Las 6 reglas de oro de la gestión de la reputación empresarial en línea [+ Consejo adicional]

En la era digital actual, su reputación en línea lo es todo. Literalmente, todos los que consideren hacer negocios con usted, ya sea B2B o B2C, primero investigarán para descubrir quién es usted y qué tiene que decir Internet sobre usted. Lo que descubran de esto formará su opinión sobre usted y su negocio, e inclinará la balanza en una dirección u otra.

La gestión de la reputación empresarial en línea, también conocida como gestión de la reputación digital o gestión de la reputación en Internet, es el proceso de tomar el control de la información que las personas pueden ver sobre usted en línea. Incluye mejorar su propio sitio web y canales de comunicación, así como tomar medidas para limpiar su nombre en plataformas, sitios web y fuentes de revisión de terceros. El objetivo final es hacer que su marca sea confiable y mostrarles a los clientes que hacer negocios con usted será una experiencia placentera.

La gente hoy en día da más crédito a las reseñas y opiniones de otros clientes que a las marcas y la publicidad. Los encuestados afirman que la reputación en Internet de una empresa es la principal forma de ganársela. Con más del 93 % de los clientes y el 92 % de los compradores B2B investigando empresas en línea antes del primer contacto, tener una estrategia de gestión de la reputación en línea le permitirá controlar cómo lo ven.

Además, el contexto en el que se menciona su marca puede influir en el rendimiento de su motor de búsqueda. A partir de 2021, los criterios EAT de Google ya son un factor de clasificación y afectarán no solo las posiciones de sus páginas en los resultados de búsqueda orgánicos, sino también la autoridad general de su dominio. Mientras que una mala reputación no solo comprometerá sus esfuerzos de SEO y marketing digital, sino que también ahuyentará a los clientes y le costará valiosos ingresos.

En este artículo, compartiremos las 6 reglas de oro de la gestión de la reputación empresarial en línea para que pueda tener una presencia digital impecable y soluciones de crisis efectivas. ¡Sigue leyendo y toma notas!

1. Haga que su sitio web sea confiable y autorizado

Cuando las personas realizan una investigación previa a la compra y consideran si pueden confiarle su dinero o no, primero visitarán su sitio web. Ahí es donde probablemente comenzarán sus esfuerzos de gestión de la reputación comercial en línea. Incluso si una revisión positiva o negativa de una plataforma de terceros despertó el interés del cliente, su sitio web seguirá desempeñando un papel en la formación de su opinión sobre usted.

Según una investigación reciente de TrustPilot, el 77 % de los clientes dice que no confía en las marcas que tienen sitios web obsoletos, y el 88,4 % afirma lo mismo sobre las empresas cuyos sitios web no parecen seguros.

Hacer que su sitio web sea confiable es una tarea compleja, pero hay algunas cosas en las que puede concentrarse:

• Diseño. Un sitio con aspecto anticuado puede alejar a los clientes.
• Funcionalidad. Sus páginas deben ser informativas y fáciles de navegar.
• Amabilidad móvil. El sitio debe verse bien en pantallas de todas las formas y tamaños.
• Transparencia. Debe haber suficiente información sobre su empresa.
• Pericia. La información que publiques debe ser confiable y escrita por profesionales.
• Credibilidad. Debe quedar claro quiénes son las personas detrás del sitio web.
• Reseñas. Los comentarios de los clientes muestran que se puede confiar en usted.

La mayor parte de lo anterior no solo hará que su sitio web sea más acogedor y confiable para los clientes, sino que, como se mencionó, puede mejorar su rendimiento en los SERP. Para cumplir con las regulaciones de Google, su sitio web debe ser confiable, autorizado y mostrar experiencia en el nicho en el que está operando.

Puede leer más sobre cómo mejorar la calidad de su página y las estadísticas EAT en nuestro artículo sobre el tema:

La guía definitiva de Google EAT para 2021

2. Tome un control de los resultados del motor de búsqueda

Una parte sustancial de su reputación digital se trata de lo que la gente encuentra en la primera página de los resultados del motor de búsqueda. La creación de una estrategia de SEO eficaz para su negocio le permitirá tomar el control de las palabras clave relacionadas con su marca y lo que las personas ven cuando buscan el nombre de su empresa en línea.

Sin embargo, los sitios web y los perfiles que posee no son el único lugar donde se llevarán a cabo discusiones sobre usted.

Los comentarios o comentarios negativos en plataformas de terceros pueden terminar en la primera página de la búsqueda de Google y amenazar su reputación. En la mayoría de los casos, podrá aclarar malentendidos. Pero a veces te encontrarás con malas críticas y publicaciones de personas con las que no se puede razonar. Puede ser el odio promovido por los competidores, los trolls que te destrozan o algo completamente diferente.

Por supuesto, aún debe intentar solucionar el problema de una manera civilizada, pero si esto no funciona, no querrá que estas reseñas permanezcan en la primera página de resultados de búsqueda. Incluso si las personas ven a través de las intenciones dañinas, esto aún puede afectar cómo se sienten y ensombrecer su reputación.

