Cómo convertir a los compradores ocasionales de temporada en clientes de por vida

Publicado: 2018-10-12

Los compradores de Black Friday Cyber Monday son únicos en el sentido de que muchos comprarán sus productos sin saber nada sobre su marca. Esto significa que podrían olvidarse por completo de tu negocio si no los mantienes interesados.

Convertir a los compradores del Black Friday Cyber Monday (BFCM) en clientes habituales puede afectar significativamente sus métricas de retención y, a su vez, la rentabilidad de cada cliente. Con el tiempo, a los clientes les costará menos adquirirlos, comprarán más en promedio y desarrollarán una conexión auténtica con su negocio, lo que puede generar ventas de boca en boca.

Con BFCM acercándose rápidamente, la creación de un plan para convertir a estos clientes primerizos en fanáticos de por vida debería ser una prioridad principal. Veamos algunas formas efectivas de lograrlo.

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Hemos revisado por completo nuestra caja de herramientas anual de BFCM, un recurso creado para ayudar a los propietarios de tiendas a abordar las mayores oportunidades y los problemas más espinosos que enfrentarán durante la agitada temporada de compras navideñas.

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Tabla de contenido

Cultiva tu nueva relación a través del correo electrónico
Superar consistentemente las expectativas del cliente
Promociona tu programa de fidelización de clientes
Vuelva a captar clientes con retargeting
El trabajo no se hace una vez que se hace una venta

Cultiva tu nueva relación a través del correo electrónico

El correo electrónico es una excelente manera de mantenerse en contacto con sus clientes. Pero, ¿cómo se desarrolla una relación con un nuevo cliente de temporada a través del correo electrónico? Compartiendo la historia de su marca desde el primer correo electrónico que les envía.

No necesita enviar el primer correo electrónico inmediatamente. Considere crear un correo electrónico de bienvenida para todos los clientes de BFCM, enviado cuando el polvo se asiente unos días después de que finalicen sus ventas. Según Omnisend, la tasa de apertura promedio de los correos electrónicos de bienvenida es del 42 %. Con un interés como ese, querrá que su correo electrónico de bienvenida cuente.

Este es un ejemplo de un correo electrónico de bienvenida efectivo del vendedor de café Trade:

Crédito de la imagen: correos electrónicos realmente buenos

Un correo electrónico de bienvenida considerado inicia el proceso de crianza con nuevos clientes, aclimatándolos a su marca y mensajes. Si atrae a nuevos clientes con promociones desde el principio, será un desafío desarrollar una relación duradera y que valga la pena con ellos.

En su lugar, nutre a los nuevos clientes con el tiempo con una secuencia de bienvenida para mantenerlos más comprometidos. Esto lo mantendrá en la mente y hará que los clientes sean más receptivos a futuras promociones.

1. Contenido educativo

Enlace a publicaciones de blog útiles en sus correos electrónicos, o cree contenido original para sus correos electrónicos que ayude a los clientes a resolver problemas relacionados u obtener más valor de sus productos. Esto es especialmente valioso para los productos que se ajustan a una rutina o requieren que los clientes tomen medidas. Por ejemplo, si vende colchonetas de yoga, enseñar a los clientes una nueva pose o compartir una rutina de ejercicios útil les ayuda a obtener más valor del producto. Y si mejoran en yoga, pueden regresar por productos adicionales.

2. Contenido entretenido

El contenido educativo no se adaptará a todos los negocios o nichos. Alternativamente, puede mantener a los clientes interesados enviándoles contenido entretenido. Este es un enfoque común y efectivo para productos que brindan (o que están asociados con) disfrute además de utilidad. Por ejemplo, si vende comida para perros, comparta un lindo video de sus perros jugando o cree memes que los amantes de los perros disfrutarían.

3. Historias de clientes

Sus clientes tienen historias interesantes sobre sus experiencias personales con sus productos con las que sus nuevos clientes de BFCM pueden relacionarse. Cuente sus historias para humanizar su marca y hacerla más identificable. Si su producto requiere una inversión mayor (en dinero o en fideicomiso), las historias y los testimonios también son esenciales para demostrar que cumple las promesas que hizo.

4. Curación de contenido

No necesariamente necesita crear contenido original para evitar que los clientes se escapen. Si tiene poco tiempo para crear, actúe como un curador confiable: comparta recursos interesantes y útiles de todo Internet en un resumen por correo electrónico. El contenido generado por el usuario es otra fuente valiosa de contenido que puede compartir.

5. Cultura de marca

Si tiene una marca interesante y un mensaje con el que la gente se identifique, está bien que algunos de sus correos electrónicos sean sobre usted y su negocio. Al igual que con su primer correo electrónico de bienvenida, sus correos electrónicos enriquecedores pueden compartir la historia de su marca y la misión de su empresa. Si desea conectarse con los clientes sobre temas más profundos (p. ej., abastecimiento sostenible, sin pruebas con animales), es beneficioso compartir estos mensajes con los clientes únicos tan pronto como pueda.

