5 servicios de escucha social que puedes ofrecer a tus clientes
Publicado: 2019-03-22Los servicios de escucha social han sido un gran punto de venta para nosotros últimamente. Más de nuestros clientes (y marcas en general) ven el valor y la importancia del servicio al cliente a través de las redes sociales. Debido a esto, hemos encontrado formas únicas de utilizar los servicios de escucha social para estos clientes.
No es que la atención al cliente sea la única forma de atender a sus clientes con la escucha social. En realidad, hay cinco servicios diferentes que hemos podido ofrecer a nuestros clientes, que desglosaremos a continuación.
El beneficio de los servicios de escucha social para tus clientes
Un poco de historia: En B Squared Media, hemos estado vendiendo servicios publicitarios y de administración de redes sociales hechos para usted durante casi siete años.
Nuestros clientes van desde pequeñas hasta grandes empresas. En su mayor parte, hemos visto que los clientes medianos y empresariales se interesan en los servicios de escucha social.
Hemos ofrecido estos servicios a través de nuestra asociación con Sprout Social, usando Sprout Advanced Listening.
Al igual que con todos nuestros servicios, brindamos soporte "hecho para usted", lo que significa que nuestro equipo administra el software y los servicios de escucha social, mientras informa sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) o los objetivos que determinamos con cada cliente.
La escucha social se puede utilizar de muchas maneras para sus clientes. Nos gusta dividir nuestros servicios de escucha en tres grupos principales (que le robamos a Sprout Social, quien nos enseñó estos tres casos de uso):
- Inteligencia de la industria
- Inteligencia competitiva
- Inteligencia de marca
Describiré estos tres casos de uso, además daré ejemplos y algunos KPI y objetivos a continuación a medida que analicemos cada uno de los cinco servicios que vendemos, para los cuales tenemos ejemplos.
Dos servicios de escucha social para la inteligencia de la industria
Comencemos analizando los servicios de inteligencia de la industria.
Hay tres oportunidades para vender servicios de escucha social para Industry Intelligence.
- Análisis de audiencia y tendencias
- Investigación de productos y contenidos
- Investigación de marketing de influencers
Profundicemos más en dos de estos servicios a continuación.
Investigación de productos y contenidos
En B Squared, nuestro mantra de marketing es "Piense en la conversación, no en la campaña". Entonces, a medida que usamos la escucha social para medir las conversaciones sobre las marcas que monitoreamos, automáticamente comenzamos a recopilar datos sobre el contenido con el que más interactúa nuestra audiencia.
Por ejemplo, etiquetamos todas las conversaciones de nuestros clientes con etiquetas especiales que nos permiten ver cuándo se usan productos, servicios o incluso hashtags, más o menos.
También puede usar la escucha social para ver el contenido de sus competidores.
Este es un buen ejemplo de cómo usamos la escucha social para ayudarnos con la investigación de contenido y productos.
Este cliente, una marca de electrodomésticos de lujo, nos hace usar la escucha social para encontrar instancias en las que los clientes usan contenido tipo "cómo puedo..." o "cómo..." en torno a sus productos.
En los gráficos de ejemplo anteriores, puede ver que el 83 % de las personas que usaron este tipo de preguntas se referían al widget A y el 17 % (o una persona) tenía un problema con el producto de limpieza 2.
Lo que podemos hacer para resolver estos puntos débiles es llevar esta información al cliente y pedirle que produzca videos de "cómo hacerlo" que aborden directamente los problemas que los consumidores tienen con sus productos.
En el futuro, cuando surjan estos escenarios prácticos, podemos enviar al cliente directamente a un video que habla directamente sobre el problema que está teniendo. Y con el tiempo, podemos ver que este contenido aparece en la búsqueda. Nuestra esperanza es que el cliente ni siquiera tenga que preguntar en las redes sociales cómo resolver X una vez que el video instructivo del producto clasifique.
Investigación de marketing de influencers
Tal como están las cosas, nuestros clientes no pueden permitirse contratar a una Kardashian para sus estrategias de influencia (ni ninguno de ellos tiene el deseo).
Sin embargo, están extremadamente interesados en trabajar con microinfluencers en su industria. Usamos capacidades de escucha social para encontrarlos.
