6 Beneficios del Análisis de Sentimiento y Minería de Opinión en Marketing

El marketing habría sido mucho más fácil si pudiéramos leer la mente de las personas. ¡Imagínese saber exactamente lo que el cliente quiere y necesita! Podrías crear los productos perfectos, decir las palabras correctas y, prácticamente, nadar en la demanda del mercado.

Si bien esto es solo soñar despierto y es bastante imposible, el análisis de sentimientos puede ser fácilmente la siguiente mejor opción.

Le permite averiguar cómo se sienten sus clientes acerca de su marca y productos, conocer su actitud hacia sus campañas y, en general, realizar un seguimiento de la dirección en la que sopla el viento.

Estos tipos de conocimientos de los clientes son invaluables al diseñar su estrategia de marketing y pueden brindarle una ventaja competitiva significativa. Después de todo, la marca que mejor entiende al cliente es siempre la que tiene más posibilidades de conquistarlo.

En este artículo, destacamos los seis beneficios más destacados del análisis de sentimientos en marketing y cómo aprovecharlos en su negocio.

Sin embargo, antes de profundizar en los detalles, primero establezcamos lo básico:

¿Qué es el análisis de sentimiento?

El análisis de sentimientos, también conocido como minería de opiniones, es una técnica de aprendizaje automático (ML) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) que se utiliza para analizar texto y comprender los estados de ánimo y las emociones detrás de él.

Dependiendo de cuán avanzado sea el algoritmo de inteligencia artificial (IA), los diferentes tipos de herramientas abordan el proceso de diferentes maneras:

• Basado en reglas. El sistema se basa en un conjunto de reglas proporcionadas por humanos e identifica el sentimiento en función de ellas. Por ejemplo, puede haber una lista de palabras polarizadas que el algoritmo debería reconocer como "buenas", "malas" o "neutrales". Según su presencia y saturación en el texto, puede asignarle un sentimiento positivo, negativo o neutro.
• Automático. El algoritmo utiliza el aprendizaje automático para mejorar su comprensión de la forma en que se usan las palabras y cómo se relacionan y combinan con otras palabras. Está entrenado para correlacionar las frases con el sentimiento que los humanos ven detrás de ellas y aprende a hacerlo solo. Cuantos más datos tenga, mejor será para extraer el verdadero significado del texto.
• Híbrido. Este enfoque combina técnicas de los otros dos.

El análisis de sentimientos es una tarea muy desafiante para la IA. ¿Y quién tiene la culpa de las computadoras? Puede ser igualmente desafiante para los humanos entender lo que otra persona quiere decir, especialmente en texto escrito y fuera de contexto.

Cuando se trata de tono de voz, sarcasmo, juegos de palabras y juegos de palabras, definir el sentimiento puede ser realmente difícil.

Sin embargo, con la evolución del aprendizaje automático, las herramientas modernas se están volviendo más avanzadas y ahora pueden proporcionar información confiable. Además, en solo unos minutos, pueden procesar cantidades de datos que un ser humano no puede procesar en meses. Como resultado, hacen que el procesamiento de texto sea más rápido, fácil y eficiente.

Los beneficios del análisis de sentimiento en marketing

El análisis de sentimientos en marketing se utiliza para monitorear y comprender cómo se siente la audiencia con respecto a las marcas, rastrear lo que dice la gente, con qué temas asocian los productos, etc.

Como sugiere su otro nombre, minería de opiniones, es una forma de mirar la palabra en la calle y darle sentido.

Sin embargo, lo que hace que el análisis de sentimientos sea invaluable en marketing es la escala a la que opera. Puede procesar todos los datos que tiene de diferentes canales y obtener una perspectiva más amplia de cómo se siente la audiencia con respecto a usted.

O puede segmentar el análisis por canal y ver cómo se sienten las diferentes audiencias. Al correlacionar los resultados con los factores únicos que se aplican a cada flujo (como el contexto, la demografía, el contenido, etc.), puede comprender qué afecta su posición con el cliente.

Además, si se implementa regularmente, puede ver en tiempo real cómo cambian las opiniones de su audiencia con el tiempo y comprender de inmediato por qué.

