67 Indicadores clave de rendimiento (KPI) para el comercio electrónico

Publicado: 2018-04-13

El rendimiento debe informar las decisiones comerciales y los KPI deben impulsar las acciones.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son como hitos en el camino hacia el éxito minorista en línea. Supervisarlos ayudará a los empresarios de comercio electrónico a identificar el progreso hacia los objetivos de ventas, marketing y servicio al cliente.

Los KPI deben elegirse y monitorearse según sus objetivos comerciales únicos. Ciertos KPI respaldan algunos objetivos mientras que son irrelevantes para otros. Con la idea de que los KPI deben diferir según el objetivo que se mide, es posible considerar un conjunto de indicadores de rendimiento comunes para el comercio electrónico.

Tabla de contenido

  • ¿Qué es un indicador de rendimiento?
  • ¿Qué es un indicador clave de rendimiento?
  • ¿Por qué son importantes los indicadores clave de desempeño?
  • ¿Cuál es la diferencia entre un SLA y un KPI?
  • Tipos de indicadores clave de desempeño
  • 67 ejemplos de indicadores clave de rendimiento para el comercio electrónico
  • ¿Cómo creo un KPI?

Aquí está la definición de indicadores clave de rendimiento, tipos de indicadores clave de rendimiento y 67 ejemplos de indicadores clave de rendimiento de comercio electrónico.

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¿Qué es un indicador de rendimiento?

Un indicador de rendimiento es un   medida cuantificable   o punto de datos utilizado para medir el rendimiento en relación con algún objetivo. Como ejemplo, algunos minoristas en línea pueden tener el objetivo de aumentar el tráfico del sitio en un 50 % durante el próximo año.

En relación con este objetivo, un indicador de rendimiento podría ser la cantidad de visitantes únicos que el sitio recibe diariamente o qué fuentes de tráfico envían visitantes (publicidad paga, optimización de motores de búsqueda, publicidad de marca o gráfica, un video de YouTube, etc.)

¿Qué es un indicador clave de rendimiento?

Para la mayoría de los objetivos, podría haber muchos indicadores de rendimiento, a menudo demasiados, por lo que a menudo las personas los reducen a solo dos o tres puntos de datos impactantes conocidos como indicadores clave de rendimiento. Los KPI son aquellas medidas que muestran de manera más precisa y sucinta si una empresa avanza o no hacia su objetivo.

Más información: Cómo realizar un análisis FODA para su empresa

¿Por qué son importantes los indicadores clave de desempeño?

Los KPI son importantes al igual que la estrategia y el establecimiento de objetivos. Sin KPI, es difícil medir el progreso a lo largo del tiempo. Estaría tomando decisiones basadas en instinto visceral, preferencias o creencias personales u otras hipótesis infundadas. Los KPI le brindan más información sobre su negocio y sus clientes, para que pueda tomar decisiones informadas y estratégicas.

Pero los KPI no son importantes por sí solos. El valor real radica en los conocimientos prácticos que obtiene al analizar los datos. Podrá diseñar estrategias con mayor precisión para generar más ventas en línea, así como comprender dónde puede haber problemas en su negocio.

Además, los datos relacionados con los KPI se pueden distribuir al equipo más grande. Esto se puede usar para educar a sus empleados y unirse para resolver problemas críticos.

¿Cuál es la diferencia entre un SLA y un KPI?

SLA significa   acuerdo de nivel de servicio , mientras que un KPI es un   indicador clave de rendimiento . Un acuerdo de nivel de servicio en el comercio electrónico establece el alcance de la relación laboral entre un minorista en línea y un proveedor. Por ejemplo, puede tener un SLA con su fabricante o agencia de marketing digital. Un KPI, como sabemos, es una métrica o punto de datos relacionado con alguna operación comercial. Estos suelen ser cuantificables, pero los KPI también pueden ser cualitativos.

