8 ideas para mejorar la estrategia de su programa de fidelización

La lealtad del consumidor está cambiando más rápido que nunca, y los especialistas en marketing deben cambiar sus estrategias para mantener una ventaja competitiva. Una forma de hacer esto es repensar cómo tu marca ve y recompensa la lealtad de tus mayores seguidores.

Una manera fácil de incorporar el pensamiento de que el cliente es lo primero consiste en crear programas de fidelización. Si actualmente ofrece un incentivo a su base de consumidores pero todavía está esperando ver resultados procesables, podría ser el momento de algunas ideas nuevas de programas de fidelización para despertar el interés en su marca en 2023.

Los últimos tres años han representado un cambio histórico en la lealtad a la marca, con el 39 % de los consumidores diciendo que han cambiado de marca o minorista y el 79 % afirmando que tienen la intención de explorar opciones en la “nueva normalidad”. Los especialistas en marketing modernos deben repensar las herramientas del pasado y diseñar estrategias de fidelización nuevas y atractivas.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes y por qué es importante?

Un programa de fidelización de marca es una estrategia de marketing dedicada diseñada para incentivar a los consumidores a convertirse en compradores habituales y desarrollar una relación positiva y duradera con la marca.

Una estrategia de fidelización exitosa puede hacer maravillas al proteger su marca de la pérdida de consumidores durante las recesiones mientras aumenta la frecuencia de compra y el tamaño de la cesta. Además, pueden:

• Impulse los ingresos: los líderes de fidelización aumentan los ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus pares de la industria
• Reduzca los costos de adquisición: puede costar cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente.
• Aumente las ganancias de por vida por cliente: un aumento en la lealtad del 5% aumenta las ganancias de por vida por cliente hasta en un 76%.
• Genere promoción de la marca y boca a boca: el 70% de los consumidores dicen que es más probable que recomienden marcas con buenos programas de fidelización.

Sin embargo, un problema evidente para los especialistas en marketing es desarrollar ideas de programas de fidelización que no fracasen en el lanzamiento.

Los programas de fidelización tradicionales se basan en gran medida en incentivos basados ​​en compras, como descuentos, obsequios o reembolsos en efectivo, que pueden convertir lentamente a sus clientes en drones de transacciones que lo abandonarán rápidamente cuando se cierre el grifo. La investigación de Capgemini mostró que un enorme 77 % de los programas de fidelización que utilizan recompensas transaccionales fracasan en los dos primeros años.

¿Qué características debe tener un buen programa de fidelización?

Hoy en día, ganar la lealtad implica compromiso emocional, conexión con la comunidad, creación de confianza y la capacidad de participar de manera significativa. Esto es además de superar las expectativas del cliente para su producto o servicio. Es una tarea difícil, pero fomentar este tipo de conexión de marca da como resultado una relación duradera y poderosa.

• Un buen programa de lealtad creará lealtad emocional.
• La lealtad emocional es cuando un consumidor compra consistentemente de una marca.
• La lealtad emocional impulsa las compras incluso cuando los clientes tienen otras opciones disponibles a un mejor precio.
• La lealtad emocional se basa en la conexión de los consumidores con los valores de una marca.

La investigación realizada por Gallup ha demostrado que los clientes con fuertes conexiones emocionales con los minoristas visitarán sus tiendas con un 32 % más de frecuencia y gastarán un 46 % más que aquellos sin vínculos emocionales.

Un buen programa de fidelización:

• Ofrezca beneficios emocionales que deleiten, eduquen y entretengan a los consumidores
• Cree una conexión comunitaria y una identidad compartida que fomente un sentido de pertenencia y facilite la conversación entre consumidores de ideas afines.
• Mostrar los valores de la marca para promover la alineación del estilo de vida
• Use un compromiso personalizado que utilice datos de terceros y de terceros para ofrecer interacciones de marca relevantes
• Sea fácil de compartir y genere un impulso positivo a través del boca a boca.
• Proporcionar ofertas y experiencias exclusivas que promuevan un intercambio de alto valor para la participación.
• Tenga una experiencia de usuario simple y directa que no requiera múltiples pasos o reglas confusas o aros para saltar
• Fomenta sutilmente futuras compras entre ciclos de compra para motivar a los consumidores a quedarse contigo
• Solicitar y alentar la retroalimentación continua de los clientes para impulsar la innovación y crear un ciclo de retroalimentación positiva entre los consumidores.

