5 técnicas para hacer que cualquier cliente llame una brisa

Administrar una cuenta digital paga puede ser estresante. Hay contenido para crear, rendimiento para optimizar y la idea de "estrategia" en constante evolución. Pero muchos especialistas en marketing descubren que el verdadero desafío surge cuando se preparan para una llamada de rendimiento. De lo contrario, la energía productiva se desperdicia en el miedo a lo que está al otro lado de un registro semanal o un resumen mensual.

Como joven comercializador de PPC, me encontraba con palpitaciones en el corazón esperando la llamada de un cliente, torturado por la música "en espera" de la línea de conferencia, convencido de que había una experiencia verdaderamente desgarradora al otro lado de esta conversación. Sin embargo, les sobreviví. Todos ellos. Y luego comencé a esperar las llamadas, ya que me sentía seguro y fuerte de cómo me había preparado. Ahora miro hacia atrás a todo el miedo que invertí en lo desconocido y veo el camino ahora obvio que debería haber tomado todo el tiempo.

La solución es tener un sistema para abordar y disipar ese miedo. Por esa razón, le proporciono cinco puntos de control que garantizarán una llamada de cliente fluida, relajada y sin estrés.

Para hacer que cualquier cliente llame en un abrir y cerrar de ojos (sí, incluso las cookies difíciles), considere estos 5 puntos:

• No pierda su tiempo con una llamada que debería haber sido un correo electrónico
• Ensaya tu contenido
• No entierres el lede cuando se trata del interés real de un cliente
• Manténgalos comprometidos con su llamada
• Establecer un flujo de comunicación abierto

Llamada vs. correo electrónico

Si bien el concepto de “llamadas que deberían haber sido correos electrónicos” existía antes de 2020, este año ha sido un ejercicio de participación humana, prestado a muchas videollamadas, simplemente para mantenernos conectados como seres sociales. Pero después de meses de esta práctica, otra conferencia telefónica puede resultar menos atractiva. Asegúrese de verificar que su parte de la llamada valga una reunión y no pueda ser reemplazada por un correo electrónico. A la mayoría de nosotros nos encanta el mensaje "Te devolveré los 30 minutos" y la frustración que surge de una llamada improductiva que debería haber sido un correo electrónico no vale la pena el daño a tu asociación. La gente de GoTo Meeting sabe un par de cosas sobre cómo evaluar cuándo una reunión en realidad no es necesaria y lo comparte en su publicación de blog, 7 señales de advertencia de que su reunión debe ser un correo electrónico. Para asegurarse de que está aprovechando al máximo su tiempo y el de su cliente, siempre compruebe rápidamente que una llamada es la opción más eficaz.

Ensaya tu contenido

Revise el contenido que planea traer a la conversación (presumiblemente en una agenda enviada con anticipación).

El primer beneficio de hacer esto le permite eliminar lo que está diciendo y cómo lo está diciendo. Trabajar a través de los puntos de conversación le da la oportunidad de elegir sabiamente su redacción, cómo explica algo que va bien o algo que no va particularmente bien. Es sorprendente lo rápido que las conversaciones pueden tornarse en forma de pera debido a una idea o pregunta mal expresada. Ensayar su elección de palabras y cómo se presenta un concepto le brinda la oportunidad de reelaborar el lenguaje antes de que salga volando de su boca, al abismo reversible de una conferencia telefónica.

Otro beneficio de que un compañero o supervisor escuche primero sus materiales es que alguien identifique lo que puede estar perdiendo. ¿Hay áreas de progreso o desempeño que está olvidando? Aunque sepa lo que quiere discutir, es posible que, sin darse cuenta, se salte los detalles que ayudan a definir la historia. Cualquier buena actualización comienza con la fuente.

A menudo, el mayor punto de incomodidad es el miedo a lo desconocido. ¿Me preguntarán algo que no preparé? ¿Y si es algo en lo que nunca he pensado? ¿Nunca he oido hablar de? Estas preguntas pueden iniciar una llamada con el pie a la defensiva, lo cual es un flaco favor para usted . Por lo tanto, pida a un compañero o supervisor que escuche sus puntos de conversación.

• Un ejemplo puede ser si está hablando de una prueba de estrategia de oferta que está ejecutando. Desea dar una actualización para que recite las estadísticas actuales para los CPC y la tasa de clics. ¿Pero qué falta? Un cliente podría preguntar si deberíamos expandir la prueba a más campañas. O si deberíamos detener la prueba y cambiar todo al ganador. Es posible que soliciten ejemplos de cuentas en las que esta estrategia de oferta haya funcionado antes. ¿Es esto algo que puede replicar en otras plataformas de búsqueda?

Cada tema de conversación que desee compartir puede tener una serie de posibles preguntas y realizar una prueba del contenido de su llamada examinará esa lista.

