5 plantillas de correo electrónico de gestión de crisis

El último año fue duro para todos, pero los dueños de negocios enfrentaron crisis que nadie podría haber anticipado. Las órdenes de cierre cierran las operaciones, lo que lleva a la pérdida de ingresos y despidos o licencias. Cuando se permitió la reapertura de las empresas, tuvieron que hacerlo con nuevas medidas de salud y seguridad, y muchas se encontraron apenas sobreviviendo. Aunque no existe una forma real de prepararse para una pandemia mortal, contar con un plan de gestión de crisis puede facilitar el proceso.

Siga leyendo para descubrir algunas plantillas sobre cómo comunicarse con los clientes cuando ocurre un desastre.

¿Qué es la comunicación de crisis?

Antes de sumergirnos en las diferentes formas en que puede manejar la comunicación de crisis, hablemos un poco sobre lo que realmente es. Si bien a ninguno de nosotros le gusta considerar la idea de que se produzca una crisis en nuestros negocios, la verdad es que pueden ocurrir en cualquier momento. La comunicación de crisis es cómo manejará su respuesta pública a raíz de esa crisis.

La gestión de crisis es una estrategia predeterminada que implementará si su negocio alguna vez enfrenta una crisis. Es posible que necesite tener diferentes planes para diferentes tipos de estrategia, y es una buena idea actualizar estos planes cada pocos años. De esta manera, cuando ocurre un desastre, puede concentrarse en resolver el problema.

Ejemplos de escenarios de crisis

Hay varios tipos diferentes de crisis que su empresa podría enfrentar a lo largo de su vida. Muchas empresas enfrentaron crisis financieras el año pasado cuando tuvieron que cerrar tiendas o declararse en bancarrota a raíz de la pandemia de COVID-19. Los dueños de negocios en Texas tuvieron que lidiar con crisis tecnológicas cuando se quedaron sin energía y no pudieron seguir funcionando normalmente.

Es posible que deba manejar crisis de personal, incluidas licencias, despidos u otros cambios de personal que afecten la forma en que opera. Probablemente enfrentó una crisis natural el año pasado cuando tuvo que establecer nuevas medidas de seguridad y salud debido a la pandemia. Y, a veces, es posible que deba manejar una crisis organizacional, en la que debe emitir una disculpa por alguna mala conducta o irregularidad en su negocio.

1) Respuesta del Portavoz

Una de sus opciones cuando se trata de gestión de crisis y comunicación es tener un vocero que maneje todos sus mensajes públicos. Usar un vocero hace algunas cosas; en primer lugar, centraliza toda su comunicación para que el público reciba un mensaje coherente. También humaniza su crisis, dándole al público una figura que pueden conectar con sus esfuerzos de gestión de crisis.

Su portavoz debe ser alguien que tenga el poder de hablar en nombre de su empresa y responder preguntas. Debe ser alguien que hable bien, sereno y equilibrado; no querrás que pierdan el control ante el primer desafío. Todos sus correos electrónicos a clientes, accionistas y medios de comunicación deben provenir de esta persona.

2) Control de daños

Además de nombrar a un vocero, es posible que desee diseñar un plan para el control de daños para cada uno de sus escenarios de crisis. Durante el control de daños, trabaja para resolver el problema y ganarse la confianza del público. Esto puede incluir todo, desde esfuerzos adicionales de transparencia hasta actualizaciones periódicas sobre los cambios que está realizando.

Un correo electrónico de control de daños debe abordar la situación de frente y centrarse en la acción que su empresa está tomando para resolverla. Este no es el lugar para disculpas o explicaciones; esos pueden venir más tarde. En su lugar, apéguese a un enfoque de “solo los hechos” y muestre al público que está trabajando activamente para resolver el problema.

3) Escalamiento de casos

En algunos casos, una crisis puede no ser un problema generalizado que afecte a todos sus clientes. Puede limitarse a (o comenzar con) un cliente que haya encontrado un problema. Si se encuentra con este tipo de crisis, una estrategia de escalada de casos puede ser su mejor opción.

La escalación de casos se centra en mostrarle al cliente que se está tomando su problema en serio y que está trabajando para resolverlo. Debe brindar al cliente información clara sobre los pasos concretos que está tomando para abordar sus inquietudes. Y una vez que tenga una resolución, asegúrese de comunicarse con el cliente e informarle al respecto.

4) Respuesta de las redes sociales

Las redes sociales son una de las herramientas de comunicación más poderosas disponibles para los profesionales de marketing en la actualidad. Casi el 70 por ciento de los adultos estadounidenses tienen una página de Facebook y otro 37 por ciento usa Instagram. Cuando se trata de la gestión de crisis, la comunicación a través de las redes sociales es una excelente manera de llegar a un gran segmento de su audiencia a la vez.

Si bien su respuesta en las redes sociales debe tratarse de que su empresa aborde la crisis, también debe tratarse de responder a los clientes. Si sus clientes comentan sus publicaciones, lo etiquetan en algo o simplemente mencionan su nombre, debe estar allí para responder a esas inquietudes. Una respuesta rápida a veces puede sofocar rumores y suposiciones que pueden salirse de control.

5) Comentarios del cliente

Los comentarios de los clientes deben ser una etapa importante de su plan de gestión de crisis. Sí, es crucial que dedique tiempo a publicar mensajes sobre lo que está sucediendo con su empresa y cómo está manejando las cosas. Pero también es fundamental que dé a los clientes espacio para expresar sus preocupaciones y frustraciones.

Los correos electrónicos de comentarios de sus clientes deben tener muchos recursos para que las partes interesadas se comuniquen. Asegúrese de incluir los números de la línea de ayuda, los correos electrónicos de servicio al cliente y otra información de contacto. Hágales saber a sus clientes que está allí para escucharlos y luego cumpla esa promesa.

Establezca un plan de gestión de crisis

Manejar una crisis nunca es fácil, sin importar cuánto se prepare con anticipación. Pero tener un buen plan de manejo de crisis puede ayudarlo a evitar que las malas situaciones empeoren. Establezca un plan de gestión de crisis para cada uno de los diferentes escenarios que pueda enfrentar.

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