Cómo leer la mente de sus clientes con un correo electrónico

¿Qué tan bien conoce a sus clientes?

Conocer a tu audiencia es una de las partes más importantes del crecimiento de un negocio y puede ser tan fácil como enviar un solo correo electrónico con una encuesta bien estructurada. Con la comprensión profunda que obtendrá al realizar una encuesta de satisfacción del cliente, podrá crear mejores experiencias de compra en línea para sus clientes y crear campañas de marketing más específicas que amplíen su influencia y lo ayuden a llegar a su audiencia ideal.

En esta publicación, explicaremos cómo puede recopilar datos procesables mediante la creación de encuestas más poderosas y entregándolas directamente a las manos de sus clientes a través del marketing por correo electrónico. También veremos cómo puede analizar los resultados de su encuesta para anticipar las necesidades de sus clientes y diseñar los productos y servicios que realmente desean.

Nunca descubrirá cómo se sienten realmente sus clientes a menos que pregunte. De hecho, por cada cliente insatisfecho que se queja de tu negocio, hay otros 26 que no dirán nada. Entonces, aunque escribir una encuesta puede parecer intimidante, en realidad es una de las herramientas más efectivas que tiene para recopilar comentarios valiosos de su audiencia.

Averigüemos qué piensan realmente sus clientes.

Planificación de una encuesta de satisfacción del cliente

Antes de comenzar a crear su encuesta, deberá hacer un trabajo de preparación para determinar qué preguntas debe hacer y cómo debe hacerlo. Aquí hay dos cosas clave que debe considerar:

1. ¿Qué esperas aprender?

Idealmente, su encuesta debe construirse en torno al logro de un solo objetivo. Un conjunto de preguntas centradas en el láser producirá resultados de mayor calidad que son más fáciles de analizar y poner en práctica. Cada pregunta en su encuesta debe actuar como una pieza de rompecabezas, ayudándole a obtener una comprensión más completa de cómo puede servir mejor a sus clientes paso a paso.

2. ¿A quién le vas a preguntar?

Es muy importante pensar en quién participará en esta encuesta. Determine si va a recopilar datos de toda su lista, nuevos clientes, clientes a largo plazo, etc. y luego téngalo en cuenta mientras elabora una serie de preguntas.

Reducir su público objetivo lo ayudará a escribir preguntas que hablen directamente sobre la familiaridad y las experiencias de sus clientes con su producto. Intente hacer uso de cualquier dato o información que ya tenga sobre su audiencia para averiguar a quién debe dirigirse.

Hacer las preguntas correctas de la encuesta

Bien, ahora que hemos descubierto lo que está tratando de lograr y con quién se va a comunicar, es hora de pensar en la parte más importante de su encuesta de satisfacción del cliente: las preguntas.

Si su objetivo es tomar un pulso general de cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio, puede ser tan fácil como hacer estas tres preguntas:

• ¿Qué estamos haciendo que te gusta?
• ¿Qué podríamos estar haciendo mejor?
• ¿Qué te gustaría vernos ofrecer?

Con solo las respuestas a estas preguntas, puede recopilar una gran cantidad de datos para ayudarlo a mejorar su negocio. Podrá descubrir los puntos débiles y las funciones favoritas de sus clientes, así como obtener ideas para futuros productos y servicios.

Otra excelente opción para obtener comentarios de los clientes de forma rápida y sencilla es armar encuestas integrables con un solo clic con aplicaciones como ClickInsights. Estos son ideales para recopilar piezas individuales de información a la vez de su base de usuarios y su formato de tamaño reducido hace que participar sea mucho más atractivo para los clientes.

Aunque son altamente personalizables, esta encuesta de ejemplo que me enviaron directamente desde ClickInsights muestra cómo un enfoque más simplificado puede simplificar el proceso para sus clientes.

Sin embargo, si busca profundizar en ciertos temas, deberá hacer preguntas que se relacionen más estrechamente con sus productos. Para este tipo de encuestas, una herramienta como SurveyMonkey es una mejor opción. Si bien no podrá incrustar su encuesta en un correo electrónico, podrá colocarla directamente en una página de destino.

Las preguntas que haga dependerán de lo que espera lograr, pero siempre deben seguir algunas reglas generales. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:

1. Mantenlo simple

Sus preguntas deben ser lo más simples posible para garantizar que obtenga resultados que realmente pueda usar. Sea directo: si está buscando una opinión sobre un producto o una característica en particular, pregunte sobre eso específicamente, y asegúrese de hacer solo una pregunta a la vez.

Una encuesta demasiado complicada puede parecer demasiado esfuerzo y desanimar a los clientes a participar, así que sea breve y agradable.

2. Estar orientado a objetivos

Cada pregunta que haga debe hacerse con un propósito en mente. Piense en el desafío central que está tratando de superar con su encuesta y haga una lluvia de ideas de preguntas que puedan ayudarlo a obtener los datos que necesita para tener éxito.

No hay lugar para la pelusa, así que asegúrese de que todas las preguntas sean realmente útiles para usted. Recuerde: debe mostrar a sus clientes cuánto valora su tiempo al no desperdiciarlo.