La táctica más eficiente para tomar el control de la situación en tales casos es tratar de superar el contenido dañino en SEO y empujarlo a una posición menos visible en los SERP.

Todos conocemos el cliché:

“El mejor lugar para esconder un cuerpo es en la segunda página de los resultados de búsqueda de Google”.

Descubra para qué palabras clave se clasifican las páginas negativas y cree contenido de marca positivo optimizado para superarlas. Pueden ser publicaciones de blog, descripciones de páginas de productos, etc.

Desafortunadamente, los resultados no llegarán de la noche a la mañana, ya que lograr el éxito de SEO para una página lleva tiempo. Pero para acelerar el proceso, puede considerar promocionar sus nuevas publicaciones en plataformas donde tiene seguidores leales y alentarlos a compartir y comentar.

3. Sea dueño de sus errores

La base de la gestión de la reputación comercial en línea es, por supuesto, brindar servicios de primer nivel. Si su producto es de mala calidad, su marketing es descuidado y su servicio al cliente es grosero, ningún milagro puede ayudarlo a construir una reputación en línea impecable. Sin embargo, incluso las empresas que están al tanto de todos los aspectos de su juego tienen días malos.

Reconocer sus errores y trabajar para solucionar los problemas es una parte vital para mantener una reputación digital positiva. Muestra a los clientes que te preocupas y que estás dispuesto a mejorar. Además, si corrige lo que los hizo infelices, las personas pueden incluso retractarse de sus declaraciones negativas sobre usted y mejorar la calificación que le dieron.

Ignorar las malas críticas y la información negativa, y no responder con una declaración oficial, puede hacer que un error menor se convierta en un desastre de relaciones públicas y, a veces, arruine su reputación sin posibilidad de reparación.

Al admitir que ha cometido un error, demuestra que sabe cómo ser responsable y que se preocupa por sus clientes.

4. Comprométase con sus clientes

La comunicación con sus clientes no debe ser una calle de sentido único. Si mantiene los perfiles de las redes sociales y otras plataformas solo para el conocimiento de la marca o el SEO, corre el riesgo de separarse de sus clientes. El simple hecho de compartir información y olvidarse de ella no allanará el camino a los corazones de sus clientes, pero lo que es más, puede afectar la gestión de la reputación de su negocio en línea.

Considere emplear un enfoque más personal e intente involucrar a sus seguidores en una conversación e inspírelos a compartir sus experiencias con su marca. Comience investigando dónde se reúne su público objetivo y establezca una presencia activa allí.

Sin embargo, a pesar de lo hablador que es la gente hoy en día en línea, no es necesariamente fácil instigar y mantener una conversación. Al mejorar sus habilidades de comunicación digital B2B y establecer una estrategia de compromiso, podrá trabajar en su imagen mientras se conecta con sus clientes.

5. Maneje las reseñas con cuidado

Si bien la forma en que crea y representa su marca es realmente importante, las reseñas y otras formas de contenido generado por el usuario son los componentes básicos de su reputación en línea.

Las investigaciones muestran que el 79% de las personas confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales de alguien que conocen. Además, es más probable que el 94 % de las personas haga negocios con una marca que tiene críticas positivas, y el 92 % reconsiderará su decisión si la marca tiene demasiadas críticas negativas.

Fuente: Brightlocal

Las reseñas son la brújula del comprador al hacer negocios en línea y deben manejarse con cuidado. De lo contrario, podrían destruir la reputación que ha estado construyendo y arruinar sus esfuerzos de relaciones públicas.

Fomente los comentarios y reseñas positivos

Los clientes pueden disfrutar mucho de sus servicios, pero si no los invita a dejar una reseña, nadie más sabrá sobre su experiencia.

Y el hecho es que para convencer a los recién llegados de que usted es digno de hacer negocios, necesita tener algo más que unas pocas reseñas. La investigación muestra que el 27,55% de los clientes quieren leer entre 11 y 50 reseñas para poder confiar en un producto.

Puede animar a sus clientes a compartir sus experiencias positivas con su marca al:

• Configuración de una página de revisión en su sitio web.
• Envío de correos electrónicos invitándolos a comentar su compra.
• Envío de correos electrónicos de recordatorio.
• Ofreciendo incentivos como descuentos y bonos.
• Trabajar con plataformas de revisión independientes.
• Invitar a los clientes a dejar reseñas en las redes sociales.

Las personas a menudo dejan rápidamente comentarios negativos cuando no están satisfechos con un producto, pero pueden olvidarse de dejar uno positivo si no se les invita especialmente.

Al alentarlos, puede generar suficientes reseñas para que su negocio sea confiable y construya su reputación.

Sea rápido para responder

Independientemente de si las reseñas o comentarios son buenos o malos, debes tratar de dejar una respuesta oportuna. Cuando los clientes se han esforzado por decir algo agradable sobre usted, es cortés agradecerles. Y si su experiencia no fue agradable, debe intentar solucionar el problema rápidamente y repararlo antes de que el problema se intensifique.

El 53% de los clientes dicen que esperan que las marcas respondan a sus reseñas en una semana, especialmente cuando han tenido una experiencia negativa, el 63% sigue decepcionado y nunca recibe una respuesta.

