Las 6 reglas de la consistencia de marca exitosa

Aunque una marca es una entidad comercial, las personas tienden a transferirle cualidades antropomórficas: la perciben y se refieren a ella como si fuera otro ser humano. Es por eso que en marketing a menudo hablamos de personalidad de marca, identidad de marca, voz de marca, etc. Y de manera similar a la comunicación, las personas encuentran cualidades relacionadas con la consistencia, por ejemplo, confiabilidad y confianza, entre las principales cualidades que buscan en marcas

La consistencia de la marca es la capacidad de seguir sistemáticamente una apariencia, un conjunto de acciones, una comunicación y un servicio predeterminados. Está estrechamente relacionado con la promesa de la marca: una garantía de calidad que los clientes asocian no solo con el producto, sino con la experiencia que saben que les proporcionará hacer negocios con una determinada empresa.

Lo que dificulta mantener la consistencia de la marca es que rara vez hay una persona detrás de la marca. Incluso las pequeñas y medianas empresas son administradas por un equipo de expertos. Las personas de la empresa pueden estar en la misma página, pero cada uno de ellos es una persona individual con su propia imagen del concepto. Su punto de vista reflexiona sobre su trabajo y, por tanto, sobre la marca y la experiencia del cliente.

Esto se vuelve aún más complicado en operaciones grandes que tienen cientos de empleados distribuidos en varios departamentos y que se comunican con cientos de clientes.

Entonces, ¿la consistencia de la marca es realmente tan importante? Y si es así, ¿cómo se mantiene?

¿Por qué es importante la consistencia de la marca?

Muchas empresas creen que la consistencia de la marca termina con seguir el mismo estilo, haciendo que su logotipo y su empresa sean un nombre familiar popular. Pero eso es sólo lo que te hace reconocible. Y, aunque esto es, de hecho, muy importante, es solo un lado de la marca.

En los negocios, no es suficiente que las personas sepan quién eres, deben sentir que pueden contar contigo. Los clientes confían en las marcas que encuentran confiables, confiables y creíbles, y con las que están familiarizados.

Su mercadeo perspicaz, soluciones de ventas personalizadas y servicio al cliente de respuesta rápida, junto con un producto que el público ama y horas interminables de arduo trabajo, son la forma en que se gana la confianza de sus clientes.

Sin embargo, si sus departamentos no son consistentes y no parecen demostrar los mismos valores, sus clientes se confundirán y sentirán que algo anda mal. Esto puede dañar su credibilidad y afectar la forma en que juzgan su marca.

Mantener la consistencia de la marca significa que sus clientes siempre pueden confiar en usted. También:

• Promueve la Lealtad. La gente sabrá que proporciona un producto de primera y puede esperar una gran experiencia de marca con su empresa, lo que significa que se quedarán.
• Te hace reconocible . Ser auténtico y tener un diseño y estilo de marca distinguibles te hará destacar y ser reconocible al instante.
• Genera Confianza. La consistencia de la marca le da a sus clientes la sensación de que lo conocen y pueden confiar en usted. Si cada interacción los hace sentir felices y han cumplido o superado sus expectativas, serán leales y volverán a hacer negocios con usted.
• Te muestra como confiable. Una unidad entre la imagen de su marca y sus acciones significa que usted es confiable y esto hará que los clientes se sientan seguros en su relación. Te verán como alguien en quien se puede confiar y te confiarán su dinero una y otra vez.
• Mejora la comunicación. Cuando todos los departamentos trabajan juntos, esto demuestra que su empresa es seria y mejora su relación con sus clientes y su capacidad para comunicarse con ellos. Es más fácil hablar con alguien que sabes que te está escuchando. Sin embargo, si usted es consistentemente inconsistente, sus clientes no entenderán su marca, ni se quedarán el tiempo suficiente para que los conozca.

A la gente no le gusta cuando no saben qué esperar. Y si van a confiarte su dinero, necesitan sentirse seguros mientras lo hacen.

¿Cómo crear consistencia de marca?

