6 pasos a seguir cuando se trata de devoluciones de Amazon

Vender en Amazon puede ser excelente, pero una desventaja es lidiar con las devoluciones de Amazon. Uno de los correos electrónicos más molestos que los vendedores de Logística de Amazon reciben de Amazon comienza con "Reembolso iniciado para el pedido n.º 102-12345-67890". Recibir una notificación de devolución no solo es molesto, sino que a veces puede generar algunas preguntas temerosas.

• ¿Es esta devolución uno de los artículos de alto precio que acabo de vender?
• ¿El comprador dirá que el artículo estaba defectuoso (lo que afectará mis métricas de vendedor)?
• ¿Se puede revender el artículo devuelto o el cliente lo ha dañado?
• ¿El comprador me dejará comentarios negativos ahora?
• ¿Qué hago para proteger mi cuenta debido a esta devolución?

Cuando se trata de obtener devoluciones, debe tomar algunos pasos críticos como vendedor de Logística de Amazon para proteger su cuenta. Si no se mantiene al tanto de sus devoluciones y no hace la debida diligencia para asegurarse de que su cuenta esté bien cuidada, podría sufrir consecuencias negativas en el futuro.

Entonces, ¿qué debe hacer para proteger su cuenta cuando un cliente devuelve un artículo diciendo que ya no lo quiere?

Aquí hay seis pasos a seguir cuando se trata de devoluciones de Amazon:

1. Mantenga un registro del correo electrónico de notificación de devolución de Amazon.

Cuando un cliente inicia una devolución de un artículo pedido a través de Prime Shipping, Amazon emite inmediatamente ese reembolso, sin esperar a que se devuelva el artículo. Amazon le notificará que el reembolso se ha emitido desde su cuenta. Debe mantener una carpeta en su aplicación de correo electrónico para organizar estos correos electrónicos, de modo que tenga un registro de este reembolso y pueda verificar que la devolución realmente ocurre dentro de los 45 días.

2. Si descubre que un artículo no se devolvió dentro del límite de 45 días, solicite un reembolso a Amazon.

De nuevo, consulte la comprobación de si los artículos "devueltos" realmente se devuelven a Logística de Amazon para obtener más detalles.

3. Proteja su puntuación de comentarios del vendedor poniéndose en contacto con el comprador.

A veces, después de que un comprador solicita un reembolso, una de las siguientes cosas que hacen es dejar comentarios para usted, el vendedor. No importa si te dejaron comentarios negativos o no, creo que es una buena idea contactar al comprador y disculparte personalmente por la experiencia negativa del cliente.

Yo diría algo como,

“Amazon acaba de notificarme que ha solicitado la devolución del artículo X. Lamento mucho que el artículo no cumpliera con sus expectativas. Dado que se trataba de un pedido Prime, se supone que Amazon le proporcionará un reembolso inmediato, por lo que estoy haciendo un seguimiento para asegurarme de que el reembolso se haya realizado correctamente. También me gustaría saber si hay algo que pueda hacer para mejorar las cosas. Gracias por tomarse el tiempo de leer este mensaje y que tenga un gran día.”

A veces, el simple hecho de enviar ese correo electrónico evitará que el comprador te deje comentarios negativos. Si ya se han dejado comentarios negativos, este correo electrónico abre la puerta para que el cliente lo vea como una persona útil y podría considerar eliminar los comentarios.

4. Que le envíen los artículos devueltos para su inspección.

Cuando el artículo vuelve a aparecer en el almacén de Amazon, un trabajador del almacén inspeccionará el artículo para ver si debe devolverse a su inventario como cumplible o no cumplible. Si ven que el cliente ha abierto un artículo, lo marcarán como "Dañado por el cliente" y no se podrá volver a colocar en su inventario cumplible. Si un artículo se devolvió como "Defectuoso", no se puede volver a colocar en su inventario cumplible.

Pero si el empleado del almacén decide que el cliente no abrió un artículo, que el embalaje no está dañado y que no se devolvió como "Defectuoso", decidirá volver a agregarlo a su inventario vendible.

Independientemente de su decisión, debe hacer que le envíen todas las devoluciones para que las inspeccione personalmente. Los trabajadores del almacén están tratando de hacer su trabajo a gran velocidad y es posible que pasen algo por alto en su inspección. Si un artículo aparece como nuevo, incluso el embalaje debe estar en nuevas condiciones.

Incluso una pequeña rasgadura en la caja o la falta de una pieza de envoltura retráctil podría hacer que un cliente dude de la nueva condición de su artículo. Y si ese futuro cliente devuelve un artículo y lo informa como un artículo usado que está tratando de vender como nuevo, recibiría una gran cantidad de dinero en su cuenta de vendedor, incluso si el trabajador del almacén fue quien tomó la determinación del condición después de la devolución. Tú quieres ser el que tome esa decisión. No se lo deje al trabajador del almacén.