Ejemplos de programas exitosos de fidelización de clientes en acción

Crear una estrategia de lealtad innovadora puede ser un desafío. Aquí hay ocho grandes ideas de marcas con programas de fidelización que funcionan para ayudarte a empezar.

Pase XPLR de The North Face

Como marca altamente experiencial, The North Face tiene como objetivo ofrecer un programa de fidelización con experiencias valiosas para su público objetivo. Con su Pase XPLR, los clientes ganan puntos en cada compra. Pueden acumular puntos de maneras únicas, como asistir a eventos exclusivos, registrarse en ubicaciones específicas y descargar la aplicación The North Face.

Al canjear puntos, los clientes pueden usar puntos para experiencias de viaje únicas, como una aventura de escalar montañas en Nepal, participar en desafíos de resistencia, paquetes para acampar en parques nacionales y experiencias de escalar.

¿Por qué funciona tan bien?

• Beneficios emocionales
• Experiencias exclusivas
• Conexión comunitaria

The North Face eleva su programa de fidelización más allá de solicitar compras repetidas. Han desarrollado experiencias altamente curadas para construir una conexión emocional. Esto también se alinea con los valores de la marca y promueve su estilo de vida al aire libre y de exploración.

Comunidad Hero Skin Squad

La marca de belleza premium de rápido crecimiento, Hero Cosmetics, tiene como objetivo movilizar a los consumidores apasionados para fortalecer las relaciones con la marca al tiempo que genera la promoción de la marca y conocimientos valiosos. La marca creó Hero Skin Squad como una base de operaciones para que los consumidores se conecten con la marca y otros consumidores de ideas afines.

Aquí, los miembros de la comunidad pueden ganar puntos de recompensa a través de experiencias de marca interactivas, que incluyen muestras sociales, ofertas promocionales, encuestas y encuestas, y debates comunitarios interesantes.

¿Por qué funciona tan bien?

• Beneficios emocionales
• Personalización
• Conexión comunitaria
• Comentarios continuos
• Fácilmente compartible

Hero Skin Squad es un activo poderoso para impulsar relaciones de consumo a largo plazo, y esta estrategia de lealtad es cualquier cosa menos transaccional.

• La comunidad ofrece una amplia variedad de interacciones impulsadas por datos de terceros y de terceros para que los consumidores se sientan valorados.
• Proporcionan experiencias únicas y creación conjunta para conectar a los consumidores con la marca.

También facilitan la conversación entre los consumidores con docenas de temas y discusiones relevantes.

Información privilegiada de belleza de Sephora

El programa Beauty Insider de Sephora a menudo se promociona como el líder de la industria en lealtad. Como programa de recompensas por niveles, Sephora alienta a los consumidores a gastar más para acumular puntos y alcanzar nuevos niveles de recompensas. Cada nivel tiene un conjunto distinto de beneficios e incentivos, junto con una regla genérica de que por cada dólar que gasta un cliente, gana un punto Beauty Insider.

Las recompensas de Sephora van más allá de los incentivos monetarios. La marca ofrece “experiencias” que pueden incluir sesiones exclusivas uno a uno con los mejores jugadores de la industria, acceso a productos exclusivos y entrada gratuita a clases magistrales impartidas por reconocidos maquilladores de todo el mundo.

Sephora Beauty Insider también tiene un foro en línea activo donde los miembros de Beauty Insider pueden compartir consejos, hacer preguntas y discutir productos.

¿Por qué funciona tan bien?

• Beneficios emocionales
• Experiencias exclusivas
• Conexión comunitaria
• Comentarios continuos

Sephora hizo un esfuerzo concertado para ir más allá de un programa de fidelización basado en transacciones a uno que aproveche los impulsores emocionales.

