Cómo obtener una vista del cliente de 360 ​​grados y personalización de escala

¿ Qué es una vista del cliente de 360 ​​grados ?

Una vista de cliente de 360 ​​grados es una recopilación de todos los datos de sus clientes en un solo lugar. Permite a las organizaciones realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes en un solo lugar y formarse una imagen completa del cliente agregando todos los datos relevantes, como información de contacto, respuestas a encuestas, historiales de compras y mucho más.

Por ejemplo, la siguiente captura de pantalla muestra una vista de 360 ​​grados de un cliente en Insider:

Si bien la mayoría de las marcas ya tienen acceso a esta información de los clientes, los diversos puntos de datos se encuentran dispersos en diferentes sistemas, como plataformas de marketing por correo electrónico y SMS, herramientas de escucha social, sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), software de atención al cliente y más.

Una vista de 360 ​​grados le brinda toda la inteligencia de sus clientes en un solo lugar, por lo que no tiene que unir manualmente datos de diferentes soluciones y saltar constantemente entre ellas. Habilitada por una plataforma de datos del cliente (CDP), una vista del cliente de 360 ​​grados le permite encontrar y aprovechar fácilmente características importantes, que incluyen:

• Información básica del cliente, como nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y detalles demográficos.
• Datos de comportamiento e interacción , como visitas a sitios web, compras de productos, artículos visitados e interacciones de canales (por ejemplo, en correo electrónico, redes sociales, SMS y WhatsApp).
• Datos de actitud , como respuestas a encuestas, puntuaciones netas de promotor (NPS), puntuaciones de esfuerzo del cliente (CES), expectativas y preferencias de los clientes.

Los beneficios de una visión del cliente de 360 ​​grados

La vista del cliente de 360 ​​grados sirve como base para crear experiencias personalizadas en varios canales. Se basa en todas las interacciones que los clientes tienen con su marca, así como en sus intereses y preferencias. También incluye información básica y conocimientos sobre los que puede actuar mediante la personalización y la orquestación del viaje.

Por ejemplo, la vista de cliente de 360 ​​grados anterior, creada por la plataforma de datos de clientes (CDP) de Insider, muestra los canales accesibles del cliente, información de contacto, último producto visitado, último producto comprado, valor total para el cliente, categorías más visitadas y otra información.

Con estos conocimientos fácilmente accesibles, los especialistas en marketing pueden organizar recorridos personalizados de clientes en varios canales a escala. A continuación, exploraremos múltiples casos de uso y le mostraremos cómo la vista de cliente de 360 ​​grados respalda las necesidades de los especialistas en marketing.

Utilizaremos el CDP procesable, el conjunto de personalización y las capacidades de automatización de Insider para demostrar exactamente cómo las vistas unificadas de los clientes proporcionan una base sólida para un marketing multicanal exitoso.

1. Comprender los comportamientos, características y preferencias de los clientes.

La recopilación de datos de comportamiento, demográficos y transaccionales en una vista de 360 ​​grados le brinda una única fuente de verdad para comprender las características, comportamientos y preferencias de los clientes: la base para crear e involucrar segmentos clave de clientes.

Por ejemplo, puede averiguar qué clientes no solo están interesados ​​en relojes, sino también con qué marcas y precios tienen afinidad en función de sus comportamientos de navegación. Luego, puede desarrollar una campaña para clientes con afinidad por los descuentos y generar ingresos mediante ventas cruzadas, ventas adicionales y ofertas por tiempo limitado.

Con base en la información sobre las puntuaciones NPS, puede enviar datos de usuario a las plataformas de servicio al cliente de su empresa para abordar las quejas de esos clientes o incluirlos en listas de supresión de campañas para evitar la fatiga y la rotación de contactos.

Las vistas enriquecidas de 360 ​​grados de los clientes de Insider ofrecen más de 120 atributos para ayudarle a ofrecer experiencias personalizadas a los clientes a escala. Incluyen:

• Características estándar : Demografía, dispositivos, plataformas, comportamientos, etc.
• Audiencias predefinidas : Insider crea automáticamente audiencias predefinidas, incluidas personas que abandonan el carrito, personas que abandonan la página del producto, personas que han interactuado con su marca en un canal específico y mucho más.
• Audiencias predictivas impulsadas por IA : la IA de Insider también analiza los datos de sus clientes para generar predicciones sobre la afinidad de descuentos, la probabilidad de compra, la probabilidad de abandono y otras dimensiones de forma automática.

Puede combinar audiencias predictivas estándar, predefinidas y basadas en IA para crear segmentos altamente específicos para sus campañas . Por ejemplo, airBaltic aprovechó el poder de la segmentación de usuarios basada en inteligencia artificial de Insider para personalizar su página de inicio para diferentes segmentos de audiencia. Al personalizar la experiencia en el sitio para diferentes segmentos de clientes, la empresa aumentó las conversiones en su página de inicio en un 5,8%.