Tipos de indicadores clave de desempeño

Hay muchos tipos de indicadores clave de rendimiento. Pueden ser cualitativos, cuantitativos, predictivos del futuro o reveladores del pasado. Los KPI también tocan varias operaciones comerciales. Cuando se trata de comercio electrónico, los KPI generalmente se clasifican en una de las siguientes cinco categorías:

  1. Ventas
  2. Márketing
  3. Servicio al Cliente
  4. Fabricación
  5. Gestión de proyectos

67 ejemplos de indicadores clave de rendimiento para el comercio electrónico

Nota: Los indicadores de rendimiento que se enumeran a continuación no son una lista exhaustiva. Hay una cantidad casi infinita de KPI a considerar para su negocio de comercio electrónico.

  • ¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para las ventas?
  • ¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para el marketing?
  • ¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para el servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para la fabricación?
  • ¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para la gestión de proyectos?

¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para las ventas?

Los indicadores clave de rendimiento de ventas son medidas que le indican cómo le está yendo a su negocio en términos de conversiones e ingresos. Puede ver los KPI de ventas relacionados con un canal específico, un período de tiempo, un equipo, un empleado, etc. para informar las decisiones comerciales.

Los ejemplos de indicadores clave de rendimiento para las ventas incluyen:

  • Ventas:   Los minoristas de comercio electrónico pueden monitorear las ventas totales por hora, día, semana, mes, trimestre o año.
  • Tamaño promedio de pedido:   A veces llamado canasta de mercado promedio, el tamaño promedio del pedido le indica cuánto gasta un cliente normalmente en un solo pedido.
  • Beneficio bruto:   Calcule este KPI restando el costo total de los bienes vendidos de las ventas totales.
  • Margen medio:   El margen medio, o margen de beneficio medio, es un porcentaje que representa su margen de beneficio durante un período de tiempo.
  • Número de transacciones:   Este es el número total de transacciones. Utilice este KPI junto con el tamaño medio de los pedidos o el número total de visitantes del sitio para obtener información más detallada.
  • Tasa de conversión:   La tasa de conversión, también un porcentaje, es la tasa a la que los usuarios de su sitio de comercio electrónico se están convirtiendo (o comprando). Esto se calcula dividiendo el número total de visitantes (a un sitio, página, categoría o selección de páginas) por el número total de conversiones.
  • Tasa de abandono del carrito de compras:   La tasa de abandono del carrito de compras le indica cuántos usuarios están agregando productos a su carrito de compras pero no pagan. Cuanto menor sea este número, mejor. Si la tasa de abandono de su carrito es alta, puede haber demasiada fricción en el proceso de pago.
  • Pedidos de clientes nuevos frente a pedidos de clientes recurrentes:   Esta métrica muestra una comparación entre clientes nuevos y repetidos. Muchos dueños de negocios se enfocan solo en la adquisición de clientes, pero la retención de clientes también puede impulsar la lealtad, el marketing de boca en boca y valores de pedido más altos.
  • Costo de los bienes vendidos (COGS):   COGS le dice cuánto está gastando para vender un producto. Esto incluye la fabricación, los salarios de los empleados y los costos generales.
  • Mercado disponible total en relación con la participación de mercado de un minorista:   El seguimiento de este KPI le dirá cuánto está creciendo su negocio en comparación con otros dentro de su industria.
  • Afinidad del producto:   Este KPI le dice qué productos se compran juntos. Esto puede y debe informar las estrategias de promoción cruzada.
  • Relación de productos:   Esto es qué productos se ven consecutivamente. Nuevamente, use este KPI para formular tácticas efectivas de venta cruzada.
  • Niveles de inventario:   Este KPI podría decirle cuánto stock hay disponible, cuánto tiempo está sentado el producto, qué tan rápido se vende el producto, etc.
  • Precio competitivo:   Es importante medir su éxito y crecimiento frente a usted mismo y frente a sus competidores. Supervise las estrategias de precios de sus competidores y compárelas con las suyas.
  • Valor de por vida del cliente (CLV):   El CLV le dice cuánto vale un cliente para su negocio en el transcurso de su relación con su marca. Desea aumentar este número con el tiempo fortaleciendo las relaciones y centrándose en la lealtad del cliente.
  • Ingresos por visitante (RPV):   RPV le da un promedio de cuánto gasta una persona durante una sola visita a su sitio. Si este KPI es bajo, puede ver el análisis del sitio web para ver cómo puede generar más ventas en línea.
  • Tasa de abandono:   Para un minorista en línea, la tasa de abandono le indica qué tan rápido los clientes abandonan su marca o cancelan o no renuevan una suscripción con su marca.
  • Coste de adquisición de clientes (CAC):   CAC le dice cuánto gasta su empresa en adquirir un nuevo cliente. Esto se mide observando su inversión en marketing y cómo se desglosa por cliente individual.

