5 consejos para aumentar la retención de clientes con el marketing por correo electrónico

Es más difícil que nunca conquistar nuevos clientes, por lo que ahora es el momento perfecto para concentrarse en conservar los que ya tiene. Comercializadores de correo electrónico, hagamos de la retención de clientes su prioridad número uno.

Incluso en tiempos menos desafiantes, puede costar hasta 16 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno actual. La retención consta de muchas piezas móviles, canales y métricas, pero en general se reduce a un objetivo principal: aumentar el compromiso y profundizar la conexión de sus clientes con su marca.

El correo electrónico es su canal de marketing más poderoso y una de las mejores formas de fortalecer sus vínculos con los clientes, y ahora, cuando la adquisición de clientes se está desacelerando, esas relaciones son más valiosas que nunca. Así que repasemos cinco formas principales en las que puede apoyarse en el correo electrónico para mantener clientes.

1. Audite sus correos electrónicos automatizados
2. Construya su segmentación en función de la actividad del cliente
3. Cuando no pueda usar el correo electrónico para ganar su negocio, utilícelo para ganar sus corazones
4. Deja una buena nota
5. Piense en cómo recuperar a los clientes inactivos cuando llegue el momento

1. Audite sus correos electrónicos automatizados

Eche un vistazo a la copia y el tono de su mensajería automatizada para asegurarse de que coincida con el tono de los tiempos actuales y se dirija a sus clientes existentes. Este también es un buen momento para evaluar el recorrido de su cliente actual y cada campaña saliente a través de los ojos de un cliente existente para ver si puede brindar apoyo adicional o toques reflexivos por correo electrónico.

A continuación, presentamos algunos ejemplos de correos electrónicos dirigidos por el cliente que podrían llevar sus conocimientos al siguiente nivel.

Correos electrónicos de agradecimiento y agradecimiento

Con la idea de sobrecargar las bandejas de entrada, una nota de agradecimiento oportuna y ejecutada puede ser de gran ayuda, especialmente después de la compra. También puede aprovechar esta oportunidad para señalar recursos adicionales, resaltar contactos de soporte u ofrecer un descuento en la próxima compra.

Este es un excelente ejemplo de Classic Specs: un excelente mensaje de agradecimiento, útiles consejos para su compra y algunas preguntas frecuentes útiles. ¡10/10 volvería a leer!

Informes o resúmenes de uso

Hacerles saber a los clientes el valor exacto que obtienen de su producto a través de correos electrónicos de actualización de uso regular es una excelente manera de aumentar la participación. (Puntos de bonificación si puede vincular las métricas de uso a un ROI específico).

Este es un ejemplo divertido de Swiftype; proporcionan un resumen agradable y nerd de su actividad de mecanografía con actualizaciones sobre sus cambios semanales:

Campañas dirigidas basadas en interacciones pasadas con su marca

¿Conoce bien a sus clientes? ¡Mostrarles! Utilice compras anteriores para sugerir productos similares o cree una oferta personalizada que sea la adecuada para ellos.

Este ejemplo de Zillow es una buena manera de atraer fácilmente a los clientes con una lista de casas vistas anteriormente:

Aquí también hay uno bueno de Crate and Barrel que incorpora un agradecimiento y algunas recomendaciones para compras futuras:

Correos electrónicos de impago y reclamaciones

Lo último que necesita en este momento es perder un cliente que de otro modo estaría listo para pagar debido a una tarjeta de crédito vencida o problemas similares. Si ya tiene correos electrónicos para solucionar los pagos fallidos, es un buen momento para verificarlos para asegurarse de que su tono sea amigable y útil y que ofrezca diferentes formas de completar los pagos.

Poner una serie simple de correos electrónicos de reclamo para cobrar el pago puede ahorrarle mucho tiempo a sus equipos de soporte o finanzas, evitar que sus clientes pierdan el acceso o el servicio y ayudarlo a reducir la pérdida. Considere agregar un descuento personalizado o una oferta de ahorro al final de su serie, incluso si es temporal, para mejorar la oferta para los clientes que de otro modo podría perder.

Este ejemplo de Benchmark tiene el equilibrio perfecto de apoyo y compasión al tiempo que le permite saber que su pago con tarjeta de crédito falló:

2. Desarrolle su segmentación en función de la actividad del cliente.

Todos estamos inundados de correos electrónicos en este momento. Vuelva a verificar la segmentación de su lista o ajuste sus palancas para asegurarse de no abrumar a las personas que no están tan comprometidas con usted en este momento. No se preocupe, hay una oportunidad al otro lado de esto para traerlos de regreso a su mundo, pero por ahora, perezca por el lado de la precaución. Según una investigación de Mailchimp , la segmentación de listas tiene un efecto increíble en el compromiso general del marketing por correo electrónico y mantiene sus listas saludables, ricas y sabias. Hay muchas formas de segmentar a su audiencia, pero segmentar por la participación del cliente puede ser una forma útil de dividir a su audiencia con los objetivos de retención en mente. A continuación, se muestran algunos puntos de partida para todo tipo de organizaciones.