3. Haz preguntas cerradas y abiertas

Las preguntas cerradas con sí/no, opción múltiple y respuestas escaladas pueden ser excelentes para recopilar datos demográficos, pero sus ideas más fascinantes probablemente provengan de preguntas abiertas. Piénselo de esta manera: use preguntas cerradas cuando busque una respuesta específica y preguntas abiertas cuando desee comentarios o sugerencias generales.

Brinde a sus clientes muchas oportunidades para compartir cómo se sienten realmente acerca de su negocio y sus productos. ¡Lo que tienen que decir puede sorprenderte!

4. Usa un lenguaje neutral

Evite el uso de preguntas capciosas o capciosas cuando esté creando su encuesta. Estas minas terrestres pueden sesgar por completo sus resultados al influir injustamente en la forma en que responde un participante. Trate de mantener su redacción lo más neutral posible y evite cualquier lenguaje emocional o declaraciones de valor sobre su negocio, productos o clientes.

También debe evitar hacer suposiciones sobre las experiencias de sus clientes. No diga cosas como: "Recientemente hemos mejorado esta herramienta..." y "Sabemos que a nuestros clientes les encantan nuestras nuevas funciones...": cuanto menos sesgada sea la pregunta, más valiosa será la respuesta.

Escribiendo tu correo electrónico

Ahora que ha creado su encuesta, es hora de escribir un correo electrónico bien diseñado para enviárselo a sus clientes.

Línea de asunto

Cada gran correo electrónico comienza con una línea de asunto convincente. Su línea de asunto debe ser sucinta y al mismo tiempo describir con precisión el contenido de su correo electrónico. Esta parte definitivamente requerirá un poco de creatividad, ya que debe poder captar la atención de su audiencia y hacer que realmente quieran abrir su correo electrónico.

Personalización

Todos son bombardeados con una cantidad abrumadora de correos electrónicos a diario, por lo que cualquier cosa que puedas hacer para destacar es importante. Aquí es donde entra en juego la personalización. Incluso con solo agregar una línea de asunto personalizada a su correo electrónico, puede aumentar las tasas de apertura en un 26%, pero ahí no es donde deben terminar sus esfuerzos de personalización.

Comience el correo electrónico presentándose y dejando que sus clientes sepan exactamente por qué está realizando la encuesta. Ser transparente con ellos no solo ayudará a tus clientes a contextualizar tus preguntas, sino que también les dará una razón real para echarte una mano.

Para ayudar a animar a sus clientes, también debe recordarles cualquier éxito reciente que hayan tenido con su producto. Ya sea que hayan alcanzado un hito o hayan realizado una nueva compra, debe tener en mente el valor que su negocio agrega a sus vidas.

Asegúrese de firmar su correo electrónico personalmente (incluso si se envía a través de la automatización) y solicite que los destinatarios le respondan directamente. Este toque personal recorrerá un largo camino.

Entrega

A menos que solo se dirija a un pequeño segmento de su audiencia, definitivamente querrá utilizar la automatización del correo electrónico para que el envío de su encuesta sea más eficiente. Las plataformas como Vero y Klaviyo son excelentes para enviar grandes lotes de correos electrónicos dirigidos.

Otro factor importante a considerar es el momento de su correo electrónico, aunque el mejor momento para enviar correos electrónicos puede variar de una industria a otra y de una empresa a otra. Tendrá que experimentar y prestar atención a sus tasas de apertura y clics a lo largo del tiempo para descubrir qué funciona mejor para sus clientes.

Antes de enviar sus correos electrónicos, asegúrese de verificar que estén optimizados para dispositivos móviles. La capacidad de respuesta se ha convertido en una parte crucial del diseño del correo electrónico, ya que aproximadamente dos tercios de todos los correos electrónicos ahora se abren en dispositivos móviles. Pruebe su correo electrónico en teléfonos inteligentes y tabletas para asegurarse de que se mostrará correctamente a sus clientes, independientemente del dispositivo que estén usando.

Poner sus datos en acción

Una vez que haya recibido las respuestas de su encuesta, podrá tomar esos datos sin procesar y darles un buen uso.

Mantenerse organizado debe ser una prioridad para usted cuando esté compilando los resultados de su encuesta. Si arrastrar y soltar datos en Excel no es lo tuyo, definitivamente deberías considerar usar algo como el analizador de correo electrónico de Zapier. Este bot puede recopilar datos de las respuestas de correo electrónico y ordenarlos automáticamente en un tablero fácil de leer que es perfecto si aún no está utilizando una plataforma que organiza sus resultados por usted.

Después de compilar los resultados, busque tendencias en los datos. Esté atento a las respuestas comunes y no tenga miedo de que sus clientes tengan algo negativo que decir sobre su negocio. A la larga, la retroalimentación negativa es aún más valiosa que la retroalimentación positiva porque la retroalimentación negativa mejorará su negocio.

Ahora que ha recopilado y analizado sus datos, debería tener una idea más clara de lo que necesita mejorar y lo que podría estar haciendo para ajustar su negocio. Si termina implementando cambios inspirados en los resultados de su encuesta, informe a sus clientes: apreciarán que sus opiniones no solo se hayan escuchado, sino que también se hayan utilizado para mejorar las cosas.

Conclusión

¿Quién sabía que leer la mente podría ser tan fácil?

Con una encuesta de satisfacción del cliente cuidadosamente elaborada, finalmente tendrá la información que necesita para crear una experiencia de compra más conveniente y eficiente para sus clientes.