También es un proceso más que simple. Solo buscamos personas que tengan tendencias en torno a ciertos temas que se alineen con las marcas de nuestros clientes.
Nuestro KPI aquí es encontrar micro influenciadores adecuados y pasárselos al cliente para iniciar una conversación y una posible relación.
Dos servicios de escucha social para la inteligencia competitiva
Cuando observamos el panorama competitivo, hay tres oportunidades en las que los servicios de escucha social pueden ayudar:
- Comparación de competidores
- Investigación de sentimientos
- Diferenciación táctica
Aquí, nos vamos a centrar en otros dos ejemplos.
Sentimiento
El sentimiento es una excelente manera de tomar la temperatura de su marca en su conjunto o profundizar en campañas, productos o temas específicos asociados con su marca.
Usando el mismo cliente de electrodomésticos de lujo, podemos ver en los gráficos a continuación que hay mucho sentimiento negativo en torno al servicio al cliente. Y el 10% de eso se relaciona con "no devolver la llamada" del departamento de servicio al cliente.
Una vez más, llevamos esta información al equipo interno para que la corrija. En este caso particular, se implementa una nueva capacitación, sistema o software de servicio al cliente con la esperanza de ver que el sentimiento negativo en torno al servicio al cliente disminuya o se vuelva neutral/positivo.
En el lado positivo, puede ver que hay un 41 % de mensajes positivos en torno al “amor por la marca”. Este es el tipo de contenido que buscaríamos para crear UGC o contenido generado por el usuario.
Diferenciación táctica
Otra forma divertida de utilizar los servicios de escucha social para la inteligencia competitiva es a través de la diferenciación táctica. En realidad, vendemos esto como "guerra de competidores", que juega tanto para el n. ° 1 como para el n. ° 3 en el grupo de inteligencia competitiva.
Por un lado, puede usar fácilmente la escucha para identificar a sus mayores competidores en las redes sociales y comparar sus mensajes con los suyos.
Una vez que haya identificado a sus competidores más cercanos, puede usar herramientas de escucha para ayudar a comprender cómo se comparan sus campañas similares. En otras palabras, ¿qué tipos de campañas y estrategias de contenido utilizan tus competidores y cómo puedes diferenciarte?
Déjame decirte que a los clientes les encanta la "guerra de competidores". Agregue un poco de investigación pagada de una herramienta como SEMrush y el cielo es el límite con las ofertas de investigación e informes.
Un ejemplo de escucha social para inteligencia de marca
Por último, la inteligencia de marca es otro lugar para considerar la venta de servicios de escucha social.
Y nuevamente, hay tres oportunidades para aprovechar al crear su menú de servicios de escucha:
- Salud de la marca
- Experiencia del cliente
- Análisis de campaña
Salud de la marca
Para los clientes que solo quieren sumergirse en la gran cantidad de escucha social, ¿podemos ofrecerles, o puede ofrecerles, una auditoría?
Claro, puede llamarlo una "visión general de la salud de la marca" o algo elegante, pero nos gusta ir con una "auditoría de escucha social". Use su intuición y juegue con el tono y la voz del cliente y lo que resonaría mejor con él.
Al ejecutar una auditoría de escucha social "básica" para la marca de su cliente, puede identificar cosas como:
- Preguntas frecuentes de los clientes
- Comentarios o temas de conversación
- Quejas
- Datos demográficos de la audiencia
- Sentimiento general de la marca
Comparta esos conocimientos con el cliente en su plataforma de auditoría personalizada, y ta-dah, tiene una herramienta de valor agregado previa al contrato que debería despertar el silbato de sus clientes para que atraviesen las otras madrigueras de conejo que exploramos en esta publicación. .
La escucha social como servicio
Al final del día, hay una variedad de formas de utilizar los tres grupos de escucha para crear diferentes servicios de escucha para sus clientes... e incluso más formas de presentarlos.
Tal vez desee ofrecer todo en un solo servicio integral hecho para usted. O tal vez, como nosotros, desee ofrecer diferentes niveles de servicio para diferentes clientes.
No importa cómo corte y corte las capacidades de la escucha social, hay muchas opciones disponibles para nutrir las relaciones con sus clientes y obtener ingresos mientras lo hace.
B Squared Media es miembro fundador del Programa de socios de agencias sociales de Sprout.