Nunca elimine reseñas y comentarios

Eliminar reseñas y comentarios negativos rara vez es la respuesta cuando se trata de mantener una reputación en línea positiva:

• No resuelve el problema. Al eliminar la reseña, no logrará nada más que comprometer su relación con el cliente.
• Corre el riesgo de perder el control. Incluso si elimina la reseña, el cliente seguirá estando insatisfecho, tal vez aún más ahora, y encontrará otros lugares para decir lo que piensa y compartir su frustración. De esta manera, no solo los habrías enfadado más, sino que habrías perdido el control de la situación.
• Muestra que no puedes manejar la crítica. Como se mencionó, reconocer sus errores es importante. Te da la oportunidad de recuperar el terreno elevado y muestra madurez.
• Deja mal sabor. Incluso si resuelve la situación en privado, el cliente y todos los demás que ya han visto la mala crítica saben que algo no estaba del todo bien y su confianza en usted disminuirá.

Además, mostrar solo reseñas positivas puede parecer poco realista para los usuarios y hacer que sospechen de tu honestidad. El 67% de los compradores B2B prefieren ver una mezcla de buenas y malas críticas cuando investigan una empresa. El 72% afirma que las críticas negativas les ayudan a formarse una opinión más fácilmente y dan profundidad a su decisión, y el 39,5% afirma que incluso aportan más credibilidad al producto.

Fuente: Centro de aprendizaje

En cierto modo, las malas críticas son buenas para los negocios. Sin embargo, lo importante para la gestión de su reputación digital es cómo maneja la situación.

Las revisiones y comentarios negativos siempre deben abordarse de manera civilizada. Intente hacer un seguimiento de los comentarios de sus clientes, encontrar soluciones a los problemas y utilizar ese conocimiento para realizar mejoras. Incluso puede considerar compartir una publicación de agradecimiento y expresar su gratitud a sus clientes cuando realiza cambios en función de sus sugerencias.

Esto demuestra que te preocupas por la experiencia de tus clientes, sus opiniones y que estás listo para escuchar y mejorar.

6. Tenga un plan de crisis listo para disparar

No hay forma de saber cuándo habrá una crisis o en qué tipo de problema girará, pero hay formas de planificar con anticipación y mantenerse al tanto de los riesgos para la reputación:

• Armar un equipo de gestión de la reputación. Tener un grupo de empleados que rastree regularmente su reputación en línea le permite detectar y evitar que las situaciones desagradables se salgan de control.
• Seleccione un líder del equipo de crisis. Algunas personas son mejores que otras bajo presión, y cuando hay una crisis en curso, la gente necesita saber quién está a cargo. Cuando la cadena de mando está clara, es más fácil tomar medidas rápidas y encontrar soluciones.
• Trabaje en su comunicación de crisis. Usar un tono de voz tranquilo, constante y respetuoso puede evitar que una situación se intensifique y debe ser la base de su plan de crisis.
• Supervise todos los canales de comunicación. Incluso cuando la crisis ocurre en una plataforma, se deben monitorear todos los demás canales de comunicación. Las malas noticias pueden propagarse como la pólvora por las redes digitales y, si llega a tiempo para manejarlas con gracia, puede evitar que la crisis se propague.
• Proyecto de diferentes escenarios. Al conocer su industria, sus clientes y su historial de quejas, puede hacer una lista de situaciones potenciales y considerar cómo reaccionar a medida que se desarrollan. Estar preparado le permite mantener la mente despejada y actuar con confianza.

Incluso si ocurre una crisis completamente inesperada, tener un equipo competente listo para reaccionar minimizará el daño. Tener un plan le permite concentrarse en encontrar una solución, en lugar de entrar en pánico y cometer errores.

Consejo adicional: invierta en una herramienta de gestión de la reputación

La gestión de la reputación en línea se puede realizar con éxito de forma manual, especialmente para las pequeñas empresas y las nuevas empresas que aún no tienen una presencia digital global.

Sin embargo, cuando su empresa crece, también lo hace su reputación y la cantidad de personas que hablan de ella. Hacer un seguimiento de todos los canales de comunicación puede resultar abrumador, y un comentario o una reseña negativos pueden pasar desapercibidos y causar problemas inesperados.

Una forma de mantenerse al tanto de su reputación digital en expansión es invertir en una herramienta de gestión de reputación.

Las soluciones de software modernas le permiten rastrear todas las menciones de su marca, monitorear las palabras clave de la marca, rastrear los backlinks, etc. Aprovechar sus funciones puede ayudarlo a organizar mejor su trabajo, priorizar tareas y asegurarse de que nunca pase por alto una crisis en ciernes.

Línea de fondo

Administrar su reputación digital le brinda la oportunidad de controlar lo que las personas aprenden sobre usted cuando investigan su empresa.

Si bien no puede editar lo que la gente dice sobre usted o cambiar cómo se sienten, puede alentar los comentarios positivos y trabajar para solucionar los problemas cuando sus clientes no están contentos. Esto mejorará y consolidará su reputación en línea. También lo hará parecer más confiable para los clientes y mejorará los ingresos y la experiencia de marca.