¿Ves a dónde vamos?

Si aún no está seguro, echemos un vistazo a los principales beneficios del análisis de sentimientos en marketing:

1. Conexión más fuerte con el cliente

Uno de los beneficios más importantes de la minería de opiniones es que brinda a las empresas información adicional sobre el comportamiento del cliente.

Puede comprender cómo se siente su audiencia en cualquier momento y poner los resultados en contexto: ¿qué los hizo felices, emocionados, enojados, decepcionados o indiferentes? Hiciste algo malo? O, mejor aún, ¡quizás hiciste un gran trabajo en tu última campaña y la gente no se cansa de ella!

El boca a boca puede extenderse como un reguero de pólvora en Internet y, con las herramientas adecuadas, puede mantenerse informado sin tener que revisar cada comentario, tuit y mención uno por uno.

Una vez que haya analizado los resultados, puede considerar cómo actuar en consecuencia.

Además del efecto directo que esta información puede tener en sus campañas y mensajes de marketing, puede usarla para fortalecer su conexión con los clientes. Puede empatizar con ellos, consolarlos, celebrar con ellos, ayudarlos a sentirse mejor y, por supuesto, relacionarse en un nivel completamente nuevo.

2. Producto mejorado

Al estar atento a lo que la gente dice sobre sus productos y servicios, puede descubrir qué los hace infelices e implementar mejoras que cambien esta actitud.

El análisis de sentimientos es especialmente útil cuando está lanzando un nuevo producto y aún no tiene suficientes comentarios de la audiencia.

Puede recopilar y analizar datos de diferentes canales digitales y averiguar qué piensa la audiencia sobre su producto, su marca y el mensaje de marketing. Según los resultados, puede realizar estudios de mercado adicionales para ver cuáles son los problemas y cómo eliminarlos.

La minería de opiniones también se puede utilizar durante la fase de I+D del desarrollo del producto, ya que puede facilitar el análisis de los datos de la investigación de la voz del cliente.

Una de las partes más desafiantes de realizar este tipo de estudio es que tiene que lidiar con datos casi exclusivamente cuantitativos. Esto limita la escala de la investigación ya que cuantos más datos tenga, más difícil será analizarlos.

Sin embargo, al utilizar una herramienta de análisis de sentimientos, puede mejorar significativamente la productividad del proceso. Lo que significa que puede permitirse incluir una muestra más grande y llegar a conclusiones que sean estadísticamente válidas.

3. Mejor servicio al cliente

Brindar una experiencia del cliente de primer nivel de manera constante es una tarea difícil, y se vuelve aún más desafiante cuando su negocio crece, porque puede ser difícil mantener la misma calidad a escala y mantener a todos los clientes satisfechos.

Como especialistas en marketing, a menudo usamos herramientas increíbles, como compradores, mapas de viaje del cliente y segmentación para agregar los perfiles de nuestros clientes promedio y comprenderlos mejor.

Sin embargo, el hecho es que cada cliente es una persona individual con sus propias necesidades, preferencias, deseos y anhelos.

Como resultado, puede ser difícil brindar un servicio de atención al cliente estelar a cada uno de ellos.

Y, sin embargo, debemos luchar por esto, no obstante.

Al analizar el sentimiento de sus clientes, puede identificar en qué aspectos de su servicio al cliente está fallando, o al menos no está siendo lo suficientemente bueno.

Esto te permitirá mejorar tu experiencia de marca y mostrarle al cliente que realmente te preocupas por hacerlo feliz.

Por ejemplo, más de la mitad de las personas no sienten que las marcas brinden una experiencia consistente en todos los canales y no hablan con una sola voz. Al analizar la satisfacción de su propia audiencia y tomar precauciones, puede asegurarse de que no los perderá debido a un mal servicio al cliente.

4. Monitoreo de Imagen de Marca

La reputación en línea de una empresa es fácilmente el activo más importante para su éxito.

Hoy en día, la mayoría de las veces, las personas investigan las marcas antes de elegir confiarles su dinero, y si lo que descubren no es lo suficientemente convincente, simplemente pueden pasar a la siguiente.

