4 sencillos pasos para mejorar constantemente las experiencias de los clientes en los sitios web

La mayoría de las empresas tienen una gran cantidad de datos, pero muchas menos han encontrado la manera de extraer los conocimientos prácticos necesarios para ofrecer mejores experiencias en línea, mejorar los compromisos o conversiones y obtener una ventaja competitiva real.

Las empresas enfrentan desafíos únicos cuando se trata de medir y mejorar las experiencias en línea, desde inteligencia digital dispersa y en silos hasta programas de optimización deficientes y fracturados. Para perfeccionar las experiencias en sitios web y aplicaciones, las organizaciones primero deben comprender los datos y dominar la optimización digital.

Sin embargo, con la cantidad de datos que se generan y recopilan, optimizar las experiencias puede parecer una tarea abrumadora en la mayoría de las organizaciones.

Sabiendo esto, las empresas pueden comenzar con una metodología ajustada que aprovecha los datos analíticos procesables, las herramientas de investigación inteligentes y las tácticas calculadas en varios departamentos. Deben seguir este proceso de cuatro fases para generar un compromiso constante, producir más conversiones y promover una mejor lealtad de los clientes.

Fase 1: Defina métricas centrales para medir las experiencias en su sitio web o aplicación.

El primer paso de la optimización de la experiencia es identificar y alinear un indicador de rendimiento clave universal (KPI). De lo contrario, los esfuerzos de optimización de cualquier equipo digital no tendrán sentido.

Dicho esto, las métricas digitales no se pueden seleccionar al azar: los especialistas en marketing necesitan un KPI que cuantifique definitivamente las experiencias digitales en su sitio web o aplicación. Estos pueden incluir puntajes de satisfacción del cliente, visitas repetidas, tasas de conversión y retención, tiempo dedicado a un sitio y puntajes netos de promotor.

Si bien estas métricas permiten que un equipo digital mida el progreso de la optimización, ninguna de ellas puede cuantificar y vincular definitivamente las experiencias específicas que afectan a cada métrica. Las empresas deberían considerar el uso de una métrica más holística y universal que mida las experiencias en línea de forma automática.

Aún mejor, si la métrica está impulsada por IA, como la puntuación de experiencia digital de Decibel (DXS®), puede procesar miles de millones de puntos de datos en torno a la navegación del usuario, la frustración, el compromiso, así como la forma y las experiencias técnicas. Esta capacidad elimina las conjeturas a la hora de gestionar, medir y mejorar las experiencias digitales.

Independientemente de la métrica de experiencia que una organización decida utilizar, se necesita algo más que un KPI para sincronizar diferentes equipos: los especialistas en marketing deben delinear responsabilidades claras. Las organizaciones deben establecer pautas que proporcionen objetivos a cada profesional para permitir los esfuerzos de varios equipos que muevan la aguja en el KPI de experiencia digital colectiva seleccionado.

Fase 2: Establecer una visión de cómo se desempeñan las experiencias existentes

Una vez que las organizaciones han seleccionado el KPI principal, es hora de medir su desempeño en cada recorrido en el sitio web o la aplicación.

Esta vista es fundamental para una optimización eficaz, ya que el 80% de los profesionales de CX creen que una estrategia basada en el viaje impulsa el éxito comercial general, la satisfacción del cliente, la retención de clientes y el valor de la vida útil del cliente. Con los días de las conversiones lineales atrás, las empresas ya no pueden permitirse ver estos viajes a través de una lente transaccional y centrada en la conversión.

Con eso en mente, dar forma al viaje perfecto del usuario significa optimizar las experiencias en todos los puntos de contacto posibles. Para hacer esto de manera efectiva, las organizaciones deben evaluar el rendimiento de su sitio web o aplicación de extremo a extremo actual. Deben utilizar una de las dos siguientes metodologías:

• Herramientas de análisis web como Google Analytics o Adobe Analytics para establecer una vista existente de los viajes de los usuarios en un sitio web o aplicación, midiendo los patrones de tráfico de los usuarios en las páginas para identificar los flujos clave de los viajes de los usuarios.
• Herramientas de descubrimiento del recorrido del usuario en análisis de experiencia digital que visualizan cada recorrido del usuario en el sitio.

Los clientes son impredecibles, pero el análisis web y las herramientas de análisis de experiencias pueden ayudar a los equipos a centrarse en problemas a nivel micro y optimizar las experiencias en todos los puntos de contacto posibles. Ambos métodos proporcionan información imprescindible sobre la calidad de las experiencias de usuario de una empresa e indican el rendimiento detrás de cada recorrido de usuario, sentando las bases para la siguiente fase.

