6 componentes clave del uso de las redes sociales para el servicio al cliente

Redes sociales y servicio al cliente: parece una combinación poco probable, sin embargo, existe y está ganando terreno cada vez más. Los clientes se conectan a las empresas a través de las redes sociales y usan sus páginas como canales para solicitar soporte y asistencia. Con 3.600 millones de usuarios de redes sociales en el mundo, esta tendencia no sorprende.

Y esa no es la única forma en que los clientes interactúan con las marcas a través de las redes sociales. El 43 % de los usuarios busca productos y servicios a través de las redes sociales antes de realizar una compra. Con tal actividad de los usuarios en los medios sociales y las redes sociales, sería inteligente utilizar esta tendencia para generar nuevos clientes potenciales, aumentar la retención de clientes y la tasa de participación y, en general, promocionar sus productos y servicios.

En este contexto, te recomiendo que utilices tu presencia en las redes sociales como una plataforma de atención al cliente. Este movimiento traerá múltiples beneficios si considera los componentes importantes de la atención al cliente y el soporte a través de las redes sociales.

Elementos esenciales de una estrategia exitosa de atención al cliente en redes sociales

Seguramente, todas las empresas son diferentes, y es posible que ya haya aprendido las tendencias sociales y haya diseñado su estrategia de marketing en redes sociales en consecuencia. Sin embargo, algunas prácticas clave del servicio al cliente se aplican a todos.

Monitorear las redes sociales

A través del monitoreo de las redes sociales, detecta cada ocasión en que se etiqueta su marca o nombre. De esta manera, es diferente de la escucha en las redes sociales. Escuchar trae todas las menciones de su nombre, mientras que monitorear ayuda a encontrar publicaciones donde los clientes lo etiquetaron especialmente para llamar su atención sobre la publicación.

Cuando un cliente etiqueta una marca, nunca lo hace solo por diversión. O tienen un problema con su producto o una pregunta que quieren que se responda. A veces, puede ser una crítica positiva. En cualquier caso, es una buena práctica responder rápidamente a este tipo de etiquetas. De esta manera, demuestras que te preocupas por tus clientes y quieres que tengan la mejor experiencia con tu producto.

Existen herramientas de monitoreo confiables que pueden ayudarlo a detectar todas esas etiquetas rápidamente. Consulta, por ejemplo, las Alertas de Google que te informarán de todas las menciones de tu nombre u otra palabra clave en las redes sociales.

Responde rapido

No basta con anotar todas las publicaciones en las que te mencionan o etiquetan. La clave es responder a ellos, y responder rápidamente. El 40 % de los clientes espera que las empresas respondan a sus publicaciones etiquetadas en las redes sociales en el plazo de una hora. Sin embargo, las empresas responden, en promedio, dentro de las cinco horas . Tal discrepancia entre las expectativas del cliente y el comportamiento de las empresas es a menudo motivo de quejas.

Responder a una pregunta directa lo más rápido posible mejorará la satisfacción de los clientes con su marca, que es uno de los objetivos esenciales del servicio al cliente en las redes sociales. Para ese propósito, debe contratar personal dedicado para publicar, comentar y responder en las redes sociales. No hace falta decir que dicho personal debe tener suficiente experiencia y habilidad para representarlo adecuadamente en las redes sociales.

Responde siempre a los comentarios negativos.

Seamos realistas, los comentarios y publicaciones en las redes sociales no siempre son positivos. Muchos clientes utilizan sus cuentas de redes sociales para describir sus malas experiencias con una determinada marca. Esta tendencia va en aumento: solo en los EE. UU., un tercio de la población total se quejó de las marcas en las redes sociales.

Si usted es un negocio orientado al cliente, obtendrá su parte de malas críticas y comentarios. La razón no es necesariamente la mala calidad de su servicio o producto. A veces, las personas escriben malas críticas solo porque necesitan desahogarse. Aún así, debe manejar todas esas revisiones de la misma manera amigable y educada.

