24 formas de beneficiarse del marketing posterior a la compra: Parte 1

La etapa posterior a la compra es probablemente la parte más importante de la experiencia de compra. Aquí es cuando las cosas se vuelven reales: el cliente descubre si la empresa cumple sus promesas y si los productos y servicios están a la altura de las expectativas. Es el momento de la verdad.

Además, lo que sucede después de que el cliente presiona el botón "comprar" define toda su relación futura con la empresa: confianza, lealtad, compras repetidas, boca a boca positivo, defensa del cliente o decepción, arrepentimiento, críticas negativas y un cambio a la competencia. .

Sin embargo, navegar por la etapa posterior a la compra puede ser un desafío tanto para los clientes como para las marcas.

En este artículo, brindamos consejos prácticos sobre cómo beneficiarse del marketing posterior a la compra para aumentar la retención y la satisfacción del servicio al cliente.

¡Sigue leyendo y toma nota!

¿Por qué debería preocuparse por la etapa posterior a la compra?

Si bien todos sabemos que la retención es más rentable que la adquisición, el marketing posterior a la compra, a menudo, se descuida. Una vez que se cierra el trato, muchas empresas lo dan por terminado y centran su atención en ganarse al próximo cliente y realizar la próxima venta. Lo que no tienen en cuenta es cómo reaccionará y se sentirá el cliente después de realizar la compra.

Hay, en general, dos tipos de compras: las planificadas para las que la persona ha investigado el artículo de antemano y toma una decisión informada, y las compras impulsivas en las que el cliente se ve atrapado en el momento y actúa sobre esta emoción.

Si bien los dos tipos son producto de comportamientos diferentes, ambos pueden dar lugar a la llamada “disonancia posterior a la compra”, especialmente cuando se trata de compras en línea.

La disonancia posterior a la compra se define por el remordimiento, la incertidumbre, la ansiedad y los arrepentimientos del comprador, y hace que el cliente se pregunte si tomó la decisión correcta.

En las interacciones fuera de línea, a medida que el cliente obtiene el producto/servicio de inmediato, puede experimentar disonancia cognitiva poco después, que es, en la mayoría de los casos, el resultado de su insatisfacción con el producto.

Sin embargo, en línea, en la mayoría de los casos, la persona tiene que esperar para recibir su pedido. El período entre hacer la compra y recibir el producto es donde más suele comenzar la disonancia posterior a la compra Independientemente de si el cliente ha investigado bien el producto o ha decidido darse un capricho de la nada, mientras espera al repartidor para tocar el timbre, experimentan un cóctel de emociones.

Para que estos sean positivos, como marca, debe estar allí para que el cliente inspire confianza y le asegure que ha tomado la decisión correcta. De lo contrario, en lugar de estar emocionados y felices por su decisión, sus clientes pueden dudar de sí mismos y sentirse ansiosos y decepcionados.

Cómo beneficiarse de la etapa posterior a la compra

Utilizar el poder de la compra posterior requiere un enfoque holístico, dedicación y atención a los detalles.

Para ayudarlo, destacamos seis de sus pilares más importantes y los dividimos en 24 formas de beneficiarse del marketing posterior a la compra:

Recopilación de comentarios para realizar una evaluación posterior a la compra

Realizar una evaluación posterior a la compra significa observar, recopilar datos y analizar cómo se sienten las personas después de realizar una compra.

1. Distribuir encuestas

La mejor manera de comprender cómo se sienten las personas durante el proceso posterior a la compra es preguntándoles, y la forma más sencilla de hacerlo es distribuyendo encuestas. Estos pueden centrarse en la experiencia de compra, el servicio al cliente, el producto y cualquier otra cosa que desee saber.

Sin embargo, es importante no molestarlos. Su objetivo es proporcionar una oportunidad sin problemas para que puedan decir lo que piensan y enviar sus comentarios y sugerencias.

No todo el mundo llenará tus encuestas, pero aquellos que lo hacen son generalmente a los que debes prestar atención.

