6 tendencias de servicio al cliente de negocios en línea

Un excelente servicio al cliente es esencial en la industria del comercio electrónico actual. El 89% de los clientes tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una excelente experiencia de servicio al cliente.

Por el contrario, alrededor del 80 % de los compradores pueden cambiarse al competidor de una empresa después de una serie de malas experiencias con el equipo de atención al cliente.

Al ofrecer prácticas centradas en el cliente, crea una experiencia positiva a lo largo de toda la relación del cliente con su empresa. Esto es vital ya que ayuda a desarrollar la lealtad del cliente y mejorar la eficiencia operativa del negocio.

Si desea saber más sobre las tendencias de servicio al cliente de negocios en línea, aquí hay seis de los mejores modelos para aplicar.

1. Autoservicio al cliente

El autoservicio del cliente se refiere al proceso que permite a los usuarios resolver sus problemas sin tener que interactuar con el equipo de soporte de una empresa.

Un estudio revela que se proyecta que el 85 % del servicio al cliente comience con el autoservicio para 2022. Puede deberse a que el servicio es eficiente en términos de tiempo en ambos extremos. Además de eso, los portales de autoservicio también ayudan a garantizar la disponibilidad 24/7/365 al tiempo que reducen los costos operativos de la empresa.

Algunos de los mejores ejemplos de autoservicio del cliente incluyen:

• Página de preguntas frecuentes. Contiene colecciones de respuestas a las preguntas más frecuentes.
• Foro de la Comunidad. Proporciona un lugar para que los clientes ayuden a resolver los problemas de los demás.
• Base de conocimientos. Ofrece contenido útil o instrucciones en video para ayudar a los clientes a solucionar sus problemas.
• Aplicación móvil . Facilita el flujo de trabajo automatizado, ya que los usuarios pueden informar un problema y encontrar soluciones sin tener que interactuar con los representantes de soporte.

2. Asistencia en tiempo real

La espera en espera y los lentos tiempos de respuesta han sido uno de los aspectos más frustrantes del servicio al cliente .

La asistencia en tiempo real puede ser la solución perfecta para los problemas anteriores. Se refiere a guiar a los clientes existentes o potenciales para que resuelvan sus consultas mediante explicaciones claras o instrucciones fáciles de seguir.

Además, brindar servicios accesibles e instantáneos puede aumentar sus tasas de conversión. Esto se debe a que sus agentes podrán aclarar rápidamente las dudas y resolver los problemas que puedan tener sus clientes. Por lo tanto, será más fácil para el representante guiar a los usuarios para que completen sus compras o vendan sus productos y servicios.

El chat de video y el soporte de chat en vivo son algunas de las mejores herramientas de soporte en tiempo real.

3. Automatización con chatbots de IA

La mensajería comercial va en aumento y se convierte en una parte integral de la atención al cliente:

• Casi un tercio de los clientes enviaron mensajes de texto a una empresa por primera vez en 2020.
• El mismo estudio también encontró que el 53 % de las empresas que presentaban un nuevo canal de atención al cliente incluían mensajería.
• El 70% de los compradores en línea eligen el botón Envíanos un mensaje en lugar de Llámanos

Si bien utilizar mensajes de texto puede ser excelente, es posible que necesite más agentes para atender a sus clientes.

Por esta razón, los mensajes automáticos pueden ser el nuevo mejor amigo del dueño de un negocio. Además de brindar servicio al cliente las 24 horas, los chatbots de IA pueden ayudar a los clientes con respuestas instantáneas para tareas simples cuando los agentes del cliente no están presentes.

Con la ayuda de los chatbots de IA , su equipo de atención al cliente puede concentrarse en resolver problemas más técnicos.

4. Atención al cliente en redes sociales

El uso de plataformas de redes sociales para marketing y publicidad comercial es una práctica bien conocida. Esto se debe a que son uno de los mejores canales para conectarse con la audiencia, los clientes potenciales y los clientes de una empresa.

Un estudio mostró que el 59% de los clientes tienen una visión más favorable de las empresas que responden a las preguntas y quejas a través de las redes sociales. Por lo tanto, la atención al cliente de las redes sociales es probablemente algo que sus clientes potenciales esperan.

Estos son algunos de los beneficios del servicio al cliente en las redes sociales:

• Ofrecer compromiso directo con los clientes. El 72% de los adultos en los EE . UU. tienen cuentas en las redes sociales. Esto le permite llegar rápidamente a los clientes y adoptar un enfoque proactivo al monitorear las menciones de su marca. El servicio al cliente de las redes sociales también puede impulsar el compromiso y la lealtad a la marca.
• Mejorar la transparencia de la marca. Dado que las publicaciones en las redes sociales tienen un gran alcance, responder públicamente a las quejas ayuda a generar confianza y fortalecer las relaciones con los clientes. También pueden ayudar a una empresa a anunciar cambios y desafíos que afectan la experiencia del usuario.
• Dirige el tráfico a tu contenido. Mientras responde las preguntas de los usuarios, proporcione enlaces a la base de conocimientos de su empresa. El tráfico puede ayudar a que su contenido obtenga una mejor posición en las páginas de resultados de los motores de búsqueda.

