Los 3 Motores de la Estrategia de Marketing Boca a Boca Digital

La publicidad de boca en boca es una fuerza a tener en cuenta y, para dominarla, debe desarrollar una estrategia de boca en boca eficaz a su alrededor.

Una empresa puede hacer un producto excelente, invertir cientos de miles de dólares en publicidad, crear una copia de marketing perspicaz e inteligente y, sin embargo, es posible que un cliente no compre su producto simplemente porque su mejor amigo dijo que es basura.

Al mismo tiempo, es posible que un negocio diferente no tenga un marketing inteligente y una marca llamativa, pero es un éxito en una comunidad solo porque a X le encanta y es un líder intelectual popular.

Y no es solo el campo B2C lo que domina WoMM. El impresionante 91% de los compradores B2B afirman que confían en las recomendaciones de sus pares cuando toman decisiones de compra.

Las personas tienden a preocuparse más por la experiencia personal que por la publicidad. ¿Y por qué no lo harían? Después de todo, el objetivo de un anuncio es convencerlo de que compre algo, ya sea que lo necesite o no. Mientras tanto, una recomendación personal demuestra que alguien ha probado el producto y ha confirmado que se ajusta a sus necesidades y es de calidad. No solo eso, sino que les encanta tanto que se han esforzado por contárselo a otros.

En pocas palabras, ese es el poder de la publicidad de boca en boca. Es algo sobre lo que tiene poco control, pero puede triunfar o fracasar por su reputación y éxito empresarial.

Dicho esto, al seguir una estrategia de marketing de boca en boca consistente, puede influir, hasta cierto punto, en lo que la gente dice sobre usted, e incluso empujar suavemente las mareas a su favor cuando lo necesite.

¿Qué es el marketing de boca en boca?

El marketing de boca en boca (WoMM), también conocido como marketing de referencia, se basa en recomendaciones y comentarios entre pares. Las personas intercambian sus opiniones y experiencias sobre los productos y servicios que han usado con otros. A través de WoMM, los consumidores habituales se convierten en embajadores y defensores de la marca y hacen correr la voz sobre sus experiencias, ya sean buenas o malas.

WoMM es probablemente el tipo de marketing más antiguo y valioso que existe. En el mundo fuera de línea, la publicidad de boca en boca es cuando las personas tienen conversaciones cotidianas e incluyen marcas y productos en ellas. En el mundo digital, WoMM ocurre en las redes sociales, sitios web de reseñas y comunidades digitales donde las personas se reúnen en torno a intereses comunes.

Para provocar tal conversación, la experiencia del cliente debe ser algo extraordinaria en un sentido positivo o negativo. De lo contrario, es poco probable que quieran compartir su entusiasmo o sus frustraciones con el mundo.

Tipos de marketing de boca en boca

Hay tres tipos principales de marketing de boca en boca que puede aprovechar en su estrategia:

• Experimental. Este tipo de WoM es el resultado de la experiencia directa de un cliente con la marca y se desencadena por una discrepancia entre las expectativas y la realidad. Si el producto o servicio es mejor o peor de lo que la persona inicialmente pensó que sería, puede sentirse obligado a comentarlo y compartir sus experiencias con sus compañeros.
• Consecuente. El boca a boca consecuente es cuando los consumidores están expuestos directamente a las campañas de marketing tradicionales y transmiten mensajes sobre ellos o las marcas que publicitan. El efecto de la interpretación boca a boca del anuncio puede ser incluso más potente que el mensaje original porque ahora se ha saturado de la emoción personal que ha provocado en el cliente.
• Intencional. Aquí es cuando las empresas se ponen en contacto con celebridades y personas influyentes para respaldar un producto y crear interés en torno a él. WoMM intencional debe abordarse con cuidado porque la reputación y las acciones, pasadas y presentes, del influencer o la celebridad pueden influir en la forma en que las personas ven el producto.

¿Cómo afecta el boca a boca el éxito del marketing?

La publicidad de boca en boca siempre ha sido popular e influyente, pero la revolución tecnológica y la adopción masiva de Internet son lo que hizo que importara a gran escala.

El consumidor de la era digital es un ser social. Cuando tienen una experiencia extraordinaria, están ansiosos por compartirla con todos los que estén listos (o no) para escuchar. Si la experiencia fue buena, el cliente puede convertirse en un fiel embajador de la marca y recomendarte a otros. Si fue malo, estarán más que dispuestos a hacerte llover el infierno a través de todos los canales de comunicación a su disposición.

