8 formas de aprovechar su presencia en línea para brindar un servicio al cliente excepcional

El servicio al cliente es uno de los puntos de contacto más cruciales para definir la experiencia general del cliente. El servicio al cliente que brinde no solo puede ser definitivo para aumentar la satisfacción del cliente, sino también su lealtad y percepción hacia su marca. Se estima que es probable que el 89% de los clientes vuelvan a comprar si tienen una experiencia de servicio al cliente positiva con su marca. Como era de esperar, las marcas gastan muchos recursos para garantizar que sus clientes experimenten una calidad de servicio excepcional.

Aquí hay 8 formas efectivas en las que puede aprovechar su presencia en línea para garantizar un servicio al cliente excepcional:

1. Humaniza tu voz

La automatización ha hecho las cosas mucho más fáciles, pero mucho más mundanas y apáticas. Como marca, te esfuerzas mucho por comunicar tu ethos y patetismo a tus clientes, pero es fácil perderse en el ruido si tu representante de atención al cliente es uno de los cien bots con los que tus clientes interactúan todos los días. El tono y la voz de la marca son algunas de las características más distintivas que lo diferenciarán del resto, por lo que es importante conservarlos en el servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, un cliente que no está satisfecho con su marca y quiere que se resuelva su problema es mucho más probable que responda bien cuando hay una respuesta humana que se identifica con su problema, y ​​no solo un bot que le dice que su problema se solucionará. resuelto pronto. Según la investigación, es probable que el 78% de los clientes hagan negocios con una empresa incluso después de un error, siempre que reciban un excelente servicio al cliente.

📌Consejo profesional: crea una personalidad de marca distintiva para tu negocio para que puedas comunicarte de una manera humana y empática con los clientes.

2. Evite la jerga de la industria

La jerga industrial a menudo se conoce como el asesino silencioso del servicio al cliente, principalmente porque, desde el punto de vista de los clientes, las marcas que usan una jerga excesiva pueden parecer poco claras y, bueno, pretenciosas. La comunicación clara es uno de los pilares sobre los que se asienta la atención al cliente, y cuando se utiliza la jerga, los cimientos se debilitan. Lo peor de todo es que algunos clientes pueden incluso interpretarlo como que se les menosprecia o se los confunde a propósito.

Por ejemplo, supongamos que usted es un hotel de lujo que está reservado para el fin de semana y tiene que denegar más reservas. ¿Crees que decir "ustedes están todos comprometidos para el fin de semana" se entiende? No solo es innecesario, sino que también es muy confuso para las personas que no están familiarizadas con el término. Más bien diga: "todos estamos reservados" para transmitir su punto de vista con claridad.

📌Consejo profesional: si tiene que usar absolutamente la jerga, asegúrese de explicarles para que la comunicación sea clara.

3. Garantiza respuestas rápidas

Responder tarde a los clientes nunca fue una buena opción, en línea o no. Pero la demora en las respuestas parece aún más amplificada para los clientes cuando están en línea, donde están acostumbrados a obtener soluciones y respuestas instantáneas. Ya sea en plataformas de redes sociales, correo electrónico o su sitio web, como empresa moderna debe garantizar respuestas rápidas. La razón es simple: las personas tienen demasiadas opciones y demasiadas cosas que hacer que esperar su respuesta. Se estima que alrededor del 58% de los clientes cambiarán de compañía si no están satisfechos con el servicio al cliente.

Por ejemplo, un cliente ya no está satisfecho con cierto aspecto de su servicio y ha proporcionado sus comentarios a través de un correo electrónico mordaz. Si responde después de aproximadamente un día, es probable que ya haya encontrado un proveedor de servicios alternativo y haya abandonado su negocio.

📌Consejo profesional: tener respuestas automáticas para confirmar consultas o generar tickets puede ayudarlo en situaciones en las que no es posible responder de inmediato (días festivos, fines de semana, etc.)

4. Aborda las críticas y preocupaciones en las redes sociales

Las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en el lugar ideal, tanto para socializar como para hacer negocios. ¿Sabías que simplemente respondiendo a las quejas en las redes sociales, las marcas pueden aumentar su defensa del cliente en un 25% ? Sus canales de redes sociales son las plataformas adecuadas para interactuar con su audiencia. Entonces, en caso de que se haya limitado a los modos tradicionales de resolución de consultas para los clientes, debe repensar su estrategia. Además, como marca creíble, debería recibir críticas y comentarios tanto como los elogios en las redes sociales.

Por ejemplo, un cliente publica incansablemente comentarios sobre una experiencia desagradable que ha tenido con su marca en todas sus publicaciones. Si los ignoras, es probable que sigan haciendo lo mismo y que su impaciencia empeore con cada comentario que publican. Más bien, envíeles un mensaje en las redes sociales e intente resolver su problema.

📌Consejo profesional: las redes sociales son el lugar ideal para humanizar tu marca y demostrar que sabes que tienes defectos y que estás trabajando para ser mejor. Al igual que las personas.