En una entrevista con Allegra Stanely Krishnan, vicepresidenta de lealtad de Sephora, dice que la colaboración de toda la empresa y escuchar los comentarios de los clientes llevó a Beauty Insider de Sephora de un programa puramente transaccional a un programa de membresía interactivo y experiencial. Como dice Krishnan, “La lealtad está en el centro de todo lo que hacemos”.

Comunidad de creadores de tendencias de Grubhub

El popular servicio de comida a domicilio, Grubhub, necesitaba un hogar para conectarse con los comensales objetivo para impulsar el valor de la marca, impulsar la lealtad y fomentar la promoción de la marca. La marca creó la comunidad Grubhub Tastemakers como un activo propiedad de la marca para cultivar relaciones con audiencias clave, como estudiantes universitarios.

Grubhub activa su comunidad en línea para participar en campañas como publicar fotos y videos en Instagram y TikTok, organizar cenas virtuales con amigos y ofrecer comentarios e ideas para impulsar la entrega del mercado en los campus universitarios.

A medida que los comensales participan en actividades de la comunidad, ganan puntos que pueden canjearse por descuentos y regalos de marca. También utilizan la comunidad para promocionar su servicio de suscripción mensual, Grubhub+.

¿Por qué funciona tan bien?

• Personalización
• Beneficios emocionales
• Conexión comunitaria
• Fácilmente compartible
• Alienta sutilmente a futuras compras.

Grubhub es un excelente ejemplo de un enfoque moderno para la retención que fusiona las ideas de programas de fidelización existentes (como puntos) con compromiso personalizado, conexión con la comunidad, defensa y conocimientos.

Amanda Albee de Grubhub dice:

“Hemos podido escuchar a nuestros consumidores más influyentes y entender cómo convertirlos en leales a la marca. A su vez, pudimos aprovechar las voces y opiniones de nuestros defensores para informar y optimizar la estrategia de marca. Hemos visto un gran aumento en la lealtad a la marca a través de este programa, y ​​vimos un aumento en los miembros que consideran nuestra marca como la opción preferida sobre la competencia”.

Recompensas cooperativas de REI

REI tiene la capacidad única de concentrarse en un grupo muy específico de consumidores. Por una tarifa única de membresía de $30, un consumidor puede convertirse en parte de su programa cooperativo y obtener acceso a ventajas como descuentos, "dividendos" anuales, envío gratuito, "ventas de garaje" con descuento y descuentos en experiencias como Clases de aventura.

¿Por qué funciona tan bien?

• Beneficios emocionales
• Muestra los valores de la marca.
• Conexión comunitaria

REI dice que se necesita un compromiso agresivo con los valores. Esta estrategia de fidelización basada en valores pone el propósito por encima de las ganancias, pero aún así ofrece valor comercial. Los miembros de la cooperativa contribuyen con más del 90% de las compras con el minorista.

REI sabe que sus principales clientes son entusiastas de las actividades al aire libre que pasan una cantidad significativa de su tiempo en lugares naturales. Esto hace que la preservación y la sostenibilidad sean un valor central primordial. Su programa cooperativo se centra en mostrar estos valores y hacer que los consumidores se sientan bien por ser parte de él.

Club Nordy de Nordstrom

Nordstrom siempre ha promovido un sólido programa de fidelización, especialmente destacado por la venta de aniversario del minorista. Renovaron su estrategia de fidelización con Nordy Club en 2018. La pieza central del programa es el "Retrato de Nordy", un perfil de usuario único que cada cliente puede crear a través de su aplicación móvil. Los clientes pueden personalizar los perfiles de estilo y ver los puntos acumulados.

Cada nivel del programa de lealtad también otorgará acceso a experiencias personalizadas, como la opción de que los estilistas en el hogar de Nordstrom hagan una visita a domicilio. Los miembros pueden acceder a talleres de belleza y estilo, y los miembros de nivel superior obtienen acceso prioritario a eventos VIP.

¿Por qué funciona tan bien?

• Personalización
• Intercambio de alto valor
• Experiencias exclusivas

El Nordy Club fue diseñado para ir más allá del modelo de puntos y mejorar la relación con los consumidores existentes, centrándose en experiencias personalizadas sin importar cómo elija comprar.