No entierres al Lede

La preparación para la llamada de un cliente probablemente comience con lo que desea cubrir. Resultados mensuales proyectados. Rendimiento en lo que va del mes. Cercanía a un objetivo acordado. Todo esto es muy probable que su cliente también encuentre informativo y útil. Sin embargo, no hay nada más frustrante e improductivo que una llamada en la que una de las partes se muerde la lengua, esperando la oportunidad de llegar a lo que es realmente importante, mientras el líder de la llamada habla sobre cosas que no le interesan tanto. Y esto se aplica directamente a su cliente.

Para hacer que una llamada sea productiva, incluso agradable, comience con lo más importante. ¿Es un gran lanzamiento que tomó los últimos 2 meses para coordinarse? ¿Está resolviendo ese molesto problema de píxeles en la cuenta de Facebook? Si existe alguna posibilidad de que su cliente esté ansioso por hablar sobre algo específico, haga espacio para eso en primer lugar. Durante mucho tiempo hemos utilizado una Guía de llamadas de clientes, que Mary Hartman ha descrito aquí, para ayudar a estructurar una llamada de productos. Si bien esta plantilla exacta puede necesitar adaptaciones, llegar al corazón de las preocupaciones de un cliente mantiene el impulso y las frustraciones bajas.

Involucre a los asistentes a su llamada

Por mucho que le interese lo que está trayendo a la llamada, es probable que esté sacando a su cliente de otras reuniones o del trabajo productivo. Entonces, ¿cómo se asegura de que no está hablando en un agujero negro? Encuentre oportunidades para mantenerlos comprometidos.

Esto puede significar planificar los puntos de conversación que ellos mismos poseen, como actualizaciones internas o comentarios sobre una propuesta. Puede simplemente enviarles preguntas mencionándoles una idea, sugiriendo el valor que espera que tenga y pidiéndoles que opinen sobre el tema. Y siempre existe el modo de espera siempre relevante de "¿Eso se parece a lo que estás viendo en tu extremo?" ¿Cómo se alinea la información que presenta con los resultados reales que su cliente puede estar viendo? Darle al cliente la oportunidad de verificar su verdad mantendrá el enfoque en las acciones colectivas, en lugar de crear una distancia entre lo que usted ve y lo que es real para él. Por último, puede resultar valioso preguntarle a un cliente si lo que ha compartido le sorprende. El desempeño fue de esta manera o de otra, ¿esto se alinea con sus expectativas en función de lo que saben de su negocio? La respuesta a esta pregunta a menudo se convierte en una discusión más amplia de lo que se ha hecho históricamente y, con frecuencia, qué suposiciones ha estado haciendo la empresa que ahora pueden resultar obsoletas. Pedir comentarios sobre ideas, desempeño y expectativas mantiene al cliente atento a lo que sigue y le enseña que, de hecho, desea que esto sea una conversación, no solo un monólogo.

Mantenga su comunicación fluida

Quizás el consejo más simple de todos sea mantener abiertas las puertas de la comunicación. Permitir que la información (buena o mala) se acumule detrás del momento de una llamada semanal, está creando un punto de presión innecesario. Si tienes algo para compartir, ¡compártelo ahora! Envíe un correo electrónico rápido para decir “¡Buenas noticias! La nueva campaña ya registró 19 conversiones hoy con un CPA un 4% más bajo ". O puede que tenga que enviar un mensaje a mitad de semana con "Voy a entrar en detalles en la llamada de mañana, pero quería comunicarme sobre el rechazo de un anuncio que ha provocado que el 40% de nuestros anuncios de texto dejen de publicarse". Ya nos hemos puesto en contacto con nuestro representante, pero probablemente veremos hasta un 30% menos de tráfico mientras esto se soluciona ".

Enviar estos correos electrónicos de “baño de burbujas” como los llama Kristine Hyman en su publicación de PPC Hero, sirve para darle al cliente la tranquilidad de que si tiene algo importante para compartir, lo haría. Las llamadas no deberían ser la revelación de alta presión de un problema o una letanía del gran trabajo que ha realizado esta semana. Estas conversaciones deben ser discusiones que necesiten que los asistentes estén allí en ese momento, con una agenda clara que empoderará a ambas partes para seguir teniendo éxito.

Al practicar estas técnicas, debería encontrar una menor sensación de preocupación o miedo mientras se prepara para reunirse con su cliente. Y toda esa fuerza mental lo posicionará maravillosamente para enfrentar nuevas fuentes de estrés, como estos ejemplos de SEJ. Dejando a un lado las bromas, manejar el estrés desde la perspectiva de lo que puedes controlar es la forma más rápida de crecer y convertirte en la próxima y mejor versión de ti mismo.