Al tratar con comentarios negativos, siga algunas reglas básicas:

• Actúa rápido. Cuanto más tarde en responder, mayor será su reputación. No espere más comentarios negativos de usuarios que podrían pensar que está ignorando la publicación original.
• Publica siempre la primera respuesta públicamente. El cliente que se queja publica en las redes sociales, principalmente, para crear exposición por su mala experiencia y llamar la atención sobre usted. Responde en el mismo espacio público, para que tu respuesta sea vista por el mismo número de personas que la denuncia.
• No pida publicar ningún dato personal en público. Sugiera mover la discusión al canal privado donde el cliente puede describir su experiencia con más detalle.
• Sea sincero y empático. La empatía puede ayudarlo a establecer un tono tranquilo y amistoso en la conversación, lo que, a su vez, puede conducir a encontrar una solución aceptable tanto para usted como para su cliente.

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Lidiar con comentarios negativos es un desafío, pero también es una oportunidad. Si puede mostrar respeto por el cliente y ofrecerle una solución adecuada a su problema, es posible que incluso haga un seguimiento con una publicación positiva.

Ir privado cuando sea necesario

Hay muchas razones por las que debería mover su comunicación con un cliente a un canal privado. El caso más frecuente es la gestión de un comentario o reseña negativa. Pide disculpas públicamente pero pide detalles en privado. Un comentario negativo generalmente se asocia con la experiencia personal del cliente, y su discusión puede requerir detalles que no deben divulgarse públicamente.

Lo mismo se refiere a las respuestas a las consultas de los clientes sobre un producto específico. A veces, para ayudar al cliente a seleccionar el artículo correcto, es necesario que proporcione datos personales, como la altura, el tamaño, el peso, etc. Es mucho más adecuado tener este tipo de conversaciones en privado.

Además, piensa en tus suscriptores y seguidores, y en los de tus clientes. Recibirán una notificación sobre cada mensaje de tu conversación, incluso cuando no tenga nada que ver con ellos. Por lo tanto, ¡vaya privado!

Ofrezca recursos de autoservicio

Analice las preguntas y los problemas que sus clientes le refieren a través de las redes sociales e intente identificar patrones. Tal vez, alguna pregunta se hace con frecuencia por diferentes personas. O bien, puede recibir comentarios similares sobre su sitio web o su experiencia con la aplicación. En ese caso, podría beneficiarse al ofrecer varios recursos de autoservicio y debería promocionarlos de manera proactiva a través de su servicio de atención al cliente en las redes sociales.

Según el tipo de producto o servicio que proporcione, puede mantener diferentes recursos de autoservicio: tutoriales, base de conocimientos, preguntas frecuentes . La clave es asegurarse de que se actualicen regularmente y contengan respuestas a las preguntas populares que recibe a través de las redes sociales y las redes sociales.

Mida el rendimiento de su atención al cliente en las redes sociales

Sus redes sociales son otro canal de atención al cliente, además del correo electrónico, el chat en vivo y el sistema de tickets. Inclúyalo en sus mediciones de rendimiento de soporte al cliente y evalúe qué tan exitoso es.

Los métodos y técnicas son tradicionales: comuníquese con los clientes para obtener comentarios para medir su satisfacción. Una alta tasa de satisfacción del cliente es un componente importante de su éxito, ya que significa que retiene a sus clientes existentes y puede tener más: el 71% de sus usuarios recomendarán su negocio si tuvieron una "gran experiencia".

También puede realizar un seguimiento de otras métricas, como el tiempo de respuesta promedio o la puntuación neta del promotor. El conocimiento que obtenga de ellos lo ayudará a mejorar su servicio al cliente y detectar problemas rápidamente.

Lleva tu servicio de atención al cliente donde están tus clientes

El número de usuarios de las redes sociales está creciendo constantemente, lo que significa que es muy probable que sus clientes actuales y potenciales ya estén allí. Un usuario promedio pasa alrededor de 2,5 horas en las redes sociales todos los días, y depende de usted dedicar parte de ese tiempo a su negocio.

Sea visible y proactivo en línea, ¡y obtendrá muchos clientes satisfechos!

Sobre el Autor

Julia Serdiuk es especialista en divulgación en HelpCrunch, una plataforma innovadora para construir relaciones con los clientes. Es una viajera experimentada y entusiasta del yoga. Aprecia la vida y cree en el futuro sin nubes de nuestro planeta.