Con la tremenda competencia en el mercado digital, tomar su reputación a la ligera puede costarle muchos clientes.

La minería de opiniones puede brindarle información que no solo indica cómo se sienten las personas con respecto a usted, sino también cómo se sienten con respecto a sus rivales.

Este conocimiento puede ayudarlo a posicionar mejor su marca en el mercado, mejorar su imagen y construir una fuerte presencia digital.

Por ejemplo, si las personas hablan mal de ti, puedes tratar de averiguar por qué y decidir cómo contrarrestar mejor esta negatividad. Una vez que haya implementado su estrategia, puede verificar si el estado de ánimo de la audiencia ha cambiado y planificar su próximo movimiento en consecuencia.

Y si las personas están contentas con su marca, puede investigar qué es lo que les encanta de usted, enfatizarlo y alentar el boca a boca positivo.

Además, como se mencionó, una de las cosas más importantes sobre el análisis de sentimientos es que te permite construir una fuerte conexión con tu audiencia. Los defensores de la marca pueden ser su activo más valioso para construir una reputación.

Fuente

5. Escucha social eficiente

La escucha social puede ser una herramienta poderosa para monitorear lo que la gente dice sobre su marca y sus productos en las plataformas de redes sociales. Puede unirse a las conversaciones y chatear con sus clientes, dejar comentarios ingeniosos, mostrar la identidad de su marca, estar atento a los comentarios negativos y simplemente participar.

Esto le permite convertirse en parte de su propia comunidad y mejorar su juego general de marca en las redes sociales.

Sin embargo, cuando te vuelves popular, puede haber cientos de comentarios y menciones sobre ti y los temas que te interesan. Simplemente no hay forma de repasarlos todos y analizarlos.

La minería de opiniones le permite ver el panorama general y notar patrones de comportamiento. De esta manera, puede ser más eficiente y nunca perderse importantes desarrollos sociales relacionados con el nombre de su marca.

6. Gestión de crisis de relaciones públicas

En relaciones públicas y marketing, la forma en que actúa en una crisis puede hacer o deshacer la reputación de su marca.

No es raro que las marcas juzguen mal la forma en que la audiencia reaccionará a sus campañas, especialmente cuando usan la provocación como herramienta en sus campañas. Tal vez malinterpretaste una referencia importante de la cultura pop o pasaste por alto una diferencia cultural importante, o pensaste que estabas siendo gracioso pero en realidad parecías ofensivo.

Y eso no es todo. Cuando se trabaja con personas vivas que respiran, incluso si está haciendo lo mejor que puede, a menudo puede cometer errores.

Antes de Internet, este tipo de problemas probablemente no tuvieran mucho impacto porque su efecto era limitado y afectaba a un número menor de personas.

Sin embargo, hoy en día, una sola situación mal gestionada puede costarle la reputación a una marca. Si su percance se documenta y se comparte en Internet, y seamos honestos, probablemente lo sea, puede volverse viral de la noche a la mañana.

El análisis de sentimiento le permite detectar una ola creciente de comentarios y opiniones negativos en torno a su marca. Puede rastrear los orígenes de esta negatividad y reaccionar de manera oportuna. De esta manera, puede detener la crisis antes de que se desborde y ofrecer una disculpa, administrar una contracampaña o cualquier otra cosa que requiera la situación.

Línea de fondo

Lo que la gente piensa y dice en línea sobre las marcas es importante. Tiene el poder de construir la reputación de una empresa o arrasarla.

El análisis de sentimientos en marketing permite medir cómo se sienten sus audiencias y les brinda la oportunidad de tomar el control de la situación si se sale de control. Permite a las empresas utilizar la información que han recopilado para mejorar sus enfoques y estrategias, navegar por la opinión pública y estar al tanto de todo.

Si bien el aprendizaje automático aún no se encuentra en una etapa en la que se pueda confiar por completo, al menos no en la forma en que puede confiar en otro ser humano, está lo suficientemente avanzado como para garantizar que las herramientas de extracción de opiniones sean útiles y confiables. Esto los hace invaluables en la búsqueda de una marca para construir y mantener una sólida reputación en línea y una poderosa ventaja competitiva.