2. Rastree las puntuaciones de NPS

Otra forma rápida y fácil de obtener comentarios es a través de tarjetas de puntuación de promotores netos (NPS). Estos son fáciles de usar y solo toman unos segundos del tiempo de su cliente.

Si bien el puntaje NPS no brinda información sobre por qué las personas se sienten de esa manera, puede mostrarle una evaluación general de sus productos y servicios. Puede profundizar en las respuestas negativas invitando al cliente a que se comunique con usted para obtener ayuda o completar una encuesta.

3. Pide reseñas

Las reseñas son fiables y valiosas tanto para la empresa como para sus clientes. Pueden decirle si las personas están satisfechas con los productos/servicios que luego pueden conducir a futuros clientes.

Sin embargo, es importante saber cuándo y cómo solicitar una revisión. El momento depende principalmente del tipo de producto y la relación comercial.

Para productos y servicios experienciales (como eventos, procedimientos de belleza, visitas a restaurantes, etc.) debe invitar a las personas a escribir una reseña poco después. Por otro lado, para productos con ciclos de vida más largos (como ropa cara, software, electrodomésticos, etc.), el cliente necesita tiempo para formarse una opinión.

En B2C, una invitación por correo electrónico para una revisión suele ser suficiente. Sin embargo, en B2B, donde las relaciones entre el cliente y el negocio suelen ser más complejas, debe considerar plantear la pregunta durante una reunión de retroalimentación u otra interacción personal.

4. Haga una referencia cruzada de los comentarios de diferentes canales

Una vez que recopile comentarios de diferentes fuentes y canales, asegúrese no solo de analizarlos, sino también de hacer referencias cruzadas. La experiencia del cliente es compleja y perder una interacción o información importante puede costarle un cliente que paga.

Al analizar los comentarios de los clientes, asegúrese de buscar patrones y tendencias. Estos le mostrarán lo que está haciendo bien y lo que necesita mejorar.

Por ejemplo, si los clientes a menudo se sienten decepcionados con lo que reciben, tal vez su equipo de marketing esté sobrevendiendo los productos y estableciendo expectativas poco realistas. Al ajustar su mensaje, eliminará este problema y reducirá la pérdida de clientes.

Seguimiento del comportamiento posterior a la compra

El análisis de comportamiento es un instrumento poderoso que puede decirle mucho sobre cómo se siente la gente con respecto a su empresa.

5. Realice un seguimiento de la comunicación entre canales

Hoy en día, las personas interactúan con las marcas a través de múltiples canales (como correo electrónico, plataformas de redes sociales, chatbots, etc.) y esperan una experiencia de cliente consistente. Para poder entregar, no solo debe estar activo en dichos canales, sino que debe hablar con la misma voz.

La mejor manera de realizar un seguimiento de todos los puntos de contacto de sus clientes y los datos asociados es utilizar plataformas de datos de clientes (CDP) y herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Estas herramientas procesan la información y presentan los resultados en un formato fácil de entender, para que pueda tomar acciones basadas en datos de manera oportuna.

Como resultado, cuando un cliente se comunica con usted, puede brindarle una experiencia de compra posterior personalizada basada en interacciones anteriores.

6. Supervise las visitas al sitio web de seguimiento

Si un cliente visita regularmente su perfil para monitorear el progreso de su pedido, esto puede ser una señal de que se siente ansioso por su compra, que la entrega se está demorando demasiado o que hay otros problemas logísticos.

Configurar alertas y observar dichos comportamientos lo ayudará a identificar y solucionar problemas antes de que se intensifiquen. Además, puede darle ideas sobre qué información proporcionar a los clientes al finalizar la compra y qué mensajes enviar después para mantenerlos informados.

7. Analizar el compromiso de la campaña de goteo posterior a la compra

Otra forma de evaluar el comportamiento posterior a la compra es monitorear si los clientes interactúan con sus mensajes promocionales, qué tipo de correos electrónicos abren y qué tipo de contenido prefieren.

Esto le dirá qué les importa, qué compartir y cómo fomentar el compromiso.