Promotores, usuarios muy activos, compradores activos

Tus mayores fans deberían recibir el tratamiento de la alfombra roja con correos electrónicos personalizados basados ​​en sus acciones o compras, tal como lo hace David's Tea con esta maravillosa campaña:

Usuarios pasivos, semiactivos, compradores ocasionales

Es posible que aquellas personas que no están muy conectadas con su marca necesiten aprender más sobre usted, y esto le da la oportunidad de aprender más sobre ellos también. ¿Qué haría que sus pasivos se convirtieran en leales? Este correo electrónico de Prezi hace un gran trabajo al presentar una nueva plantilla y facilita que el lector se sumerja en el producto, y eso podría traer a los usuarios inactivos de regreso a Prezi.

Detractores, usuarios inactivos, compradores poco frecuentes

Las personas que no han tenido la oportunidad de conocerte o que pueden ser un poco escépticas necesitan un toque especial. Utilizar la educación para que las personas vuelvan a su sitio es una estrategia eficaz para todo tipo de empresas. Recuerde a sus suscriptores el valor de su producto y lo fácil que es comenzar, tal como lo hace Google en este correo electrónico para anuncios de Google:

También puede ser el momento de reducir las comunicaciones con este grupo; todo el mundo está recibiendo mucha comunicación en este momento y sus clientes menos comprometidos pueden necesitar un descanso, y eso está bien.

3. Cuando no pueda utilizar el correo electrónico para ganar su negocio, utilícelo para ganarse su corazón.

Como especialista en marketing de marca, es importante recordar que, si bien es posible que sus suscriptores y clientes no estén comprando en este momento, todos están escuchando y aprendiendo. Si los tiempos actuales le dificultan generar ingresos, piense en formas en las que puede usar el correo electrónico para pagar en el banco de confianza de la marca. Establezca una conexión emocional con sus suscriptores que evite que los clientes actuales se vayan y haga que los prospectos quieran apoyarlo cuando los presupuestos vuelvan a estar disponibles.

Proporcione recursos útiles que vayan más allá de su producto.

¿Qué contenido puede proporcionar que ayude a sus clientes a navegar estos tiempos difíciles? Este correo electrónico de Asana ofrece recursos útiles, relevantes y oportunos que sus clientes necesitan en este momento:

Muestre cómo su marca asume la responsabilidad

¿Qué hace su marca para apoyar a su equipo y a la comunidad en estos tiempos difíciles? Es menos probable que los clientes te dejen si apoyan tu misión, así que usa el poder del correo electrónico para mostrar cómo tu marca está marcando la diferencia. Este correo electrónico de Everlane es un ejemplo maravilloso:

4. Deja una buena nota

Ya sea que se encuentre en SaaS, hotelería, viajes o comercio minorista, muchas empresas están perdiendo clientes en este momento. Y aunque ver que un cliente se va puede doler ahora más que nunca, es crucial que maneje este paso del ciclo de vida de sus clientes con gracia y empatía.

Optimice sus correos electrónicos de confirmación de cancelación

Nunca querrás que tus clientes se vayan con mal sabor de boca, así que asegúrate de que tus correos electrónicos de confirmación de cancelación sean amigables, reflexivos y ofrezcan oportunidades para que tus clientes se pongan en contacto contigo.

Brinde a sus clientes la oportunidad de informarle por qué se van

Tener una buena perspectiva de los motivos de cancelación es el primer paso para campañas exitosas de recuperación. ¿Sus clientes se van debido a los recortes presupuestarios causados ​​por COVID-19, o se van porque su producto no satisfizo sus necesidades? Saber esto tendrá un gran impacto en las futuras campañas de reactivación.

5. Piense en cómo recuperar a los clientes inactivos cuando llegue el momento

Sin embargo, aquí están las buenas noticias: parte de esa rotación volverá .

¿Cuál es su plan para convertir a los clientes agitados en compradores activos nuevamente? Cuando llegue el momento, tener una estrategia ya implementada para atraer a sus clientes de una manera reflexiva y compasiva le brinda la oportunidad de impulsar rápidamente su negocio nuevamente, brindando un buen colchón cuando los objetivos de retención o activación aún pueden ser menos que deseables.

Las mejores campañas de recuperación o reactivación se basan en una buena segmentación. Es posible que desee utilizar las listas generales detalladas anteriormente en esta publicación como punto de partida; o, si tiene motivos de cancelación que la gente elige cuando se van, es posible que desee segmentar sus comunicaciones por esos motivos.

A continuación, se muestran algunos buenos ejemplos de correos electrónicos recuperados según el segmento.

Te extrañamos

A veces, un simple recordatorio, con una forma increíblemente fácil de volver a registrarse o realizar una compra repetida, es una excelente manera de atraer a los clientes cuando estén listos.

Incentivos y descuentos

Esto funciona muy bien para personas que fueron grandes compradores. Si es una empresa de SaaS, considere un incentivo o descuento para alguien que seleccionó el costo como motivo de cancelación.

Actualizaciones de Producto

Si ha realizado una gran actualización o ha abordado los comentarios de los clientes, ¿por qué no hacérselo saber? Este podría ser el empujón que necesita un cliente rezagado para volver.

Mantener a los clientes es difícil, pero avanzar con empatía y recordarles a sus clientes que está aquí para ellos en tiempos difíciles es el primer paso para generar buena voluntad. La creación de un programa de correo electrónico sólido para ayudar a los clientes debe comenzar con la toma de decisiones difíciles para poner a sus clientes en primer lugar, y luego puede respaldarlo con marketing de primera clase.