2. Obtenga predicciones más inteligentes con segmentos de marketing basados ​​en IA

Una vista del cliente de 360 ​​grados proporciona una base de datos que permite que las capacidades predictivas de IA le ayuden a comprender dónde se encuentra cada usuario en su recorrido como cliente y cómo probablemente se comportará.

Por ejemplo, Insider puede predecir la probabilidad de que un cliente compre o abandone, la afinidad de descuento y el valor de vida proyectado en función de sus comportamientos anteriores y acciones en tiempo real.

Luego, nuestra plataforma puede ayudarlo a crear campañas en varios canales (por ejemplo, correo electrónico, SMS, notificaciones automáticas, anuncios en línea, etc.) para llegar a estos clientes y convertirlos de una manera rentable.

Muchas empresas utilizan los segmentos predictivos basados ​​en inteligencia artificial de Insider para centrar su inversión publicitaria, aumentar las tasas de conversión y reducir los costos de adquisición de clientes (CAC). Asociación de Polo de EE. UU. utilizó esta estrategia para aumentar su tasa de conversión en un 311% y disminuir el CAC en un 58%. Dirigirse únicamente a los usuarios con la mayor intención de compra garantizó que US Polo Assn. gastó su presupuesto sólo en áreas donde tendría el mayor impacto.

3. Potencia tu estrategia de personalización con datos confiables

Al ayudarle a comprender mejor a su audiencia, la vista del cliente de 360 ​​grados le permite crear y lanzar con confianza estrategias de personalización en todos los canales.

Le brinda un conjunto confiable de datos, incluidos detalles de contacto, historial de compras, historial de navegación y otras interacciones, para que pueda aprovechar las capacidades de análisis predictivo de plataformas como Insider y personalizar cada paso del recorrido del cliente.

El perfil de cliente unificado garantiza que estará trabajando con datos confiables en lugar de perder información o interacciones valiosas del cliente que de otro modo se almacenarían y aislarían en otro sistema.

Insider le permite adaptar cada elemento del recorrido del cliente a los comportamientos, intereses y preferencias de los usuarios. Nuestra plataforma crea perfiles unificados para sus clientes y le permite escalar la personalización en más de 12 canales compatibles de forma nativa .

En lugar de simplemente personalizar a través de correo electrónico y SMS (como herramientas de personalización más simples), la personalización en el sitio de Insider le permite personalizar los banners, categorías y recomendaciones de productos que ven los clientes. Esto le garantiza mejorar las conversiones, generar más ingresos y maximizar su inversión en marketing .

La cadena minorista Dover Saddlery utilizó la vista de cliente de 360 ​​grados que proporciona la plataforma de datos de clientes (CDP) de Insider y entregó experiencias personalizadas en sus sitios de escritorio y móviles, mejorando las conversiones en un 5 %, generando $2 millones en ingresos incrementales y logrando un retorno de la inversión de 29 veces. .

4. Orquestar los recorridos de los clientes a través de canales relevantes

La vista del cliente de 360 ​​grados le ayuda a organizar recorridos de cliente consistentes en todos los canales.

Por ejemplo, Architect, el creador de recorridos del cliente de Insider, le permite crear y automatizar recorridos personalizados basados ​​en los datos de sus clientes en más de 12 canales , incluidos web push, app push, correo electrónico, SMS, en el sitio y más. Sus capacidades de IA integradas y funciones de personalización lo ayudan a crear experiencias conectadas a escala. Estas características incluyen:

• Optimización del tiempo de envío (STO) , que analiza los datos de participación y envía automáticamente cada mensaje en el momento en que es más probable que un cliente interactúe.
• Predicciones del siguiente mejor canal , que analizan los comportamientos pasados ​​de sus clientes y utilizan automáticamente el canal en el que es más probable que interactúen.
• Selección automática del ganador de las pruebas A/B , que dirige automáticamente a los usuarios a la ruta ganadora en sus pruebas A/B en función de una métrica ganadora que seleccione (por ejemplo, tasa de apertura) y la duración del cálculo (por ejemplo, 30 días).

La marca británica de equipamiento deportivo Slazenger utilizó la amplia gama de canales compatibles de Insider y las capacidades de orquestación de viajes impulsadas por IA para crear mensajes contextuales en múltiples canales. Al hacerlo, la empresa recuperó el 40 % de los ingresos potencialmente perdidos y aumentó la captación de clientes en un 700 % en tan solo ocho semanas.

“No podíamos creer lo rápido que se creó la campaña de abandono del carrito y los resultados han sido increíbles. Architect nos ayudó a atraer a los compradores comprometidos y convencerlos de que completaran sus compras, una táctica simple pero increíblemente efectiva para aumentar los ingresos. ¡Ya hemos visto un retorno de la inversión fenomenal!” – Director de comercio electrónico en Slazenger

5. Maximice sus esfuerzos de marketing y retenga clientes

Las vistas de 360 ​​grados de los clientes proporcionan la base para fortalecer la lealtad de los clientes, aumentar las tasas de retención y generar una satisfacción duradera del cliente. Garantizan que usted siempre base sus esfuerzos en datos confiables de los clientes y aproveche al máximo su tiempo y su presupuesto de marketing.

