5 formas de calmar a los clientes enojados en las redes sociales [Publicación de invitado]

El ochenta y nueve por ciento de los clientes dejarán de hacer negocios con una empresa después de recibir un mal servicio al cliente.

¿Como sucedió esto? Es simple: los clientes están abandonando empresas donde la gerencia no se toma el tiempo para comprender sus necesidades.
Lo último que quiere cualquier propietario de una empresa es que su empresa pierda un cliente porque no pudo lidiar con su queja enojada , por lo que en esta publicación aprenderá las 5 formas clave en que su empresa puede calmar a los clientes enojados en las redes sociales .

1) Escuche antes de responder

La razón principal por la que sus clientes están enojados en las redes sociales es porque sienten que sus opiniones no son escuchadas.

Antes de responder a un cliente enojado en las redes sociales, asegúrese de tomarse el tiempo para escuchar su situación en su totalidad. Lo último que sus clientes quieren ver es una respuesta copiada y pegada; de hecho, esto solo puede empeorar las cosas, especialmente si la respuesta ni siquiera se aplica a la consulta o situación única de su fan.

Con tantos comentarios que aparecen todos los días en sus canales sociales, es importante darse cuenta de que, si bien algunas de las consultas pueden ser similares, la situación de cada cliente no lo es.

En estas situaciones, está perfectamente bien utilizar una respuesta estándar, siempre que adapte la respuesta a la persona y su situación particular.

Esto ayudará a calmar a un cliente enojado, ya que la respuesta se ha personalizado directamente para ellos, lo que demuestra que ha entendido su consulta única y ahora está haciendo un esfuerzo para ayudarlos a resolverla.

2) Comprende la situación

Cuando los clientes se acercan a sus canales sociales con una queja, es porque están buscando a alguien que comprenda su situación y les ayude a encontrar una solución.

Nada frustra más a tus fans que recibir asistencia para una consulta que no ayuda a resolver su problema.

Es por eso que desea mostrar empatía cuando trata con clientes enojados. Esto significa mirar la situación desde el punto de vista del cliente y tomarse el tiempo para comprender su problema único y qué les está causando frustración.

Para ayudar a tranquilizar la mente de su cliente enojado, desea mostrar transparencia y describir exactamente cómo solucionará la situación y los pasos necesarios para encontrar una solución. Esto ayuda a calmarlos y generar confianza, ya que ahora comprenden completamente el proceso involucrado para ayudarlos a entregar su solución.

3) No los haga esperar demasiado para recibir una respuesta.

Si hay algo que hará que un cliente molesto se enoje aún más en las redes sociales, es hacer que espere. Si bien es posible que esté investigando el problema para el cliente, no brindar una respuesta en realidad le está causando más daño que bien.

Para evitar esto, debe intentar responder a la mayoría de sus clientes en 2 horas. Esto no significa que tenga que encontrar una solución en ese momento, pero hágales saber que la está investigando.

Esto les muestra que ha reconocido el problema y está trabajando activamente para resolverlo.

Nunca elimine un comentario de un cliente en las redes sociales: sus comentarios ayudarán a que su negocio crezca.

No todos sus clientes se desahogarán a través de sus canales sociales. Es por eso que desea asegurarse de monitorear las menciones de su empresa para ayudar a realizar un seguimiento de lo que se dice. Esto también le permite intervenir y ayudar al cliente antes de que la situación empeore.

4) Seguimiento

Nunca asuma que resolvió el problema del cliente en las redes sociales la primera vez. Siempre busque hacer un seguimiento.

Una vez que haya ayudado a un cliente con un problema en las redes sociales, no significa necesariamente que el problema se haya resuelto. Es posible que les haya dado instrucciones sobre cómo pueden solucionar su problema o tratar su queja, pero para asegurarse de que sus clientes estén realmente contentos, debe asegurarse de hacer un seguimiento. Esto significa ponerse en contacto con el cliente a través de las redes sociales unos días después de que se haya planteado el problema para ver cómo le va.

Esto le permite al cliente saber que usted valora sus comentarios y ayuda a generar confianza. El seguimiento también significa realizar un seguimiento de las comunicaciones anteriores con el cliente.

Lo último que desea hacer es frustrar aún más a su cliente repitiendo un problema que ya ha planteado. Ya sea que esté realizando un seguimiento de las quejas a través de software o correo electrónico, asegúrese de revisar los detalles del cliente antes de crear una respuesta.

Esto también ayuda a ahorrar tiempo, ya que puede abordar el problema directamente en lugar de hacerle al cliente las mismas preguntas que ya haya respondido.

5) Tomar posesión

Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero nunca debes culparlos.

Cuando los clientes enojados se comunican con su empresa en las redes sociales, están buscando a alguien que pueda asumir la responsabilidad del problema y ayudarlos a resolverlo.

Si bien esto puede parecer obvio, muchas empresas aún transmiten las consultas de los clientes a varios departamentos y a través de diferentes puntos de contacto. Esto solo hará que su cliente se sienta aún más frustrado.

La mejor ruta es hacerse cargo del problema de inmediato. Esto significa hacerle saber al cliente que usted está investigando personalmente el problema y lo ayudará a encontrar una solución.

En los casos en que el cliente culpa a la empresa, esto también significa disculparse y sentir empatía por la situación del cliente. Esto le permite al cliente saber que usted ha reconocido el problema y le permite seguir adelante, en comparación con pasar la culpa a un departamento diferente o peor aún, al cliente.

Resumen

Cuando se trata de clientes enojados en las redes sociales, es importante darse cuenta de que sus opiniones sobre usted no son personales. Sus clientes simplemente están frustrados por la situación, no usted como individuo.

Ahora no siempre puede complacer a todos los clientes, pero puede hacer todo lo posible para empatizar con su situación. También desea asegurarse de que su apoyo sea constante en todos los canales sociales y no solo en uno.

Por último, recuerde que los clientes a largo plazo crean resultados a largo plazo, por lo que centrarse en convertir la experiencia negativa de sus clientes en una positiva es clave para el crecimiento y el éxito a largo plazo.

Ravi Shukle es el guardián de la felicidad del cliente al que le encanta ayudar a las empresas a crear clientes felices de por vida a través del servicio al cliente.