Al ajustar los mensajes y los tiempos de su campaña de goteo en consecuencia, puede reducir la ansiedad del cliente y guiarlo a través del período posterior a la compra.

8. Fomentar los CGU

El contenido generado por el usuario (UGC) puede decir mucho sobre la experiencia posterior a la compra. Esto incluye comentarios, reseñas, publicaciones en redes sociales, participación en foros y comunidades, etc. Los clientes usan estos medios para expresar cómo se sienten acerca de las marcas y los productos, y sus comentarios pueden hacer que los demás se sientan más seguros acerca de sus decisiones de compra.

Para aprovechar al máximo UGC, puede alentar a los clientes satisfechos a compartir videos de desempaquetado, publicar fotos de sus productos, compartir experiencias positivas y etiquetar la marca, etc.

Este comportamiento no solo ayuda a crear un sentimiento de comunidad, sino que también estimula el boca a boca positivo que puede ayudar significativamente a los nuevos clientes a superar la disonancia posterior a la compra.

9. Ofrezca devoluciones y reembolsos sin complicaciones

La forma más fácil de reducir la ansiedad de un cliente acerca de hacer una compra es proporcionar devoluciones y reembolsos sin problemas. Esto asegura a las personas que si hay algo que no les gusta del producto, recibirán su dinero de vuelta. Es como una red de seguridad comercial.

Si el cliente siente que todo lo que le importa es hacer la venta y aumentar sus ganancias, es menos probable que confíe en su elección. Una política de devoluciones y reembolsos razonable demuestra que valoras una buena experiencia por encima de todo.

10. Esté disponible para la comunicación

Nada es más frustrante para un cliente que no poder comunicarse con el comerciante en la fase posterior a la compra. Esto crea sentimientos de duda y ansiedad, y puede llevarlos a creer que usted es un fraude.

Si, por alguna razón, no puede responder de manera oportuna, considere emitir un mensaje multicanal que informe a los clientes sobre las demoras. También puede configurar una respuesta automática con información relevante de preguntas frecuentes que puede ayudarlos a encontrar respuestas a sus preguntas. Y, sobre todo, asegúrese de comunicarse con todos lo antes posible.

La comunicación es vital en la experiencia posterior a la compra porque muestra cuán confiable es usted, y esto puede ser la diferencia entre fidelizar clientes o perderlos.

11. Resuelva disputas de manera rápida y justa

Incluso si proporciona productos de alta calidad y el mejor servicio al cliente, es probable que ocurran incidentes, que pueden incluir envíos dañados durante la entrega, pedidos perdidos, productos defectuosos, interrupciones del servicio, etc.

Ya sea que sea su culpa o no, debe resolver las disputas de manera rápida y justa. Esto significa que al final de la interacción, el cliente no debe sentirse engañado y decepcionado, sino que debe estar listo para recomendar su marca a pesar de la experiencia desagradable.

Sin embargo, para reducir la probabilidad de que ocurran tales eventos, asegúrese de brindar siempre el mejor servicio posible y trabaje solo con socios confiables que valoren la calidad tanto como usted.

12. Responda siempre a los comentarios negativos

De manera similar a las disputas, las críticas negativas y los comentarios son inevitables. Sin embargo, lo que importa es cómo los manejas.

Asegúrese de responder siempre las críticas negativas, investigar los problemas e intentar encontrar soluciones que satisfagan al cliente lo mejor posible. Esto demuestra que se preocupa por la calidad de sus productos y servicios y que está dispuesto a brindar una experiencia satisfactoria al cliente sin importar qué.

Lograr hacerlo no solo lo ayudará a retener a estos clientes, sino que también puede reducir la disonancia posterior a la compra de los recién llegados que buscan en las reseñas para encontrar la confirmación de su credibilidad.

A continuación

En la parte 2 de este artículo , nos centraremos en qué tipos de correos electrónicos enviar a sus clientes en la etapa posterior a la compra, cómo mejorar la experiencia posterior a la compra y qué tipo de campañas personalizadas brindan los mejores resultados.