Como se mencionó, la parte más difícil de mantener la coherencia de la marca es asegurarse de que los puntos de vista personales de sus compañeros de equipo no interfieran con los de la empresa.

Para evitar esto, debe desglosar todos los aspectos de la marca en papel y describir qué mensaje desea enviar a sus clientes y cómo pretende hacerlo. Esta información debe ser clara y fácil de seguir, y debe estar disponible para todos los miembros de la empresa.

1. Proporcione pautas de marca

Se debe seguir la consistencia de la marca en cada punto de contacto con el cliente. Debe convertirse en parte de la cultura de su empresa con la que todos los empleados estén familiarizados.

La forma más eficiente de asegurar esto es proporcionando pautas de marca y asignando un gerente de marca que supervise que se implementen correctamente.

Sus pautas deben incluir todos los aspectos de la marca visual del producto y su mensaje, así como el comportamiento adecuado de los empleados en diversas situaciones.

Tener esta información en blanco y negro, y fácilmente disponible, facilitará que los miembros del equipo nuevos y veteranos se sincronicen y hagan su trabajo utilizando los requisitos adecuados.

Cualquier cambio debe anunciarse en toda la empresa y el libro de la marca debe actualizarse periódicamente. De esta manera, los empleados siempre tendrán una copia de seguridad para consultar si no están seguros de qué hacer, así como instrucciones claras que cumplir al escribir textos de marketing, diseñar creatividades, comunicarse con los clientes, etc.

2. Construya una identidad de marca consistente

Los clientes quieren asociarse con productos y servicios que mejoren su personalidad y proporcionen un contexto adicional a su imagen personal. Y aunque esto se considera relevante sobre todo en los círculos B2C, las empresas B2B no se quedan atrás.

Su identidad de marca es lo que hace que las personas se relacionen con su empresa. Puede darles un sentido de pertenencia y comunidad y puede ser la razón por la que lo elijan sobre sus competidores.

Como se mencionó, la gente a menudo tiende a pintar objetos inanimados con cualidades humanas. Cuando surge el nombre de una marca en una conversación y un cliente dice que lo conoce, quiere decir que conoce la identidad de su marca. Esto incluye la personalidad, la voz y el estilo de su marca.

Por lo tanto, usted es alguien en quien pueden confiar, y debe mostrar coherencia en todo esto, incluidas sus acciones y su apariencia pública.

3. Esfuércese por la consistencia del diseño de la marca

La consistencia del diseño es lo que hace que una marca sea visualmente reconocible para clientes y socios. Si bien muchas empresas asocian el diseño solo con el logotipo y la tipografía del nombre, estos solo rascan la superficie.

Las marcas también deben seguir la consistencia del diseño en los gráficos, la paleta de colores, el estilo, el estado de ánimo, etc. Su personalidad visual y el sentimiento que evoca en sus clientes es la forma en que los clientes lo reconocen instantáneamente. Y si su estilo es lo suficientemente distinguible, es posible que adivinen quién es usted incluso antes de ver su logotipo.

Incluso cuando no se nota de inmediato, el estilo armonioso y el diseño funcionan en un nivel subconsciente. El cerebro humano busca patrones y rápidamente aprende a reconocerlos. Si las conexiones entre los activos de su marca son demasiado vagas o aleatorias, las personas no se sentirán atraídas por ellas o pueden sentir que hay algo fuera de lugar.

Un buen ejemplo de consistencia en el diseño de marca es Facebook. La empresa tiene regulaciones estrictas sobre cómo debe usarse su logotipo, incluido el esquema de color, las dependencias, etc. Proporcionan instrucciones detalladas, contenido descargable y recursos a los que cualquier profesional gráfico puede acceder y consultar cuando usa su marca.

4. Ofrezca una experiencia de marca coherente

En la actualidad, las personas utilizan múltiples canales para interactuar con las empresas y completar transacciones. Desde el punto de vista del cliente, deben funcionar como una sola entidad y brindar una experiencia de marca consistente, porque son parte de la misma empresa.