Leer más: Conversiones más altas, más ventas: su guía de inicio de optimización de la tasa de conversión para 2021

¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para el marketing?

Los indicadores clave de rendimiento para marketing le indican qué tan bien lo está haciendo en relación con sus objetivos de marketing y publicidad. Estos también afectan sus KPI de ventas.

Los especialistas en marketing usan los KPI para comprender qué productos se venden, quién los compra, cómo los compran y por qué los compran. Esto puede ayudarlo a comercializar de manera más estratégica en el futuro, escribir mejores descripciones de productos e informar el desarrollo de productos.

Ejemplos de indicadores clave de rendimiento para marketing incluyen:

  • Tráfico del sitio:   El tráfico del sitio se refiere al número total de visitas a su sitio de comercio electrónico. Más tráfico en el sitio significa que más usuarios visitan su tienda.
  • Visitantes nuevos vs visitantes recurrentes:   Los nuevos visitantes del sitio son los que visitan su sitio por primera vez. Los visitantes que regresan, por otro lado, han estado en su sitio antes. Si bien mirar esta métrica por sí sola no revelará mucho, puede ayudar a los minoristas de comercio electrónico a medir el éxito de las campañas de marketing digital. Si está ejecutando un anuncio reorientado, por ejemplo, los visitantes que regresan deberían ser más altos.
  • Tiempo en el sitio:   Este KPI le indica cuánto tiempo pasan los visitantes en su sitio web. En general, más tiempo dedicado significa que han tenido compromisos más profundos con su marca. Por lo general, querrá ver más tiempo dedicado al contenido del blog y las páginas de destino y menos tiempo dedicado al proceso de pago.
  • Porcentaje de rebote:   La tasa de rebote le indica cuántos usuarios abandonan su sitio después de ver solo una página. Si este número es alto, querrá investigar por qué los visitantes abandonan su sitio en lugar de explorarlo.
  • Páginas vistas por visita:   Las páginas vistas por visita se refieren al número promedio de páginas que un usuario verá en su sitio durante cada visita. Una vez más, más páginas generalmente significan más participación. Sin embargo, si los usuarios necesitan demasiados clics para encontrar los productos que buscan, querrá revisar el diseño de su sitio.
  • Duración media de la sesión:   La cantidad promedio de tiempo que una persona pasa en su sitio durante una sola visita se denomina duración promedio de la sesión.
  • Fuente de trafico:   El KPI de fuente de tráfico le dice de dónde vienen los visitantes o cómo encontraron su sitio. Esto proporcionará información sobre qué canales generan más tráfico, como: búsqueda orgánica, anuncios pagados o redes sociales.
  • Tráfico del sitio móvil:   Controle la cantidad total de usuarios que usan dispositivos móviles para acceder a su tienda y asegúrese de que su sitio esté optimizado para dispositivos móviles.
  • Seguimiento de la parte del día:   Mirar cuándo vienen los visitantes del sitio puede indicarle cuáles son las horas pico de tráfico.
  • Suscriptores del boletín:   El número de suscriptores al boletín se refiere a cuántos usuarios han optado por su   correo de propaganda   lista. Si tienes más suscriptores, puedes llegar a más consumidores. Sin embargo, también querrá ver datos relacionados, como la demografía de los suscriptores de su boletín informativo, para asegurarse de que está llegando a su público objetivo.
  • Suscriptores de mensajes de texto:   Más nuevas en el marketing digital que el correo electrónico, las marcas de comercio electrónico pueden llegar a los consumidores a través del marketing basado en SMS. Los suscriptores de mensajes de texto se refieren a la cantidad de clientes en su lista de contactos de mensajes de texto.
  • Tasa de crecimiento de suscriptores:   Esto le dice qué tan rápido está creciendo su lista de suscriptores. Emparejar este KPI con el número total de suscriptores le dará una buena perspectiva de este canal.