Estos son algunos ejemplos adicionales de correos electrónicos que puede enviar, después de su correo electrónico de bienvenida, para mantener interesados a los clientes de Black Friday Cyber Monday.

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Superar consistentemente las expectativas del cliente

Si esta no es la primera vez que experimenta BFCM, como propietario de un negocio o cliente, ya ha visto cómo algunas empresas tratan a los clientes de BFCM como "solo ventas de temporada". A su vez, esos clientes tratan a las empresas como "solo un descuento de BFCM para aprovechar". Estas transacciones sin alma rara vez conducen a una lealtad duradera del cliente.

Destacarse durante el Black Friday Cyber Monday comienza con reconocer lo que hacen todas las demás tiendas en línea: copiar su enfoque exacto asegurará que se integre. Entonces, ¿cuáles son algunas de las cosas que puede hacer que otras tiendas no hacen? ¿Cómo puedes sorprender a tus clientes y superar sus expectativas? Muchas de sus mejores oportunidades provienen de brindar una excelente atención al cliente.

Aquí hay algunas ideas que puede usar para superar las expectativas del cliente después de BFCM.

1. Envíe un correo electrónico o una nota de agradecimiento

Póngase en contacto con los clientes unos días después de la locura del Black Friday Cyber Monday con un mensaje personalizado y significativo. Si esta fue su primera venta de BFCM, hágales saber lo agradecido que está de tenerlos como clientes.

Las notas escritas a mano ofrecen la mejor oportunidad de sobresalir, pero el correo electrónico sigue siendo una opción sólida. ¿Solo 20 clientes en BFCM? Envía 20 notas manuscritas. 100 clientes? Tómese una tarde para enviar un correo electrónico a cada cliente individualmente. Los pocos minutos dedicados a escribir cada correo electrónico crean la ventaja potencial de una compra repetida, una publicación en las redes sociales o una referencia, una oportunidad que las tiendas nuevas no deben dejar pasar.

2. Aproveche los descuentos, cupones y tarjetas de regalo

Una forma sencilla de hacer que la gente vuelva a tu tienda es ofrecerles un descuento, un cupón o una tarjeta de regalo gratis. Es mejor que los envíe después de que pueda confirmar (o suponer razonablemente) que un cliente ha recibido su pedido.

3. Sea proactivo

La mayoría de las empresas esperan a que los clientes tengan un problema o una pregunta antes de ofrecer asistencia. Destaca por ser proactivo. Pregunte a los clientes si necesitan ayuda para ensamblar el producto, cómo ha sido su experiencia o si tienen otras preguntas o inquietudes.

Puede hacerlo con un correo electrónico automatizado. El momento adecuado para enviar este correo electrónico depende de su producto. Tus clientes necesitan tener suficiente tiempo para experimentar el producto que ordenaron, pero si pasa demasiado tiempo, corres el riesgo de no ser lo suficientemente proactivo. Un enfoque alternativo es enviar un correo electrónico de seguimiento de inmediato, brindando las múltiples formas en que los clientes pueden comunicarse con usted si lo necesitan. Luego, envíe un correo electrónico adicional después de que haya pasado un tiempo.

Obtenga más información: 5 formas de aumentar el valor promedio de pedido de su tienda en línea

También querrá ser proactivo en la preparación de su equipo de soporte para la afluencia de preguntas y solicitudes. Documente las respuestas a las preguntas comunes y distribúyalas en consecuencia. Esto no solo empodera a su personal, sino que también mantiene la coherencia de los mensajes.

4. Proporcione un servicio ultrarrápido

La temporada navideña crea más solicitudes de atención al cliente que cualquier otra época del año. En lugar de dejar que te ralentice, trabaja para reducir a la mitad tu tiempo de respuesta durante BFCM:

Contrate ayuda de soporte temporal , concentrándose en poner rápidamente al personal al día sobre la voz de su marca y las políticas importantes.
Habilite el chat en vivo o enrute los correos electrónicos prioritarios para que pueda responder rápidamente a las solicitudes más importantes. Muchas mesas de ayuda le permiten marcar o priorizar un correo electrónico según el texto en la línea de asunto o el cuerpo del texto.
Escriba y resalte las preguntas frecuentes para que los clientes tengan opciones para responder preguntas básicas (p. ej., "¿Cuál es su política de devolución?"). Asegúrese de que todo el contenido de su ayuda esté actualizado.
Establezca procesos y flujos de trabajo para que los siga su equipo de soporte. Esto ayudará a simplificar las cosas, así como a brindar una experiencia consistente a todos los clientes.
Anticiparse a los problemas . Mire las solicitudes de soporte históricas durante otros tiempos ocupados. ¿Cuáles fueron los problemas o solicitudes comunes? ¿Cómo puedes cortarlos de raíz esta vez?
Externaliza tu servicio de atención al cliente . Hay muchas empresas que se especializan en brindar soporte a las marcas de comercio electrónico en su nombre. Es posible que pueda obtener ayuda temporal.