Como resultado, sus equipos no necesitarán saltar entre múltiples plataformas para identificar interacciones o conocimientos básicos de los clientes. Tampoco tendrán que gastar toneladas de horas de ingeniería uniendo sistemas dispares. Al tener todos los datos de sus clientes en un solo lugar, sus equipos pueden centrarse en mejorar la retención de clientes, el valor promedio de los pedidos (AOV), el valor de vida del cliente (CLV) y el retorno de la inversión publicitaria (ROAS).

Por ejemplo, la marca de moda NA-KD aumentó el valor de vida del cliente en un 25 % y logró un retorno de la inversión (ROI) 72 veces mayor en 12 meses utilizando las funciones de personalización y agregación de datos de Insider.

Para ver cómo otras marcas han utilizado las capacidades de Insider para mejorar sus tasas de conversión, AOV, CLV y ROAS, consulte nuestra biblioteca de estudios de casos.

Creación de una vista de 360 ​​grados del cliente con una plataforma de datos del cliente (CDP)

En los primeros días del marketing digital, las vistas de 360 ​​grados de los clientes a menudo eran inalcanzables. Las empresas tuvieron que encontrar, limpiar, transformar y enriquecer sus datos existentes en decenas de aplicaciones de software y potencialmente miles de interacciones por cliente. También tuvieron que agregar esos datos en una única fuente de verdad, lo que requirió vastas habilidades técnicas y muchas horas de ingeniería.

Con el auge de las plataformas de datos de clientes (CDP), las empresas ahora pueden agregar fácilmente datos de todas estas fuentes, incluidos CRM, CMS, sistemas de punto de venta, API, herramientas de análisis y más, y desarrollar una visión del cliente de 360 ​​grados. . Esto ayuda a los especialistas en marketing a comprender las necesidades de los clientes sin tener que navegar por diferentes sistemas y superar constantemente silos de datos.

Un CDP con herramientas integradas de personalización y automatización para varios canales, como Insider, le permite activar los datos de sus clientes y crear puntos de contacto con el cliente altamente personalizados en todos los canales.

Con el CDP procesable de Insider y la vista del cliente de 360 ​​grados, puede:

• Conecte datos relevantes en línea y fuera de línea. El CDP de Insider puede conectarse a más de 100 fuentes de datos en línea y fuera de línea, unificando compras en ubicaciones fuera de línea, datos de marketing por correo electrónico, interacciones con sitios web y mucho más en un perfil preciso.
• Predice y optimiza con facilidad. El motor de intención impulsado por inteligencia artificial de Insider puede utilizar datos de clientes y análisis predictivos para resaltar los canales preferidos de un cliente, recomendar tiempos de comunicación óptimos, indicar la probabilidad de compra del cliente y más.
• Cree viajes personalizados a través de más de 12 canales digitales . Insider brinda soporte nativo para envío web, envío de aplicaciones, correo electrónico, SMS, WhatsApp, en el sitio y más, para que pueda orquestar campañas de marketing omnicanal sin transferir datos de clientes a otras plataformas.
• Cree perfiles para visitantes anónimos . Además de los clientes conocidos, Insider crea automáticamente perfiles para usuarios anónimos, lo que puede ayudarle a personalizar su experiencia en tiempo real (por ejemplo, mediante la personalización en el sitio). Esta función ayuda a las marcas a reducir los costos de adquisición de clientes y crear perfiles aún más detallados una vez que los clientes comienzan a compartir su información de contacto.

Obtenga una vista de 360 ​​grados de sus clientes con CDP de Insider

La plataforma de datos de clientes de Insider puede ayudarle a desarrollar fácilmente una vista de 360 ​​grados del cliente. Nuestra plataforma encabeza los informes de otoño de 2023 de G2 como líder número uno en siete categorías, incluidas plataformas de datos de clientes, con soporte inmejorable y una puntuación de satisfacción del usuario de 100/100. También es líder según encuestas de Gartner, Forrester e IDC.

Nuestra plataforma es ideal para empresas medianas y grandes que buscan formar vistas de clientes de 360 ​​grados y desarrollar experiencias de cliente individualizadas y multicanal . El equipo de soporte de Insider lo ayudará a ingresar rápidamente los datos correctos en el sistema para que pueda concentrarse en segmentar su audiencia, descubrir información valiosa y generar ingresos.

Con sus datos en un solo lugar, el CDP de Insider puede ser su única fuente de información. Puede ayudarle a conectar lo que está desconectado para predecir el comportamiento de los clientes, personalizar las campañas de su marca y hacer crecer su negocio. Haga clic aquí para reservar una demostración con nuestro equipo y descubrir cómo la vista de cliente de 360 ​​grados de Insider puede ayudarle a alcanzar sus objetivos de ingresos hoy.