  • Tasa de apertura de correo electrónico:   Este KPI le indica el porcentaje de suscriptores que abren su correo electrónico. Si tiene una tasa de apertura de correo electrónico baja, puede probar nuevas líneas de asunto o intentar limpiar su lista de suscriptores inactivos o irrelevantes.
  • Tasa de clics de correo electrónico (CTR):   Mientras que la tasa de apertura le indica el porcentaje de suscriptores que abren el correo electrónico, la tasa de clics le indica el porcentaje de aquellos que realmente hicieron clic en un enlace después de abrirlo. Podría decirse que esto es más importante que la tasa de apertura porque sin clics, no atraerá tráfico a su sitio.
  • Darse de baja:   Puede ver tanto el número total como la tasa de bajas de su lista de correo electrónico.
  • Sesiones de chat iniciadas:   Si tiene la función de chat en vivo en su tienda de comercio electrónico, la cantidad de sesiones de chat iniciadas le indica cuántos usuarios interactuaron con la herramienta para hablar con un asistente virtual.
  • Seguidores sociales y fans:   Ya sea que esté en Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest o Snapchat (o una combinación de varios), la cantidad de seguidores o fanáticos que tiene es un KPI útil para medir la lealtad del cliente y el conocimiento de la marca. Muchas de esas redes sociales también tienen herramientas que las empresas de comercio electrónico pueden usar para obtener más información sobre sus seguidores sociales.
  • Participación en las redes sociales:   El compromiso con las redes sociales le dice qué tan activamente interactúan sus seguidores y fanáticos con su marca en las redes sociales.
  • Clics:   El número total de clics que recibe un enlace. Puede medir este KPI en casi cualquier lugar: en su sitio web, redes sociales, correo electrónico, anuncios gráficos, PPC, etc.
  • CTR promedio:   La tasa de clics promedio le indica el porcentaje de usuarios en una página (o activo) que hacen clic en un enlace.
  • Posición media:   El KPI de posición promedio le informa sobre la optimización del motor de búsqueda (SEO) de su sitio y el rendimiento de la búsqueda paga. Esto demuestra dónde se encuentra en las páginas de resultados del motor de búsqueda. La mayoría de los minoristas en línea tienen el objetivo de ser el número uno para sus palabras clave específicas.
  • Volumen de tráfico de pago por clic (PPC):   Si está ejecutando campañas de PPC, esto le indica cuánto tráfico está conduciendo con éxito a su sitio.
  • Tráfico de blogs:   Puede encontrar este KPI simplemente creando una vista filtrada en su herramienta de análisis. También es útil comparar el tráfico del blog con el tráfico general del sitio.
  • Número y calidad de   reseñas de productos:   Las revisiones de productos son excelentes por varias razones: brindan pruebas sociales, pueden ayudar con el SEO y le brindan comentarios valiosos para su negocio. La cantidad y el contenido de las revisiones de productos son KPI importantes para realizar un seguimiento de su negocio de comercio electrónico.
  • Banner o CTR de publicidad gráfica:   Los CTR para su banner y anuncios gráficos le indicarán el porcentaje de espectadores que han hecho clic en el anuncio. Este KPI le dará una idea de su copia, imágenes y rendimiento de la oferta.
  • Tasas de rendimiento de afiliados:   Si participa en el marketing de afiliación, este KPI lo ayudará a comprender qué canales tienen más éxito.

Puede realizar un seguimiento de sus análisis de marketing de comercio electrónico en Google Analytics o utilizando las herramientas de análisis integradas de Shopify.

¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para el servicio al cliente?

Los KPI de servicio al cliente le indican qué tan efectivo es su servicio al cliente y si está cumpliendo con las expectativas. Puede que se pregunte: ¿cuáles deberían ser los KPI en nuestro centro de llamadas, para nuestro equipo de soporte de correo electrónico, para nuestro equipo de soporte de redes sociales, etc.? y el seguimiento de estos KPI lo ayudará a asegurarse de que está brindando una experiencia positiva al cliente.