Nota: si tiene múltiples de un artículo devuelto y puesto de nuevo en su inventario como vendible, entonces depende de usted decidir si vale la pena retirarlos todos para su inspección. En mi caso, eliminaré hasta 3 artículos para inspeccionarlos, pero si tengo más de 3 en stock y uno se devuelve como apto para la venta, por lo general lo anotaré. De esa manera, si algún día me acusan de vender un artículo abierto/usado como nuevo, entonces tendré pruebas de que un trabajador del almacén de Logística de Amazon consideró que el artículo se podía vender y lo devolvió a mi inventario y no tengo culpa.

5. Para todos los artículos devueltos al almacén de Logística de Amazon, averigüe el motivo de la devolución.

Puede ejecutar un informe para averiguar el motivo siguiendo estos pasos:

• Inicie sesión en Seller Central.
• En Informes , elija Cumplimiento , luego Concesiones del cliente , luego haga clic en Devoluciones.
• Por lo general, ejecuto el informe durante 30 a 60 días, dependiendo de cuánto tiempo hace que se devolvió el artículo.
• Encuentre el artículo en cuestión en el informe y determine el motivo dado para la devolución.

Por alguna razón, no todas sus devoluciones aparecerán en este informe. Si el artículo que está buscando no se encuentra en este informe, deberá abrir un ticket con Seller Central y preguntarles por qué se devolvió el artículo.

6. Inspeccione los artículos que se le devuelven.

Si inspecciona un artículo devuelto y descubre que no está abierto y aún está nuevo, puede devolverlo a Amazon para venderlo. Se necesita tiempo, esfuerzo y una pequeña cantidad de dinero (menos de $ 1) para que le devuelvan estos artículos para que los inspeccione antes de devolverlos, pero desea gastar ese tiempo y dinero para proteger su cuenta de venta.

Una capa más de protección es comprobar el motivo de la devolución. Los clientes pueden elegir una variedad de motivos para devolver un artículo, incluido el pedido accidental, ya no es necesario, la compra no autorizada, la descripción en el sitio web no es precisa o se envió el artículo incorrecto, entre otros motivos. Algunos de los motivos de devolución requieren que el cliente pague el envío de devolución. Algunas de las razones no lo hacen.

Debido a este problema de envío de devolución gratuito, desea verificar si los artículos devueltos como "Defectuosos" son realmente defectuosos. Es triste pero cierto que algunos compradores elegirán "Defectuoso" como motivo de devolución únicamente para obtener el envío de devolución gratuito. No tienen idea de que esta acción perjudica a los vendedores externos en Amazon. Solo quieren ahorrar $5 en el envío y esa es la forma más fácil de hacerlo.

Si descubre que se le devolvió un artículo como "Defectuoso" pero nunca se abrió, o si lo prueba y descubre que no tiene ningún defecto, debe abrir un ticket de inmediato con Seller Central.

En su mensaje, dígales que el artículo fue devuelto como defectuoso pero que no tiene ninguna duda de que NO está defectuoso y sospecha que el cliente estaba tratando de obtener el envío gratis. Junto con su mensaje, incluya una foto del artículo devuelto con el albarán de devolución de Amazon, así como una foto de primer plano del albarán con los números y el texto visibles.

Nota: SOLAMENTE tome estas medidas si está absolutamente seguro, más allá de toda duda, de que el artículo no es defectuoso. I

Si un artículo es realmente defectuoso, debe asumir la responsabilidad como vendedor de averiguar por qué y luego dejar de vender ese artículo defectuoso.

Cuando realicé los pasos anteriores con artículos no defectuosos en el pasado, recibí una de dos respuestas de Amazon:

• Un mensaje que indique que pueden ver en mi foto que el artículo no está abierto o no es defectuoso; agradeciéndome por llamar su atención sobre esto; y haciéndome saber que están agregando una nota a la cuenta del cliente sobre este incidente (si un cliente continúa con este comportamiento de "abuso del comprador", se puede cancelar su cuenta de compra).
• El mensaje anterior más una declaración de que están solicitando un reembolso en mi nombre por este artículo.

Si el artículo no está abierto y en condiciones nuevas, Amazon no hará un reembolso, ya que puede enviarlo nuevamente para venderlo. Si está abierto, normalmente darán el reembolso.

Pensamientos finales

Seguir estos pasos ayudará a proteger su cuenta de cualquier golpe que pueda desencadenar los bots de suspensión que todo vendedor de Amazon teme. No tiene que temer las devoluciones, siempre y cuando sea diligente para ser proactivo en la protección de su cuenta.

Sobre el Autor

¡Mi nombre es Esteban y amo mi trabajo! Tengo el honor de trabajar para mí, en casa. He estado usando Amazon FBA desde 2011 y he podido mantenerme completamente a mí y a mi familia casi desde el principio.

En mi blog de FBA, hablamos sobre lo que se necesita para hacer de FBA un trabajo de tiempo completo.
https://www.fulltimefba.com

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