La publicidad de boca en boca tiene que ver con la pasión y la emoción, y estos son realmente contagiosos. En Internet, cada usuario está directamente conectado con cientos de otros usuarios y, a través de ellos, indirectamente con miles más. La gente hoy en día no solo corre la voz a su círculo cercano de amigos y familiares, sino a toda la comunidad en línea.

Y lo que dicen puede tener un impacto duradero en su imagen y el rendimiento de su negocio.

Una investigación global que incluye a personas de 60 países concluyó que el 83% de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares como la fuente de información más confiable al momento de tomar una decisión de compra. Y el 84% informa que hace un seguimiento de estos al hacer una compra.

Para que WoMM funcione a su favor, las empresas deben producir productos de calidad y trabajar para mantener una buena reputación en línea, que a menudo se da por sentada. Pero sobre todo, deben componer una estrategia de marketing de boca en boca e involucrarse en la conversación.

Definición de la estrategia de marketing boca a boca digital

Hay más de una manera de generar entusiasmo en torno a un producto o servicio y, con una estrategia de marketing de boca en boca, puede ayudar a establecer el discurso.

Mientras que con otros enfoques de marketing clásicos, la marca tiene un control predominante sobre el mensaje que difunde, aquí la pelota está en la mitad del consumidor y es él quien decide el veredicto.

Sin embargo, las marcas aún pueden intentar interferir guiando la dirección general de la conversación y mostrarse bajo una luz favorable.

Tenga en cuenta que cada producto puede volverse emocionante y hacer que la gente hable. Independientemente de si está vendiendo cepillos de dientes a clientes B2C o software SaaS a corporaciones B2B, debe hacer que su audiencia se interese y hable.

Como dijo una vez Suzanne Fanning, presidenta de WoMMA (Asociación de marketing de boca en boca):

[…]Los especialistas en marketing deben centrarse en las tres E: involucrar, equipar, empoderar. Si puede dominarlos, puede convertirse en el producto más querido y comentado en su categoría, lo que en última instancia conducirá a un aumento de las ventas. Hemos visto una buena campaña de WOMM generar miles de conversaciones, recomendaciones y triplicar las ventas en solo un año (sí, incluso para los productos aburridos).

Las tres E de las que habla Fanning son la base de toda estrategia exitosa de WoMM, independientemente del canal donde se desarrolle. Son las herramientas más poderosas de su arsenal para crear una experiencia de cliente extraordinaria.

1. Participar

Desarrollar una estrategia de participación le permite mantenerse en contacto con sus clientes todo el tiempo y seguir un protocolo de comunicación coherente que cumpla con la identidad de su marca.

Para que su estrategia de marketing de boca en boca funcione, sus clientes deben sentir que se preocupa por lo que dicen y valora su opinión. Esto hace que la personalidad de tu marca sea "parte de la pandilla" y el centro alrededor del cual se forma una comunidad.

Y aunque sus defensores de la marca más fieles pueden sentirse conectados entre sí y comenzar una comunidad inspirada en la marca sin su intervención, aún debe unirse a ellos. Estar presente y activo te permitirá no solo fidelizar sino influir en su opinión y en lo que dicen de ti.

2. Equipar

Influir en la información de boca en boca tiene tanto que ver con sus productos y servicios como con sus clientes. Al conocer bien a su público objetivo, puede brindarles exactamente lo que necesitan: un gran producto de alta calidad, el mejor servicio al cliente y una extraordinaria experiencia del cliente adaptada a sus preferencias.

Esto es lo que puede emocionar e inspirar a sus consumidores habituales para que se conviertan en defensores de la marca y se apasionen por compartir su experiencia de marca con otros, y establecer la base de una publicidad de boca en boca exitosa.

3. Empoderar

La libertad de expresión que vino con Internet ha demostrado a las personas que sus opiniones son importantes y que sus voces pueden ser escuchadas. Puede aprovechar esto proporcionando diferentes formas que los desafíen e inspiren a canalizar su energía WoMM y expresarse de manera creativa.

El punto aquí es que los esfuerzos puestos en su estrategia de marketing de boca en boca deben comenzar con usted porque cuando usted es quien le da poder a alguien, usted es quien establece las reglas.

Línea de fondo

Ya sea para elogiarte o derribarte, la gente hablará de ti. Al unirse a la conversación, escuchar a los clientes y guiar el boca a boca en una dirección favorable cuando sea necesario, su marca puede convertirse en parte de la comunidad que ha inspirado.