5. Atención personalizada al cliente

La personalización se ha convertido en una de las prácticas más habituales en los negocios online. Como era de esperar, la personalización ayuda a dar forma a una mejor experiencia de servicio al cliente.

La práctica puede incluir la promoción de piezas de contenido, productos o servicios únicos para un cliente en función de sus actividades anteriores.

Una excelente estrategia de gestión de relaciones con los clientes puede ayudar con el servicio al cliente personalizado. Así es como puede aprovechar el proceso:

• Deje que los registros de clientes seleccionen a los agentes perfectos. Para aumentar la tasa de éxito, no olvide documentar cada sesión de consulta. Esto ayuda al sistema a elegir el mejor agente para ese problema específico.
• Hacer recomendaciones. Desde solucionar problemas menores hasta sugerir una herramienta de optimización, asegúrese de que sea relevante para la situación de los clientes.
• Ofrecer un programa de fidelización personalizado. Puede proporcionar múltiples formas de ganar puntos u ofrecer recompensas relevantes. Para eso, es posible que desee utilizar un software de gestión de lealtad para obtener información sobre el comportamiento del cliente y crear un programa personalizado.

6. Soporte omnicanal

El enfoque omnicanal se refiere a la capacidad de crear experiencias de usuario perfectas a través de diferentes plataformas de marketing. Cuando se trata de atención al cliente, un servicio omnicanal ayuda a los usuarios a comunicarse con los representantes de la empresa en cualquier momento y lugar que sea conveniente para ellos.

En otras palabras, el soporte omnicanal se trata de unificar todas las plataformas de servicio al cliente para brindar una experiencia consistente y personalizada.

Estos son algunos de los beneficios de usar el soporte omnicanal:

• Proporcione una experiencia de cliente basada en el contexto. Una excelente integración de datos es una de las claves para una estrategia omnicanal exitosa. Ayuda a garantizar que cada canal funcione de manera coherente para mantener la experiencia del cliente consistente.
• Llegar a una amplia gama de clientes. Algunos usuarios pueden preferir las redes sociales, mientras que otros pueden encontrar el chat en vivo más accesible. Proporcionar numerosas plataformas y canales de servicio al cliente ayuda a reducir la tasa de abandono.
• Mejorar la satisfacción del cliente. Un servicio omnicanal ayuda a mejorar el recorrido del cliente, brinda una experiencia personalizada y también aumenta las tasas de conversión.

Conclusión

El servicio al cliente es uno de los aspectos más vitales del crecimiento de su negocio. El excelente servicio de agentes expertos ayuda a aumentar las tasas de conversión y retención de clientes.

Cuando se trata de tendencias de servicio al cliente de negocios en línea, aquí hay seis modelos que vale la pena mencionar:

• Autoservicio al cliente. Anime a los clientes a resolver problemas por su cuenta proporcionando una base de conocimientos, una página de preguntas frecuentes o un foro de la comunidad.
• Asistencia en tiempo real. Además de mejorar la experiencia del usuario, también ayuda a impulsar la conversión. Los chats de video y en vivo son excelentes herramientas para implementarlo.
• Automatización con chatbots de IA. Ayudan con tareas simples para que los agentes del cliente puedan concentrarse en problemas más complejos.
• Atención al cliente en redes sociales. Responder a las preguntas y quejas de los clientes públicamente es excelente para mostrar transparencia y mejorar el compromiso.
• Atención al cliente personalizada. Cuando se registran, los datos de sesiones anteriores permiten que las herramientas de CRM elijan a los agentes perfectos para hacer frente a la situación. Además, haga recomendaciones relevantes y considere un programa de fidelización personalizado.
• Soporte omnicanal. La integración de todo el servicio al cliente ayuda a brindar una experiencia perfecta en todos los dispositivos y plataformas.

Seguir los métodos anteriores ayudará a avanzar en su estrategia de atención al cliente en 2021. Sin embargo, las tendencias cambian.

Por lo tanto, hacer un seguimiento de las tendencias de servicio al cliente es una de las mejores formas de mantenerse al tanto de la competencia. Por lo tanto, es esencial introducir flexibilidad en su negocio. ¡Buena suerte!

Sobre el Autor

Martin Brown es especialista en marketing digital y gestión de activos digitales. Ha estado en la industria durante más de una década, ayudando a las personas a comprender la tecnología digital y aplicarla a su negocio a través de publicaciones de invitados. Martín está casado y tiene tres hijos. Le gusta jugar baloncesto y bucear durante su tiempo libre.