Los indicadores clave de desempeño para el servicio al cliente incluyen:

  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT):   El KPI CSAT generalmente se mide por las respuestas de los clientes a una pregunta de encuesta muy común: "¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia?" Esto generalmente se responde con una escala numerada.
  • Puntuación neta del promotor (NPS):   Su KPI de NPS brinda información sobre las relaciones y la lealtad de sus clientes al indicarle la probabilidad de que los clientes recomienden su marca a alguien en su red.
  • Tasa de aciertos:   Calcula tu tasa de éxito tomando el número total de ventas de un solo producto y dividiéndolo por el número de clientes que se han puesto en contacto con tu equipo de atención al cliente sobre dicho producto.
  • Recuento de correos electrónicos de atención al cliente:   Esta es la cantidad de correos electrónicos que recibe su equipo de atención al cliente.
  • Recuento de llamadas telefónicas de atención al cliente:   En lugar de correo electrónico, esta es la frecuencia con la que se contacta a su equipo de atención al cliente por teléfono.
  • Recuento de chats de atención al cliente:   Si tiene un chat en vivo en su sitio de comercio electrónico, es posible que tenga un conteo de chat de servicio al cliente.
  • Primer tiempo de respuesta:   El tiempo de primera respuesta es la cantidad de tiempo promedio que le toma a un cliente recibir la primera respuesta a su consulta. ¡Apunta bajo!
  • Tiempo medio de resolución:   Esta es la cantidad de tiempo que lleva resolver un problema de atención al cliente, comenzando desde el momento en que el cliente se comunicó con el problema.
  • Problemas activos:   El número total de problemas activos le indica cuántas consultas hay actualmente en curso.
  • Trabajos atrasados:   Los trabajos pendientes son cuando los problemas se respaldan en su sistema. Esto podría ser causado por una serie de factores.
  • Clasificación de preocupaciones:   Más allá del número total de interacciones de atención al cliente, mire los datos cuantitativos sobre las tendencias para ver si puede ser proactivo y reducir las consultas de atención al cliente. Clasificará las inquietudes de los clientes, lo que ayudará a identificar tendencias y su progreso en la resolución de problemas.
  • Tasa de escalamiento del servicio:   El KPI de la tasa de escalamiento del servicio le indica cuántas veces un cliente le ha pedido a un representante de servicio al cliente que lo redirija a un supervisor u otro empleado senior. Desea mantener este número bajo.

¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para la fabricación?

Los indicadores clave de rendimiento para la fabricación están, como era de esperar, relacionados con su cadena de suministro y procesos de producción. Estos pueden indicarle dónde están las eficiencias y las ineficiencias, así como ayudarlo a comprender la productividad y los gastos.

Los indicadores clave de rendimiento para la fabricación en el comercio electrónico incluyen:

  • Tiempo del ciclo:   El KPI de fabricación del tiempo del ciclo le indica cuánto tiempo lleva fabricar un solo producto de principio a fin. El seguimiento de este KPI le dará una idea de la eficiencia de la producción.
  • Efectividad general del equipo (OEE):   El KPI de OEE proporciona a las empresas de comercio electrónico información sobre el rendimiento de los equipos de fabricación.
  • Eficacia laboral global (OLE):   Del mismo modo que querrá conocer su equipo, el KPI de OLE le indicará qué tan productivo es el personal que opera las máquinas.
  • Producir:   El rendimiento es un KPI de fabricación sencillo. Es el número de productos que has fabricado. Considere analizar también el KPI de variación del rendimiento en la fabricación, ya que eso le dirá cuánto se desvía de su promedio.
  • Rendimiento por primera vez (FTY) y rendimiento por primera vez (FTT):   FTY, también conocido como rendimiento de primera pasada, es un KPI basado en la calidad. Le dice cuán derrochadores son sus procesos de producción. Para calcular FTY, divida el número de unidades fabricadas con éxito por el número total de unidades que iniciaron el proceso.
  • Número de eventos o incidentes de incumplimiento:   En la fabricación, existen varios conjuntos de regulaciones, licencias y políticas que las empresas deben cumplir. Estos suelen estar relacionados con la seguridad, las condiciones de trabajo y la calidad. Querrá reducir este número para asegurarse de que está operando dentro de las pautas obligatorias.

¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento para la gestión de proyectos?