Las investigaciones muestran que el 76 % de las personas quiere que la comunicación entre los departamentos sea coherente, pero más de la mitad (54 %) no cree que lo sea. Si los clientes tienen que explicar lo mismo una y otra vez a cualquier representante de su negocio con el que hablen, o si se enfrentan a una actitud diferente en cada punto de contacto, su credibilidad se verá afectada.

Una forma de garantizar la imagen unida que anhelan sus clientes es utilizar un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). El software CRM moderno le permite organizar en un solo lugar todos los datos de sus clientes en un perfil detallado. Estos incluyen datos demográficos e información personal, interacción e historial de compras, etapa del recorrido del cliente, etc.

Además, cualquiera de los representantes de su empresa puede acceder instantáneamente a una solución basada en la nube desde cualquier punto del mundo. Pueden continuar la conversación con el cliente exactamente donde la dejó su colega.

Esto puede mejorar drásticamente su experiencia de marca y la satisfacción de su servicio al cliente. También aliviará en gran medida el estrés y la frustración que sienten los clientes cuando se comunican con las empresas.

5. Pise con cuidado al cambiar la marca

Todo lo que nos rodea está en constante cambio, incluidas las marcas. Si bien el cambio de marca puede ser genial y emocionante y darle a la imagen de su empresa un aspecto y una sensación renovados, debe hacerse con cuidado y consideración.

Todos conocemos la ola de confusión que nos golpea cuando una marca o producto que disfrutamos de repente se vuelve diferente. Queremos saber el motivo, y si no nos dan uno o no estamos de acuerdo con su nuevo ambiente, podemos dejar de usar este producto.

Los clientes son sus partes interesadas más importantes y, como tales, debe mantenerlos informados. El cambio de marca debe hacerse con una campaña de marketing para anunciarlo y su objetivo debe ser hacer que las noticias sean tan emocionantes para los clientes como lo son para usted. Aunque los clientes a menudo desconfían del cambio, si ven la lógica detrás de él, se adaptarán rápidamente o estarán de acuerdo con él.

Además, cualquier transformación debería parecer una parte natural de la progresión de la marca.

Por ejemplo, si su marca generalmente se asocia con colores brillantes y una identidad alegre, es posible que volverse oscuro y malhumorado de repente no sea el movimiento correcto.

6. Mantente fiel a tus valores

La lealtad a la marca no se trata solo del producto y su mensaje, se trata, sobre todo, de los valores que tú y tus clientes comparten.

Hoy en día, las personas se preocupan por la ética de la marca y las prácticas comerciales conscientes, y quieren que las empresas a las que apoyan estén en la misma página que ellos. Además, el 61% dice haber dejado un negocio porque no comparte los mismos valores que ellos.

Si su marca no es consistente y su posición pública en asuntos importantes importa, esto puede ser confuso para sus clientes y puede disminuir su confianza en usted. Las personas se toman muy en serio sus valores y, si no cumple con los suyos, perderá tanto su credibilidad como su lealtad.

Por ejemplo, cuando en 2006 Anita Roddick vendió Body Shop a L'Oreal, esto desconcertó a todos sus clientes leales y se consideró un movimiento muy fuera de la marca. The Body Shop era conocida como la primera marca ecológica de cosméticos y de repente se convirtió en parte de una empresa famosa por todo tipo de prácticas poco éticas y no respetuosas con el medio ambiente. Como resultado, la marca perdió muchos de sus fieles seguidores y su credibilidad general.

Línea de fondo

La consistencia de la marca lo convertirá en un socio más confiable y mejorará la confianza de sus clientes en usted.

La previsibilidad a menudo se puede considerar una cualidad aburrida en una persona, pero en los negocios, cuando el dinero está en juego, puede ser un rasgo muy buscado.

Cuando a los clientes les encantan tus productos y saben que siempre ofreces una experiencia de primer nivel, seguirán siendo leales. Es más, te recomendarán fácilmente a sus amigos, porque pueden estar seguros de que no los decepcionarás.