El vicepresidente de retención y lealtad, Dave Sim, dice:

“Nuestro programa de lealtad es nuestra oportunidad no solo de agradecer a los clientes por comprar con nosotros, sino también de atenderlos de una manera más personalizada. Al pensar en esta evolución, un principio rector fue ofrecer algo para todos, sin importar cuánto gasten o dónde interactúen con nosotros.

El nombre, The Nordy Club, está directamente inspirado en cómo nuestros clientes más leales e incluso algunos empleados se refieren a ser un 'Nordy'. La fuerte conexión que nuestros clientes leales tienen con nuestra marca nos impulsa a asegurarnos de brindar la mejor experiencia posible”.

Beneficios de la comunidad de Kitty Krew

La arena para gatos ARM & HAMMER tenía como objetivo generar lealtad entre los clientes felices mientras activaba la promoción y capturaba información crítica sobre sus consumidores. Crearon la comunidad de marca en línea Kitty Krew para hacer precisamente eso.

Los consumidores pueden ganar "purrks" participando en actividades comunitarias o comprando productos. Sus recompensas "maravillosas" incluyen juguetes para gatos, pulseras con dijes de gatos, porta bolsas y mucho más.

Con Kitty Krew, la marca también puede movilizar y activar a los consumidores objetivo para que compartan su experiencia con la arena para gatos ARM & HAMMER a través de reseñas, fotos y videos UGC, y mucho más. Los miembros de la comunidad pueden ofrecer comentarios sobre la innovación de productos a través de encuestas y encuestas y participar en debates con otros dueños de gatos.

¿Por qué funciona tan bien?

• Personalización
• Conexión comunitaria
• Experiencias exclusivas
• Fácilmente compartible
• Comentarios continuos

La mayoría de la gente pensaría que la arena para gatos es una categoría de baja participación, pero ARM & HAMMER sabía que podían generar una gran conexión con el mensaje correcto. ARM & HAMMER Cat Litter diseñó una experiencia de comunidad en línea para fomentar el compromiso entre las compras que, en última instancia, impulsa la lealtad a largo plazo.

Un análisis de Nielsen360 encontró que los miembros de Kitty Krew generaron 13 veces más valor de por vida del cliente que cualquier otro canal de marketing. La gerente de marca, Shonda Brown, dijo esto sobre la efectividad de Kitty Krew: “En realidad, podemos perturbar el medio ambiente y perturbar a nuestros competidores. Tenemos estos leales que queremos transmitir el mensaje y hablar sobre nuestro comportamiento, y de una manera más orgánica que una marca que intenta ser la voz”.

Manzana

Apple es una marca icónica que depende en un 0 % de las recompensas y se alimenta por completo de la lealtad emocional. Cuando se trata de lealtad, a veces la idea más exitosa es no participar en ningún programa de lealtad.

A pesar de los precios premium de Apple, aún cuenta con una lealtad incuestionable de su base de consumidores dedicados y es una de las compañías de tecnología más exitosas y rentables del mundo.

La satisfacción y la lealtad de los clientes de Apple han ido creciendo constantemente, lo que refleja cómo los consumidores ven la marca. Según NPS Benchmarks, el puntaje NPS de Apple en 2022 es un rotundo 72, significativamente más alto que el puntaje NPS promedio de la industria de productos electrónicos de consumo.

¿Por qué funciona tan bien?

• Conexión comunitaria e identidad compartida
• Beneficios emocionales
• Fácil de usar

Los seguidores de culto de Apple provienen de un enfoque fanático en la entrega de un producto de nicho con una ubicación emocional directamente en la vida de los consumidores.

La marca Apple se ha convertido en su propia forma de autoexpresión, lo que ha ayudado a transformar a Apple de una empresa de productos a una comunidad de personas que se identifican con esos productos.

¿Quiere crear su propio programa de fidelización personalizado?

Nuestro equipo está listo para ayudarlo a diseñar una estrategia y llevar su marca al siguiente nivel. Póngase en contacto con nosotros hoy.