5. Habilite un autoservicio efectivo

Incluso antes de pensar en implementar el autoservicio dentro de su atención al cliente, primero debe encontrar formas de mejorar la eficacia de su servicio. Ofrecer autoservicio suena como algo que facilitaría su trabajo como proveedor de servicio al cliente, pero hay mucho trabajo por hacer antes de que pueda ser efectivo. Debe asegurarse de crear una base de conocimientos a la que el cliente pueda acceder en caso de un problema y, lo que es más importante, capacitar a sus clientes para su producto/servicio.

Por ejemplo, un cliente está tratando de encontrar una opción para realizar una tarea específica dentro de su producto SaaS. Una forma sería realizar una llamada con el cliente o proporcionar soporte de chat en vivo. Sin embargo, para habilitar el autoservicio, puede tener tutoriales específicos para usar cada opción en su producto para que el cliente pueda acceder directamente y obtener las soluciones que está buscando.

📌Consejo profesional: las soluciones de adopción digital pueden ser una excelente manera de educar a sus clientes sobre su producto y enseñarles cómo acceder a su centro de conocimiento para una resolución rápida de consultas.

6. Revisar los comentarios sobre productos/servicios y capacitar a los empleados

Dicen que nunca debes dejar de mejorarte a ti mismo. También dicen: siempre debes luchar por la perfección. Lo que decimos es que ambos van de la mano. La retroalimentación proporcionada por los clientes suele ser una de las mejores formas de lograr esto, especialmente cuando se combina con la capacitación de los empleados. Los comentarios de los clientes a veces pueden revelar fallas que no son evidentes simplemente mirando los análisis.

Por ejemplo, un cliente podría señalar problemas de productos pasados ​​por alto como usuario final, que muchos de sus clientes podrían estar enfrentando. En tales casos, su marca tiene la oportunidad de corregir el error y hacer que los clientes se sientan valiosos.

📌Consejo profesional: capacite siempre a sus empleados para que anoten problemas únicos y encuentren formas creativas de resolverlos. La verdadera marca de un servicio al cliente excepcional son las propuestas de valor únicas, incluso en los procesos de atención al cliente.

7. Capacite al equipo de atención al cliente con conocimiento

Es importante capacitar a los representantes de atención al cliente de manera que puedan brindar un servicio al cliente excepcional, independientemente del problema que enfrenten sus clientes. Si bien la mayoría de las consultas las resuelve directamente el servicio de atención al cliente, las consultas técnicas a menudo se redirigen a los equipos de productos para su resolución. Aunque es efectivo, este enfoque puede llevar mucho tiempo e incluso ser contraproducente para los clientes que buscan soluciones instantáneas. En cambio, las empresas deberían apuntar a educar a sus equipos de cara al cliente para que estén capacitados para ofrecer soluciones por sí mismos. Es probable que más del 90% de los clientes confíen en una empresa cuando han calificado su servicio como "muy bueno".

Por ejemplo, es más probable que un cliente que es redirigido constantemente a varios representantes para la resolución de consultas no esté satisfecho con su servicio y le dé una calificación más baja en comparación con los clientes que obtienen soluciones directas.

📌Consejo profesional: cree una base de conocimientos que su equipo de atención al cliente pueda estudiar y usar para ayudar a los clientes a resolver problemas.

8. Tenga múltiples canales para atención al cliente

En la era digital en la que operan las empresas hoy en día, estar presente en múltiples canales digitales se ha vuelto esencial para que las empresas atraigan y retengan a los clientes. Más importante aún, cuando un cliente busca atención al cliente, debe ser accesible en múltiples plataformas digitales para que pueda elegir la opción más conveniente. Los canales de redes sociales, una sección de consultas en el sitio web y el chat en vivo son algunas de las opciones principales que debe activar para la atención al cliente.

Por ejemplo, si un cliente sigue su marca en las redes sociales, es probable que se comunique allí para recibir atención al cliente. Si el mismo cliente está navegando a través de su sitio web, podría considerar la consulta o la opción de chat en vivo en su lugar. Independientemente del medio, deben obtener una respuesta consistente para sus consultas o problemas.

📌Consejo profesional: tenga miembros del equipo capacitados específicamente para manejar la atención al cliente en cada canal para que puedan ofrecer un servicio al cliente ejemplar.

Pensamientos finales

El servicio al cliente va a ser un parámetro vital en la percepción de los clientes de su marca. Un proceso de atención al cliente excepcional puede retener a los clientes y aumentar su lealtad y satisfacción con su marca. Como marca que opera en un entorno empresarial competitivo, debe garantizar un servicio al cliente proactivo y eficaz a través de sus procesos de atención al cliente.

Sobre el Autor

Lucy Manole es escritora de contenido creativo y estratega en Marketing Digest, y también trabaja con Supple. Se especializa en escribir sobre estrategias de SEO, tecnología, emprendimiento y educación. Cuando no está escribiendo o editando, pasa tiempo leyendo libros, cocinando y viajando.