Fase 3: Identificar y priorizar oportunidades para mejorar experiencias

Con una comprensión clara del rendimiento de las experiencias, los especialistas en marketing pueden investigar cualquier cuello de botella reflejado en los resultados de sus KPI. Para tener éxito en esta fase, los especialistas en marketing necesitan acceso a suficiente inteligencia digital.

Las marcas que utilizan eficazmente los datos disponibles y la información analítica tienen más probabilidades de adquirir y retener clientes y, como resultado, ser rentables. De hecho, hay tres recursos fundamentales que todo equipo necesita para diagnosticar y resolver los problemas que afectan las experiencias de los usuarios y los viajes digitales:

1. Análisis de detección de comportamiento. La detección de comportamiento comparte datos muy matizados que rodean la intención del usuario al rastrear y medir el "lenguaje corporal digital" para comprender cómo las experiencias web o de aplicaciones de una empresa afectan el estado mental de los usuarios. Los datos de comportamiento no solo representan cada clic del mouse, sino también los movimientos entre esos clics. Con este nivel de inteligencia, los especialistas en marketing pueden identificar claramente la frustración, la confusión o el compromiso.
2. Repeticiones de sesiones. Los especialistas en marketing pueden revisar las repeticiones de sesiones para comprender cómo los usuarios realmente se involucran en un nivel de caso por caso e identificar problemas que claramente provocan la frustración del usuario, como un menú de navegación confuso o un formulario de contacto torpe. Sin embargo, algunas herramientas de reproducción de sesiones pueden consumir mucho tiempo, especialmente para empresas con millones de sesiones de usuario mensuales, por lo que las organizaciones deben priorizar aquellas con capacidades habilitadas para IA.
3. Mapas de calor . Al visualizar los datos de la sesión del usuario en conjunto, los mapas de calor ilustran las tendencias y patrones del viaje del usuario. Al mostrar los datos de los clics y el movimiento del mouse, los mapas de calor permiten a los especialistas en marketing determinar si un botón de llamada a la acción recientemente implementado ha generado más clics o si un cambio en la interfaz de usuario de su página de inicio aumenta las tasas de rebote.

Con estas herramientas de análisis e investigación implementadas, los especialistas en marketing estarán preparados para identificar los problemas de la experiencia del usuario con facilidad y convertirlos en oportunidades.

Fase 4: implementar optimizaciones y medir su impacto

A estas alturas, las organizaciones han establecido los problemas que socavan las experiencias de los usuarios y sabotean los viajes de los usuarios, y trabajaron en todos los departamentos para desarrollar soluciones para ellos. Ahora, los esfuerzos de optimización deben ser exhaustivos y unidos para que sean realmente efectivos.

Si se ejecutan correctamente, las experiencias digitales renovadas pueden generar un aumento significativo en las tasas de conversión, pero se necesitan los siguientes tres pasos para lograrlo:

1. Planifique las prioridades. Priorice las correcciones en función de su impacto potencial y dificultad. Asegúrese de que los equipos digitales aborden rápidamente los frutos que están al alcance de la mano, como los enlaces rotos, mientras son metódicos y minuciosos con respecto a proyectos más grandes, como el rediseño de una interfaz.
2. Calcule el progreso con puntos de referencia. Mida constantemente el progreso comparando los resultados de KPI posteriores a la optimización con su punto de referencia de KPI inicial. Esto actuará como la vara de medir de su equipo digital para la optimización, lo que le permitirá identificar los proyectos que tuvieron éxito, fallaron o necesitan más trabajo.
3. Supervise y mejore constantemente. La diferencia entre un sitio web o una aplicación que genera experiencias de alto rendimiento frente a experiencias de bajo rendimiento dependerá de la persistencia.

A medida que más usuarios presten más atención a las experiencias digitales, dado que muchas de las presenciales se han suspendido, las empresas deben utilizar todas las herramientas a su disposición para garantizar la satisfacción y la facilidad.

Con un enfoque sistemático de optimización, los equipos digitales pueden implementar metódicamente mejoras en la experiencia del usuario con facilidad. Es solo cuestión de tiempo antes de que el compromiso y las conversiones aumenten a medida que las organizaciones resuelvan rápidamente los problemas que plagan los viajes de los usuarios.