3 formas en que la tecnología puede impulsar la CX mientras mantiene los costos bajo control, incluso en tiempos difíciles

La industria de viajes está abrumada. A medida que el coronavirus continúa propagándose por todo el mundo, miles de clientes están llamando a hoteles y aerolíneas para cancelar o cambiar planes en función de cambios altamente variables e impredecibles y, como resultado, se perderán millones de trabajos relacionados con viajes.

Con una industria tan dependiente de las reseñas y las recomendaciones de boca en boca, el servicio al cliente y las experiencias son la base de las industrias de viajes.

Sin embargo, nos enfrentamos a tiempos sin precedentes y cada cliente es diferente. Cada individuo tiene que tomar decisiones dramáticas, a veces emocionales, sobre sus planes para el año.

Por lo tanto, aquellos en la industria deben preguntarse: ¿Cómo se pueden brindar experiencias más humanas de manera eficiente y efectiva, especialmente durante tiempos cada vez más serios y estresantes?

Como CEO de Uniphore, sé absolutamente que implementar la tecnología adecuada es la respuesta, incluso si la tecnología parece contradictoria cuando se trata de construir experiencias humanas.

A continuación, presentamos tres formas en las que puede incorporar la tecnología a su estrategia de servicio para garantizar que cada cliente tenga la mejor experiencia posible durante esta pandemia y que su empresa esté ahorrando dinero:

1) Aproveche sus tesoros de datos existentes para comprender mejor los puntos ciegos

Muchas empresas de hostelería, especialmente hoteles y restaurantes, están almacenadas en reservas de datos de clientes. Los registros de todo, desde las reservas hasta el inventario de suministros y las encuestas de satisfacción de hace años, pueden informarle sobre las necesidades del cliente. Más importante aún, pueden decirle dónde se está quedando corto.

Al aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, las empresas pueden examinar los datos y extraer tendencias para encontrar áreas de mejora, identificar puntos ciegos y corregir el rumbo de las quejas más comunes de los clientes.

Por ejemplo, presentar los descubrimientos más comunes como preguntas frecuentes en el momento de la reserva de un hotel puede informar mejor a los clientes y, al mismo tiempo, brindar un mejor servicio al cliente.

Las empresas también pueden utilizar los datos de los clientes para crear páginas de preguntas frecuentes en su sitio web para los clientes que pueden no tener tiempo para llamar y clasificar los detalles esenciales.

Esto significa que podrá encontrar a los clientes donde se encuentren mientras les ahorra tiempo y energía. Las empresas también pueden utilizar los datos para mejorar el rendimiento de los agentes durante la avalancha de cancelaciones y cambios y fomentar el crecimiento profesional. Es una obviedad.

2) Utilice la tecnología para aprender a "leer" la mente de sus clientes.

Puede ser sorprendentemente difícil llegar a la raíz del problema de servicio de un cliente, especialmente si el cliente realmente no sabe qué es o no puede describirlo a los representantes por teléfono.

Con las soluciones de inteligencia artificial habilitadas por voz, las empresas pueden comprender mejor los matices de la interacción de cada cliente al identificar la verdadera intención de cada llamada a través del análisis en tiempo real de las emociones y las necesidades declaradas frente a las necesidades implícitas.

Entonces, mientras una persona habla y describe su problema, los agentes digitales detrás de escena analizan sus palabras y tono para determinar la mejor recomendación de la manera más rápida posible.

Voice AI también puede analizar llamadas telefónicas grabadas y usar agentes automatizados para extraer datos de clientes anteriores y en tiempo real. Es probable que estos asistentes habilitados por la tecnología puedan ayudar a las empresas a detectar las preguntas subyacentes antes de que un cliente pueda articular sus necesidades por sí mismo.

Como resultado, sus agentes se convertirán en lectores de la mente y responderán las preguntas de los clientes antes de que se queden con un vuelo o una excursión no reembolsable.

3) Utilice la tecnología para impulsar el rendimiento y la productividad de los empleados y ahorrar dinero.

Al final, sus empleados son sus mejores embajadores de la experiencia del cliente, incluso aquellos que no están en funciones tradicionales de atención al cliente o de atención al cliente.

Por ejemplo, la tecnología puede reducir las tareas redundantes y que consumen mucho tiempo, como cambiar una fecha de salida, y liberar el tiempo de los empleados para ayudar con consultas más complicadas, como recomendaciones o actividades personalizadas.

Sus empleados se sentirán más empoderados y podrán relacionarse con cada cliente de una manera humana real, y los clientes verán que los agentes realmente les ayudan a resolver problemas.

Me gusta pintar esta imagen: me imagino un centro de llamadas donde los agentes no tienen que usar un teclado o un mouse. De hecho, pueden escuchar al cliente mientras la tecnología se encarga de todo el papeleo.

Piense cuánto mejor sería el servicio al cliente si los empleados realmente escucharan , e imagine cuánto más satisfechos estarían los agentes de servicio al cliente. Es beneficioso para todas las partes.

Esto también dará lugar a importantes ahorros de costes. Debido a que la automatización ayuda a los centros de llamadas y los agentes a ser más eficientes, los tiempos de manejo de las llamadas disminuyen, lo que genera ahorros de costos para la empresa.

La inteligencia artificial y la automatización también ahorran tiempo y, como resultado, permiten a los agentes atender más llamadas. Durante la temporada alta de viajes, los centros de llamadas no necesitarán contratar y capacitar a agentes de temporada para manejar la afluencia de llamadas; el aumento de la eficiencia de la automatización se encargará del aumento.

Implementar el software adecuado para voz puede resultar abrumador. Pero aquellos en puestos de alto nivel de servicio al cliente, que es posible que ya no estén tratando con los clientes a diario, deben usar la inteligencia artificial para orientar y entrenar a los representantes.

Al usar la IA, los gerentes pueden monitorear el desempeño del servicio al cliente y proporcionar métricas clave para ayudar a los agentes a mejorar, mejorando en última instancia la experiencia general de cada cliente individual.

Pensamientos finales

Cuanto mejor pueda comprender a sus clientes, predecir sus necesidades y resolver eficazmente sus problemas, más dispuestos estarán sus clientes a escribir una reseña positiva después de que cambien o cancelen sus planes.

En un mundo donde un comentario viral puede hacer o deshacer la reputación de su empresa, tener una estrategia de experiencia del cliente infundida con inteligencia artificial y datos es fundamental.

Umesh Sachdev, cofundador y director ejecutivo de Uniphore, es un emprendedor moderno apasionado por las tecnologías que tienen un impacto social masivo. Co-fundó Uniphore con Ravi Saraogi para cerrar la brecha de comunicación entre el hombre y la máquina mediante la voz y el habla. Umesh fue reconocido mundialmente en 2016 como uno de los diez 'Líderes de la próxima generación' por la revista Time. Ha sido conferido con el título de 'Emprendedor Innovador' por el Programa de Promoción Tecnoempresarial (TePP) del Ministerio de Ciencia y Tecnología.