5 cosas que puede aprender de su equipo de servicio al cliente para mejorar su producto

¿Quiere hacer algo realmente revolucionario para su negocio? Tengo justo lo que necesita: brindar un servicio al cliente excepcional. En ShortStack.com, hablamos mucho sobre cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente para nuestros usuarios (está en la agenda de cada reunión de personal) porque sé que marca la diferencia en los resultados de la empresa. De hecho, el servicio al cliente es una prioridad en ShortStack.com que todos en la empresa toman un turno cada semana para responder a los tickets de soporte. Incluyéndome a mí.

¿Por qué invertimos tanto en atención al cliente? La motivación es egoísta. Queremos que nuestros clientes se entusiasmen con nosotros ante sus amigos y colegas. Pero también queremos que nuestros clientes actuales estén tan contentos con nuestro producto y nuestro servicio que no tengan ninguna razón para cambiarse a un competidor, incluso si el producto de la competencia es menos costoso o más fácil de usar.

¿Está familiarizado con la "economía del cambio"? Incluso si no lo eres, apuesto a que has contribuido a ello. ¿Esa vez en que cambió de proveedor de servicios de telefonía celular o Internet, o tal vez eligió una compañía de alquiler de autos diferente después de años de lealtad a una marca? Eso es cambiar. Y es muy costoso para las empresas. ¿La principal de las razones por las que la gente cambia de una marca a otra? Lo has adivinado: servicio al cliente.

Un estudio de Accenture de 2013 encontró que el 51 por ciento de los consumidores estadounidenses habían cambiado de proveedor de servicios en una variedad de industrias (incluyendo banca, proveedores de servicios de Internet, proveedores de servicios inalámbricos y viajes) debido a malas experiencias de servicio al cliente. Según la misma investigación de Accenture, la economía del cambio pone en juego 1,3 billones de dólares para las empresas que ofrecen experiencias superiores a los clientes.

Así que aquí es donde el concepto completa el círculo. ¿Cuál es una forma en que se puede agarrar un poco de ese negocio y, más importante, evitar tener clientes cambian lejos de ti? Invirtiendo en servicio al cliente.

Aquí hay cinco cosas que puede aprender de su equipo de atención al cliente que fortalecerán su negocio, harán que sus clientes sean más leales y aumentarán los ingresos de su empresa.

Cómo se mide dentro de su industria

En ShortStack.com, estamos muy orgullosos de nuestro tiempo de respuesta promedio de 1.0 horas a las consultas de servicio al cliente. Según Zendesk, la plataforma de software de soporte al cliente que utilizamos, las empresas de redes sociales tardan un promedio de 24,1 horas en responder a los tickets de soporte al cliente. Eso significa que somos mejores que el 98,7 por ciento de los demás usuarios de Zendesk. Además, nuestro porcentaje de "resolución de un toque" (el porcentaje de tickets resueltos después de una interacción con un miembro de nuestro equipo de atención al cliente) es del 36 por ciento. Eso es un 14,9 por ciento más bajo que el promedio de la industria (y un 30,1 por ciento mejor que los otros clientes de Zendesk).

Sin embargo, no nos dormimos en los laureles. Julie Vienna, directora de atención al cliente de ShortStack.com, dice que su objetivo es lograr que el tiempo promedio de respuesta de soporte sea inferior a una hora, idealmente menos de 10 minutos: “Estamos ajustando los horarios de nuestros agentes para que estén en línea durante las horas pico. tiempos de presentación ”, dice ella.

Nuevos usos para su producto

Fomentar las relaciones con los clientes es fundamental para el éxito continuo de cualquier empresa. Es posible que vivamos en una época en la que la automatización ha suplantado el toque personal, lo que sin duda facilita algunas cosas, pero en el contexto del servicio al cliente, la automatización es arriesgada. Si no te estás comunicando con tus clientes, corres el riesgo de perderlos, obviamente, pero también pierdes oportunidades de hacer que te amen e, idealmente, quieran decirle a su amigo cuánto aprecian tu producto y servicio.

Cuando los usuarios de ShortStack envían tickets de ayuda, nos esforzamos por resolver el problema por el que se han puesto en contacto, pero para ir un paso más allá y ofrecerles orientación para ayudar a que sus campañas sean más exitosas. No asumimos que todos los usuarios están leyendo nuestro blog o que han revisado nuestra extensa lista de recursos. En su lugar, podríamos decir: “Aquí le mostramos cómo solucionar el problema XX sobre el que preguntó, y mientras estamos en eso, aquí hay algunos consejos rápidos de CSS que harán que su campaña se vea mejor, o aquí hay algunos consejos que lo ayudarán a promocionar su campaña. "

A continuación se muestra un ejemplo de cómo funciona esto. Eche un vistazo a la pregunta original del usuario y luego cómo responde Ashley:

En mi opinión, una parte crucial del servicio al cliente es ser proactivo y anticipar lo que la gente pueda necesitar para poder utilizar nuestro producto con éxito. En última instancia, esto hará que quieran usar ShortStack.com aún más. He comparado nuestro enfoque de servicio al cliente con ser más como un sommelier que como un empleado en un mercado rápido. Prefiero que nuestros agentes recomienden maridajes de comida y vino que simplemente indicar a los clientes el pasillo de los cabernet.

Aquí hay otro ejemplo de cómo Ashley respondió a otra solicitud reciente. Observe cómo sugiere con sutileza el uso de ShortStack de una manera que el usuario podría no haber sabido preguntar:

Vale la pena señalar aquí: el cuarenta por ciento de los clientes dice que una mejor interacción con los empleados de servicio es una motivación clave para gastar más en una empresa.

