiencia en la resolución de problemas difíciles de nivel empresarial para ofrecer una excelente experiencia de conversación automatizada.

En 2020, veremos a las organizaciones volver a visitar su enfoque, donde combinan herramientas de vanguardia con servicios expertos.

Las interfaces de conversación comenzarán a permitir interacciones más profundas entre los seres humanos.

La tecnología de inteligencia artificial conversacional que hace posible que los humanos tengan un diálogo natural con las computadoras comenzará a comprender cómo se sienten los humanos durante una interacción y sabrá cuándo es el momento de pasar a otro humano para que se haga cargo.

Las computadoras entenderán lo que usted quiere o necesita, le responderán para pedirle detalles relevantes y luego tomarán medidas en función de su intención.

Estos desarrollos harán que las interacciones entre humanos y máquinas sean más efectivas y convenientes y, como resultado, veremos que la adopción continuará creciendo y más y más organizaciones gravitarán hacia la tecnología impulsada por la inteligencia artificial.

4) Las regulaciones y la seguridad se pondrán al día con la innovación

A medida que atravesamos la depresión con la IA y avanzamos hacia un ecosistema basado en la nube, surgirá una nueva era en la que las industrias y los órganos de gobierno comenzarán a trazar líneas más audaces en torno a la ética y la aplicación adecuada del aprendizaje automático para la resolución de problemas.

Aquellos que buscan aprovechar los beneficios de la IA deberán centrarse firmemente en la seguridad, especialmente en industrias donde la información de las personas se captura y almacena para su personalización.

Si bien siempre es una prioridad, a medida que las experiencias de conversación dirigidas por máquinas se vuelven más comunes, será imposible ignorar la necesidad de fomentar la confianza.

Esta presión abrirá inversiones y oportunidades para nuevas formas innovadoras de protección, incluso a través de factores biométricos y de comportamiento.

5) Los humanos siempre tienen un papel

La IA de hoy es como un niño que aprende los conceptos básicos del compromiso.

Por lo tanto, el reemplazo no es algo de lo que preocuparse. En cambio, debemos ser realistas y considerar la IA como una herramienta que nos permite mejorar nuestras propias capacidades.

Por ejemplo, el agente de llamadas que confía en la inteligencia artificial para ayudarlo a asistir a un cliente y brindarle a esa persona una experiencia positiva obtendrá mejores puntajes de satisfacción del cliente y, por lo tanto, generará más ingresos.

El banco que se basa en la biometría de voz basada en inteligencia artificial tendrá tasas de fraude más bajas y permitirá a sus clientes acceder a sus datos sin tener que pasar por las mismas diez preguntas de seguridad cada vez, creando una mejor experiencia.

Esencialmente, las empresas que adopten la IA superarán a las empresas que no la adopten.

Joe Petro es director de tecnología de Nuance Communications. Es responsable de supervisar la investigación, el desarrollo de plataformas, el desarrollo de aplicaciones, las operaciones de desarrollo y la preparación de la nube para la empresa.