Los indicadores clave de rendimiento para la gestión de proyectos le brindan información sobre qué tan bien se están desempeñando y completando tareas específicas sus equipos. Cada proyecto o iniciativa dentro de su negocio de comercio electrónico tiene diferentes objetivos y debe administrarse con diferentes procesos y flujos de trabajo. Los KPI de gestión de proyectos le indican qué tan bien está trabajando cada equipo para lograr sus objetivos respectivos y qué tan bien están funcionando sus procesos para ayudarlos a lograr esos objetivos.

Los indicadores clave de rendimiento para la gestión de proyectos incluyen:

  • Horas trabajadas:   El total de horas trabajadas le indica cuánto tiempo dedicó un equipo a un proyecto. Los gerentes de proyecto también deben evaluar la variación en las horas trabajadas estimadas frente a las reales para predecir mejor y proporcionar recursos para proyectos futuros.
  • Presupuesto : El presupuesto indica cuánto dinero ha asignado para el proyecto específico. Los gerentes de proyecto y los dueños de negocios de comercio electrónico querrán asegurarse de que el presupuesto sea realista; Si excede repetidamente el presupuesto, es necesario realizar algunos ajustes en la planificación de su proyecto.
  • Retorno de la inversión (ROI):   El KPI de ROI para la gestión de proyectos te dice cuánto ganaron tus esfuerzos para tu negocio. Cuanto mayor sea este número, mejor. El ROI representa todos sus gastos e ingresos relacionados con un proyecto.
  • Variación de costo:   Así como es útil comparar el tiempo y las horas reales con las predichas, debe examinar el costo total contra el costo predicho. Esto lo ayudará a comprender dónde necesita enrollarlo y dónde es posible que desee invertir más.
  • Índice de rendimiento de costos (CPI) : el CPI para la gestión de proyectos, como el ROI, le indica cuánto vale su inversión en recursos. El CPI se calcula dividiendo el valor ganado por los costos reales. Si vienes por debajo de uno, hay espacio para mejorar.

¿Cómo creo un KPI?

La selección de sus KPI comienza con la declaración clara de sus objetivos y la comprensión de qué áreas comerciales impactan esos objetivos. Por supuesto, los KPI para el comercio electrónico pueden y deben diferir para cada uno de sus objetivos, ya sea que estén relacionados con aumentar las ventas, optimizar el marketing o mejorar el servicio al cliente.

Plantillas de indicadores clave de rendimiento

Aquí hay algunas plantillas de indicadores clave de rendimiento, con ejemplos de objetivos y los KPI asociados.

OBJETIVO 1:   Impulsar las ventas un 10% en el próximo trimestre.

Ejemplos de KPI:

  • Ventas diarias.
  • Tasa de conversión.
  • Tráfico del sitio.

OBJETIVO 2:   Aumentar la tasa de conversión un 2% en el próximo año.

Ejemplos de KPI:

  • Tasa de conversión.
  • Tasa de abandono del carrito de compras.
  • Precio competitivo.

OBJETIVO 3:   Aumentar el tráfico del sitio un 20 % en el próximo año.

Ejemplos de KPI:

  • Tráfico del sitio.
  • Fuentes de tráfico.
  • Tasas de clics promocionales.
  • Acciones sociales.
  • Tasas de rebote.

META 4:   Reducir las llamadas de atención al cliente a la mitad en los próximos 6 meses.

Ejemplos de KPI:

  • Clasificación de llamadas de servicio.
  • Páginas visitadas inmediatamente antes de la llamada.

Hay muchos indicadores de rendimiento y el valor de esos indicadores está directamente relacionado con la meta medida. Supervisar qué página visitó alguien antes de iniciar una llamada de servicio al cliente tiene sentido como KPI para la META 4, ya que podría ayudar a identificar áreas de confusión que, cuando se corrijan, reducirían las llamadas de servicio al cliente. Pero ese mismo indicador de desempeño sería inútil para la META 3.

Una vez que haya establecido objetivos y seleccionado KPI, monitorear esos indicadores debería convertirse en un ejercicio diario. Lo más importante: el rendimiento debe informar las decisiones comerciales y debe usar KPI para impulsar acciones.

Ilustración de Till Lauer