Que tan valioso es tu equipo

Ya sea que utilice una plataforma de software de servicio al cliente, como Zendesk, Help Scout o Freshdesk, o dependa del soporte telefónico, sus clientes deben confiar en que los representantes de su empresa saben cómo usar su producto o servicio.

Esto suena absurdamente obvio, pero sé que no soy el único que ha estado hablando por teléfono con un representante de servicio al cliente de una empresa, solo para descubrir que el representante no tiene idea de cómo usar el producto o servicio más allá del nivel más básico. .

Intente pensar en el servicio al cliente como una inversión en lugar de un gasto . Si subcontrata su servicio al cliente al proveedor más barato y confía en personas que no comprenden los problemas de sus clientes, perderá clientes y la falta de servicio al cliente será realmente costosa.

Luego, dé un paso más y piense en sus agentes de atención al cliente como agentes de éxito del cliente que merecen su apoyo. Todos los días entran en una batalla proverbial en su nombre, y no siempre es un trabajo fácil.

Formas de ahorrar dinero en investigación y desarrollo

Confiamos en nuestros agentes de atención al cliente para informarnos cuando algo con nuestro software necesita reparación u otras actualizaciones.

Tenemos dos categorías distintas de arreglarlo. Uno es "errores" y otro es "solicitudes de funciones". Nuestro equipo de servicio al cliente mantiene al equipo de desarrollo al tanto de ambos. Las personas de atención al cliente son las que notan cuando los usuarios informan problemas que tienen con ciertas funciones de ShortStack.com. Y depende de ellos informar al equipo de desarrollo cuando un problema requiere cirugía en lugar de una curita.

Durante los últimos cinco años, hemos agregado más de 328 funciones a ShortStack.com, la mayoría de ellas nuevas funciones que se han solicitado a través del servicio al cliente.

He aprendido que, al escuchar a nuestros clientes, estamos, en efecto, haciendo I + D sin tener que invertir miles de dólares en grupos focales y encuestas largas y costosas.

Lo que dicen tus clientes de ti en público

Su equipo de redes sociales es el puente entre el marketing y el servicio al cliente y es esencial que los equipos se comuniquen. Incluso si cree que está haciendo un trabajo fantástico al usar las redes sociales para el servicio al cliente, es posible que sus clientes no estén de acuerdo: según un estudio, solo el 36 por ciento de los consumidores que realizan consultas de servicio al cliente en Facebook, Twitter, etc., dicen que sus problemas son resuelto de manera eficiente y efectiva. Un enorme diez por ciento de las empresas que reciben preguntas de servicio al cliente a través de las redes sociales nunca se molestan en responder, según el mismo estudio.

¿Quién sabe cuántas de las personas que se sienten ignoradas en las redes sociales deciden cambiar de negocio?

Un vistazo rápido a este gráfico con estadísticas de un estudio de American Express de 2014 muestra que los clientes usan las redes sociales para comunicarse con las empresas y sobre ellas. También muestra que las interacciones en las redes sociales pueden ganar la lealtad de los clientes o no ...

En conclusión: una excelente atención al cliente no tiene precio

Espero que en este punto comprenda mejor cuánto vale el servicio al cliente para una empresa. De hecho, los clientes leales valen hasta diez veces más que su primera compra. Y es seis o siete veces más caro adquirir nuevos clientes que mantener los existentes.

Recuerde, los clientes satisfechos le dicen a tres amigos y los clientes enojados cuentan 3000 (según el columnista y autor de Advertising Age, Pete Blackshaw ).

Podría seguir y seguir, pero permítanme terminar con una de mis citas de negocios favoritas. Es de Herb Kelleher, cofundador de Southwest Airlines: “No se preocupe por las ganancias. Piense en el servicio al cliente. Las ganancias son un subproducto del servicio al cliente ".
El precio no es la razón principal de la pérdida de clientes, es la "calidad del servicio". Un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de dejar su negocio y firmar con un competidor si tiene un problema con el servicio (en lugar de un problema con el precio o el producto). * Estas estadísticas lo ayudarán a ver por qué invertir en servicio al cliente es

1. El 81% de los clientes que dejaron un negocio por un competidor dicen que la empresa original podría haber hecho algo para evitar la deserción.
2. El 72% de las personas que dejaron un negocio por un competidor dicen que si la empresa con la que habían estado haciendo negocios hubiera resuelto su problema con el primer contacto, habrían seguido siendo un cliente. *
3. El 48% de las personas que dejaron un negocio por un competidor dicen que si la empresa con la que habían estado haciendo negocios los hubiera reconocido y recompensado por su lealtad, habrían seguido siendo un cliente.
4. El 48% de las personas que dejaron un negocio por un competidor dicen que si la empresa con la que habían estado haciendo negocios los hubiera contactado de manera proactiva para informarles sobre formas de mejorar su experiencia con la empresa o el producto, habrían seguido siendo un cliente. .
5. El 28% de las personas que dejaron un negocio por un competidor dicen que si la empresa con la que habían estado haciendo negocios hubiera ofrecido un mejor servicio y soporte a través de dispositivos móviles, habrían permanecido como clientes.
6. El 74% de los clientes dice que tener que ponerse en contacto con una empresa varias veces por el mismo motivo es una gran frustración.
7. El 66% de los clientes dice que tratar con empleados que son antipáticos o descorteses es una gran frustración en el servicio al cliente.
8. El 47% de los clientes dice que tener que esperar una respuesta después de haber solicitado el servicio al cliente es una gran frustración en el servicio al cliente. **
9. El 80% de las empresas creen que ofrecen un servicio al cliente "superior", pero solo el 8% de sus clientes está de acuerdo.