Recuerde, muchos de sus esfuerzos aquí serán temporales. Algo que podría extender demasiado su negocio si se proporciona durante todo el año puede ser el gesto perfecto de "milla extra" durante la ruidosa temporada de compras navideñas.

La tienda Shopify HOUND usa la aplicación Pure Chat en su sitio para que puedan brindar asistencia y respuestas en el acto.

ModCloth lleva la experiencia del chat en vivo un paso más allá, enviando un correo electrónico después del chat. También humanizan la marca con una fotografía del representante de atención al cliente, que incluye información sobre sus pasatiempos y de dónde es.

5. Responde a nuevos clientes en las redes sociales

No muchas marcas interactúan con sus clientes en las redes sociales después de su compra. No siempre es posible, pero si eres pequeño y tienes tiempo para encontrar a tus clientes en las redes sociales, vale la pena.

Pídales a los clientes que usen un hashtag o que le envíen un tweet con una imagen de su compra. Esto le dará la oportunidad de relacionarse con sus clientes y hacerlos sentir especiales.

Promociona tu programa de fidelización de clientes

Según un informe de Forrester, los clientes que pertenecen a programas de fidelización gastan $42,33 más en un lapso de tres meses que los que no.

Los programas de lealtad alientan a los clientes activos a obtener aún más valor y pueden evitar que se escapen nuevos clientes. Pero deberá encontrar una manera creativa de alentar a los compradores de temporada a unirse a su programa, especialmente considerando que es posible que no planeen comprarle en el futuro.

Considere alentar la inscripción ofreciendo un descuento, una actualización de producto o un obsequio gratuito a cambio de que el cliente comience su membresía. Para atraer específicamente al comprador de temporada, ofrezca un obsequio para ellos si están comprando para otra persona como incentivo.

Además, los beneficios de un programa de lealtad no terminan con la retención de clientes. Un programa eficaz puede convertirse en una herramienta de adquisición de clientes en el futuro, activando el marketing de boca en boca. Casi las tres cuartas partes de los consumidores que disfrutan del programa de fidelización de una marca lo recomiendan a otros, según el Informe de fidelización de bonos de 2016.

Vuelva a captar clientes con retargeting

Después de colocar un píxel de Facebook en su tienda, intente volver a dirigirse a los clientes que llegaron al pago. Esto lo mantiene comprometido con compradores únicos y le permite continuar construyendo una relación fuera de su sitio web y lista de correo electrónico.

Tampoco necesita un presupuesto colosal para comenzar. Debido a que esta audiencia personalizada probablemente será pequeña, un presupuesto diario de solo $ 5 a $ 10 puede hacer el trabajo. Si ve un éxito temprano, puede comenzar a escalar sus esfuerzos publicitarios.

Aquí hay algunas ideas de anuncios de Facebook que puede usar para comercializar a su audiencia personalizada de compradores de BFCM.

1. Anuncio de nuevo producto

Si ha agregado un nuevo producto a su tienda que los compradores de Black Friday Cyber Monday probablemente estarían interesados en conocer, cree un anuncio para informarles.

2. Nueva venta

Si está ejecutando otra venta u oferta, deje que los clientes que aprovecharon ofertas anteriores conozcan esta nueva oportunidad.

3. Descuento o venta Winback

Si tiene dificultades para llamar la atención de un cliente de temporada, considere ofrecer un cupón. Por ejemplo, enviar mensajes como "Hace tiempo que no te vemos" o "¿Has visto nuestra última colección?" combinado con una oferta de cupón puede funcionar bastante bien.

4. Gana su atención

Cree un anuncio único para captar la atención de sus clientes. Podría ser personal, como “Oye, ¿te gustó nuestro producto? Háganos saber en los comentarios”. O algo simple como “Gracias por ser cliente de [Nombre de la empresa]”. No son anuncios típicos y el objetivo no siempre es generar una venta repetida inmediata. Algunas de sus campañas pueden ser sobre el conocimiento de la marca y el desarrollo de una relación con clientes anteriores.

Si la idea de publicar anuncios de Facebook e Instagram te da vueltas, o simplemente necesitas recuperar algo de tiempo para dedicarlo a otras tareas que no puedes automatizar, Kit puede echarte una mano.

El trabajo no se hace una vez que se hace una venta

El principio rector de la retención es que la primera compra de un cliente es el comienzo de una nueva relación, no el final de la carrera. Puede continuar brindando valor y, a cambio, alentar las compras repetidas.

Si se encuentra con el buen problema de tener que administrar una afluencia de ventas este BFCM, recuerde que el trabajo no termina una vez que se completa un pedido. Ver cada nueva compra como una oportunidad para brindar valor a largo plazo influirá en la experiencia que brinda a los nuevos clientes y, con suerte, tendrá un impacto positivo en sus resultados.

¿Qué tácticas ha utilizado para convertir a los compradores de temporada en leales a la marca de por vida? ¿Qué ha sido más eficaz en su experiencia?